現代ビジネスにおいてマーケティングは必要不可欠とされているマーケティング。
そんなマーケティングには、様々な施策があります。顧客の満足度を高めるマーケティング施策としてアプリ施策があります。
というわけで今回は「顧客満足度を向上させるためのアプリ施策」について詳しく説明致します。
顧客満足度を向上させるためのアプリ施策①【アプリで集客率を上げる】
「顧客満足度を向上させるためのアプリ施策」というテーマで1つ目に取り上げるのは「アプリで集客率を上げる」です。
現代人なら当たり前に使っているスマホ。
一人一台が所有しているデジタルデバイスです。
インターネットへのゲートウェイツールとして、私達が日常的に情報取得に使っている最たるツールと言えるでしょう。
どこに行くにも、いつでもどんな時でも、現代人にとってスマホは、いつも行動を共にするような、もはや体の一部と言っても過言ではありません。
スマートフォンというのは、非常に個性が現れ、使い方や用途も違えば、個人を反映させたデータや使っているアプリも違います。
スマホを見れば、その人のパーソナリティが見えてくるというのは、本当のところではないでしょうか。
スマートフォンを上手く活用するには、やはらアプリが必要となります。
今では、無数のアプリが存在し、スマートフォン上でも様々なことが行えるのです。
そんなスマホアプリは、マーケティングツールとしても多いに活用されているのです。
店舗や企業が集客数アップにアプリを利用することが一般的になってきました。
特に店舗などでは、これまでの紙のポイントカードやスタンプカードを取りやめ、スマホアプリに移行しているケースが多く見られます。
買い物好きな方は、気がつけばスマホの画面が、お店のアプリだらけなんて方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そんなアプリも星の数ほど存在するように、顧客がアプリをしっかり利用してもらう必要があります。
それと同時にアプリの顧客満足度を向上させることも必要になってきます。
言わば、顧客の囲い込み戦略が必要となってくるのです。
まず、アプリを利用してもらうためには、アプリをスマホにインストールしてもらう必要があります。
店舗や企業のアプリが存在していることを、まずは顧客に知ってもらう必要があるのです。
そこから、アプリをスマホにインストールしてもらうように誘導していく必要があるのです。
よくお店などであるのが、アプリの告知広告です。レジ前に貼ってある広告にアプリの情報を示すものがあり、QRコードを読み取り、簡単にインストールできるように導いています。
またお店で買い物をする際、対応する店舗スタッフがアプリ導入を促すというパターンがあります。
接客の中で上手くアプリを入れるように、持っていくのです。
顧客の立場からすれば、意外とアプリのインストールというのは、面倒くさい場合があります。
インストールしてから、会員登録をしないと使えないようなケースがほとんどだからです。
初回のみになりますが、会員登録情報を入力するのが面倒だなと感じている方は、非常に多いのではないでしょうか。
この会員登録は、顧客が企業や店舗に対して個人情報を提供していることになるのです。
これにより企業側は、顧客情報を取得することができ、データを蓄積することができるのです。
アプリにより顧客と企業との関係性が構築できるというわけです。
アプリのインストールや会員登録は、面倒だと感じてしまう方は、確かに多いのですが、それでもユーザーを増やすために、初回登録するだけで、初回特別ポイントが付与されたり、割引クーポンが発行されるような施策を行っています。
この「お得感」があるからこそ、顧客(消費者)は、ついついアプリを導入してしまうということもあるのです。
消費者からすれば、物価が上がる一方の世の中で、少しでも目先のお得感についついつられてしまうわけですが、企業側にも顧客側にも、それなりのメリットがあることは、間違いありません。
顧客満足度を向上させるためのアプリ施策②【タイミングが重要】
「顧客満足度を向上させるためのアプリ施策」というテーマで2つ目に取り上げるのは「タイミングが重要」です。
アプリの便利、機能として代表的なのが「プッシュ通知」です。
プッシュ通知は、ユーザーに情報を発信する機能で、ユーザーの購買意欲を高めることができるのです。
プッシュ通知をよりマーケティング効果として最大限に高めるのは「タイミング」が実は重要となります。
情報社会の現代社会では、ニーズのランクというのが非常にスピーディーに変化していきます。
昨日までは、価値があったものが一晩で価値が下がってしまうなんてことは、ざらにあるのです。
情報社会化だけに情報が拡散するのは、ほんの一瞬なのです。
つまりは、タイミングが大事であり、物事の視点や判断基準というのは、いつリリースされるかが非常に重要になるわけです。
必要性が高ければ、当然ニーズは高まり、価値も上がります。
一方で過渡期が過ぎれば誰も見向きもしないとなるのが、シビアな現代社会と言えるのです。
ユーザーが必要な時にタイムリーに情報を届けることで情報の価値は上がり、ユーザーの心に大きく響かせることができるのです。
やはり、ユーザーというのは、お得な情報が欲しいわけです。
「お得」と言えば、やはり「期間限定」や「大幅割引」、「今だけクーポン」などが当てはまります。
キャンペーンの開始や終了をタイミングよく通知することで、消費者心理を煽るというわけです。
適切なタイミングが、ポーンとはまればユーザーは、お得感に惹かれて即、購入を検討してしまうこともあるのです。
例えば、飲食店や飲み屋であれば、クーポン情報を出すのは、平日の17時〜20時の間が狙い目でしょう。
仕事帰りに食事をしたり、軽く呑んで帰りたいという方の時間帯を狙うのです。近年では、世の中的にテイクアウトのニーズが増加していますから、食事時に情報を出すのが、より効果的です。
プッシュ通知は、スマホを触っているタイミングで情報がくれば、無意識に見てしまう場合が多く、目に触れる確率が高まるからです。
顧客満足度を向上させるためのアプリ施策③【顧客にもメリットを与えるアプリを開発する】
「顧客満足度を向上させるためのアプリ施策」というテーマで3つ目に取り上げるのは「顧客にもメリットを与えるアプリを開発する」です。
プッシュ通知を効果的に行うには、顧客のセグメントにマッチしたアプローチが大切なのです。
それに応じてアプローチを変えることも必要です。
セグメントとは条件や目的、趣向などで分類するといった意味を持っています。
アプリでユーザー登録をしてもらう際、顧客の個人情報を把握することができます。さらに実店舗の利用履歴などがあれば好みの傾向や利用頻度なども把握できるので、顧客を細かくセグメント分けすることが可能です。
セグメントに応じて内容を変えたプッシュ通知を行っていけば、より顧客ごとの好みや目的に沿った最適なアプローチ方法が実現できるでしょう。実店舗の利用頻度からは顧客ランクの決定も可能です。
ランクアップ制度も導入するようにすれば、顧客満足度の向上につなげることもできます。
店舗アプリというのは、実に多いわけですが、顧客が実際には店舗に足を運びたくなるかが、実店舗の場合には、売上にダイレクトに響くわけです。
顧客自身がどの店舗を訪れるかの検索機能なども、もちろん装備されており、チェーン展開している店舗などは、いつでも自分に近い場所を見つけることができるのです。
お気に入り店舗の登録などもでき、馴染みの店舗との結びつけも上手くできています。
アプリマーケティングは、スマートフォンアプリを活用することにより、アプリ提供側が顧客との積極的なコミュニケーションがとれるマーケティングツールと言えます。
業種、業界、企業を問わず、アプリで顧客との接点を繋ぎとめることができます。
アプリには、ブラウザにはないメリットがありますから、アプリに特化した特徴を活かしマーケティングに活かしたいものです。