現代ビジネスにおいての重要要素とされているマーケティング。
マーケティングは消費者ニーズに応える必要性があります。
多様化する消費者ニーズに対応し、顧客から選ばれるようになるのは、「サービス」が大切となってきます。
というわけで今回は「サービスマーケティングとは、いったい何なのか？」について詳しく説明致します。
サービスマーケティングとは、いったい何なのか？①【サービスマーケティングとは？】
「サービスマーケティングとは、いったい何なのか？」というテーマで1つ目に取り上げるのは「サービスマーケティングとは？」です。
情報化社会によるデジタル化の促進により、消費者は様々な情報をいとも簡単に入手することができる時代になりました。
消費者は、一方的にひたすら情報を受け取るのみではなく、自ら積極的に情報を発信していけることになったこともまた、マーケティングへも大きな影響を与えています。
以前までのマスマーケティングが主流だった時代とは、全く変わりました。
消費者が物を購入する上でもリサーチというプロセスが生じるようになり、購買プロセスというものが出来上がりました。
そのような物や情報が溢れる時代において、物は売れにくい時代となっています。
だからこそ、現在、ビジネスにおけるマーケティングの重要性は高まりを見せているのです。
そして、今この時代においては、様々なビジネスにおいて、「サービス的視点」というのが非常に大切になってきています。
これは、多様化する消費者ニーズに応えるためと、物が売れない時代において、自社の商品やサービスが顧客から選ばれるようになるためです。
顧客が何を必要とし、何を求め、何を購入するかは顧客に委ねらています。
競合他社がひしめきあい様々なサービスが存在するなか、その中から選んでもらうためには、「サービス精神」というものが必要となるのです。
企業のキャッチフレーズとしてもよく使われる
「サービス」ですが、そんな「サービス」をより現実的に具体的に考えた時、サービスの質を上げるということ自体が、非常に曖昧なのです。
つまり、「サービス」そのものが、どこかはっきりせず、つかみどころがないものとして、とらわれがちなのです、
また「サービス」そのものについての概念も実は非常に個人差があるのです。
特にビジネスにおいて「サービス」という言葉が使われるのは、商取引の中です。
取引上での「サービス」は、言い換えれば「おまけ」みたいなものです。
もしくは、顧客に対しての「接客方法」として用いられる場合もあります。
このようにサービスそのものが「漠然」としている印象が非常に強いのです。
ビジネスにおいては、「曖昧」とか「漠然」のままでは、成果として結果は現れません。
なぁなぁのままで終わってしまっては、売上という結果には結びついてはこないのです。
これを『具体的に言い表すことが難しいサービスを「マーケティング視点」により考察すること』を「サービスマーケティング」と言います。
さらに付け加えるならば、サービスマーケティングは、「取引」サービスの部分に着目したマーケティングを行うという考え方そのものなのです。
サービスマーケティングとは、いったい何なのか？②【サービスマーケティングに使われる7P】
「サービスマーケティングとは、いったい何なのか？」というテーマで2つ目に取り上げるのは「サービスマーケティングに使われる7P」です。
マーケティングには、様々な戦略があります。
どのようなアプローチで、どんな戦略で行うかは、業種、業界、企業、商品、顧客層などによって全く異なります。
現代ビジネスにおけるマーケティングのプライオリティというのは、非常に高く認識されています。
企業が顧客に対し提供できるプロダクトとしては製品となります。
そのため、現代マーケティングでは、プロダクトをフューチャーしたマーケティングに偏りがちです。
しかし、実際にはプロダクトよりも、サービスそのものによりフォーカスしたマーケティングが、今必要とされています。
そこで「サービス」に特化したマーケティングがサービスマーケティングなのです。
では、具体的にサービスの特徴というのは、どのようなものがあるのでしょうか。
下記に特徴をまとめてみました。
- 可変性：担当や環境によるクオリティの変化
- 無形性：実体がない商品
- 消滅性：消費後、消滅する
- 不可分性：生産と消費者、（生産者=サービス提供者）と消費が切り離せない
- 時間的偏在性：需要に対する在庫の増対応が不可
上記のような特徴がサービスには、ありますのでこれらの特徴をサービスそのものの独自性だととらえ、マーケティング的視点からサービスに向き合うことが重要であり、そのような考え方こそサービスマーケティングそのものなのです。
サービスマーケティングをより、具体的に現実的に考察すりために活用できるのが「フレームワーク」です。
サービスマーケティングのフレームワークとして多用されるのは、「サービス・マーケティングミックス」と言われるものです。
サービス・マーケティングミックスの別名は「7P」と言われます。
サービス・マーケティングにおける7Pのベースとなっているのは、「マーケティングミックス」の「4P」です。
4Pとは次の4つの要素となります。
- Product（製品）
- Price（価格）
- Promotion（販促・プロモーション）
- Place（場所）
これらの4つの頭文字を取り、4つのPによる成り立つフレームワークです。
これにサービスにおいては、3つの「P」を上積みしていくわけです。
サービスを考えるときは、商品の供給だけではなく、消費者に対してもしっかり考慮する必要があるからです。
3つの「P」とは、次の通りとなります。
- participants（参加者）
- physical evidence（物的環境)
- process of service assembly (サービスの組み立てプロセス）
サービスマーケティングとは、いったい何なのか？③【サービスマーケティングが使われるシーン】
「サービスマーケティングとは、いったい何なのか？」というテーマで3つ目に取り上げるのは「サービスマーケティングが使われるシーン」です。
これまでで、サービスマーケティングに関する全般的な考え方、概念について説明してきましたが、ここからは、さらに一歩進みサービスマーケティングが具体的にどういったシーンにおいて使われるのかを一緒に考えてみましょう。
まず、最初にサービスマーケティングが使われるのは、サービス業の戦略立案の時です。
では、実際の企業の「サービス」という観点で展開した実際の企業のよく知られた「サービス」を事例として考えてみます。
具体的な事例としては、「マクドナルド」があります。
皆さんも、よくご存知のマックですが、かつてマックの行っていたサービスが「スマイル0円」というものです。
これは、マックで働くスタッフの「笑顔のサービス」が0円で提供するというサービスです。
従業員スタッフ全員の顧客に対する接客姿勢を明確に打ち出したメッセージであり、「スマイル0円」を明確にした戦略そのものでした。
このサービスキャンペーンの展開後、マクドナルドの接客には、伝統的なサービスとして企業体制としても根付き、一般的にも認知されていったのです。
顧客に対する無形のサービスとして、明確にした顧客に対するアプローチであり、アピールでありました。
可視化されないものをサービスとして上手く可視化できた工夫とも言えるのです。
自社のサービスを積極的に顧客に見える形でアピールした代表的な事例であり、学ぶべき点が非常にある方法と言えます。
他社との差別化をはかる上でのサービスマーケティングとしては、非常に有効な方法と言えます。
2つ目として、他業種のサービス業的ビジネスモデルを立案する時です。
サービス業というのは、非常に多くの分野、そしてサービスが存在しており、時代と共に変わるニーズによって様々なサービスが誕生します。
現在では、既にありとあらゆるサービスが世の中に存在しており、既に一通り出尽くした感もありますが、それでもニッチな分野のサービスは登場するわけです。
業界的には、製造業を中心とし「サービス化」の動きが強くなっている傾向があります。
これは、意外に思われるかもしれませんが、製造業におけるサービスとは、製品、サービス、知識を1パッケージとして顧客に提供したいというメーカー側の考えです。