営業職の皆さんにとって常日頃から悩まれるのが、顧客との接し方やスタンス、距離感、そして「言葉」です。
人と人とのコミュニケーションや人の心を動かす「言葉」は使い方とタイミングによっても効果は変わります。
そんなわけで、今回は営業の皆さんにお教えする顧客の心を確実にキャッチするフレーズについて触れていきます。
目次
顧客の心を確実にキャッチするフレーズがある
営業にとっての仕事は、顧客と会話をしコミュニケーションを深めること、そして信頼を得ることです。
顧客にとって安心できる営業マンの存在というのは、頼もしものです。
営業の仕事を楽しく前向きにする為に、顧客との会話を楽しむことは大切なこと。
楽しめるというレベルに持っていければ、顧客の心を十分掴んでいると言えるでしょう。
既存客であれば、コミュニケーションは既に構築されているので問題ないことも、見込み客の場合は、会話とタイミング、距離感が重要とされます。
単なるセールストークではなく顧客の立場になって真剣に考えるのが良い営業と言えます。
会話の内容ももちろん重要ですが、顧客との距離感も非常に大切です。特に見込み客なら尚更です。遠からず近からず絶妙なポジショントークがものを言うのです。
そして、顧客の心を掴む為には「言葉」が重要です。そんな言葉には営業に効果的な「フレーズ」というものがあります。
では、ここからは具体的に顧客の心をキャッチする魅惑のフレーズをご紹介していきます。
顧客の心を確実にキャッチするフレーズ 『個人的なことをお話してもいいですか？』
顧客との距離を縮める為、そして顧客の事を知る為には、プライベートなことを聞くのが良いです。
しかし、プライベートなことだけにズカズカ踏み込まれたくないと拒絶感を示す方もいらっしゃるかと思います。
その場合、ストレートに 「個人的なことをお話ししてもいいですか？」と切り出しましょう。
その後は、顧客のことをいきなり質問してはいけません。まずは自分自身のことを話しのネタとして話します。
例えば誰にでもかかる生活に関わることなどがよいでしょう。
誰でもかかる固定費と言えば、光熱費や家賃などがありますね。
私は光熱費は一ヶ月このくらいかかっていますが、どうですか？とか
自宅は今は賃貸なのですが自宅購入を考えています。頭金はどのくらい貯めたらよいと思いますか？毎月のお家賃でどのくらいですか？
など、自分の情報を悩みとして提示し、相手に考えさせ返答しやすい環境を整えるのです。
ブライベートな事を相談された顧客は、自分に置き換え考えてくれることもあります。
そうしたやりとりから、会話の中で、その人の価値観や金銭感覚などを知ることができます。
まずは顧客のことを知りたいなら、こちらの情報も顧客に先に伝えるのです。
ここで注意することは2つあります。
1つは顧客に提示する自分の情報はリアルな真実で話します。もし、この先顧客との付き合いが長くなった場合、営業トークとしてでっちあげたデタラメには、いつかボロが出ます。
ある時、顧客側が違和感に気づいたら、営業への不信感を持ってしまうきっかけにもなりかねません。
2点目の注意点は、プライベートなことだけに失礼にならない程度に抑えましょう。相手が乗り気でない場合は、このフレーズは諦めましょう。
プライベートなことだけに拒絶する方もいらっしゃいます。
このようにプライベートな話題で相手に近づいていくことで、顧客も親近感を感じるはずです。
顧客の心を確実にキャッチするフレーズ 『◯◯さんだけにお話しします。ここだけの話ですが…』
まず、◯◯さんだけにお話しますよ、という親密感を現す言葉として効果的。
更にここだけの話しということで、顧客と営業との関係性と信頼していますよというフレーズの「ここだけ」の話しは、秘密を共有するお得情報という特別感を与えます。
顧客にとっては、他の顧客とは扱いが違いますからと言われていわれるように感じます。
つまり「ここだけ」の話しは、お互いの信頼感が根底にあってこそ話せる内容なのです。
そしてお互いにとって有益な情報交換ができる間柄であり、本音で話し合いましょうという意思表示なのです。
既存客であれば、互いの関係を強固にし、見込み客であれば信頼の証しともとれるフレーズです。
顧客の心を確実にキャッチするフレーズ 『少し変なことを聞いてもいいですか？』
「変なこと」を聞くというのは、少し唐突ですが、雰囲気を変えたい時や顧客が悩みを抱えている場合には効果的なフレーズとなります。
「変なこと」と前置きするだけで、それで話しが進めば、会話はこれは「変なこと」を前提にしているわけです。
見込み客で、なかなか話しが進展しない場合など、相手に対してシチュエーション的に変な質問をしますけど、答えてくれますか？と、あえて質問し、しっかりと相手の意思表示を確認できるわけです。
さらに「変なこと」と聞かれた顧客は、「変なこと」とは、どんなことか気になってしまうのが普通です。興味を惹くには、最適なフレーズと言えるでしょう。