現代ビジネスにおいて注視すべきポイントとなるのは、何か？皆さんは、おわかりですか？
マーケティングの中心にもなっているのが「顧客」です。
売上や収益をあげるためには、顧客自身が中心となっています。
というわけで今回は「10分でわかる！ニーズの多様化に対応する方法とCRMの必要性」について詳しく説明致します。
10分でわかる！ニーズの多様化に対応する方法とCRMの必要性①【CRMとは】
「10分でわかる！ニーズの多様化に対応する方法とCRMの必要性」というテーマで１つ目に取り上げるのは「CRMとは」です。
現代ビジネスにおいて、ビジネスそのものを動かしているのは、何なのか？
大抵ビジネスの中心にいるのが「企業」であり、多くの企業が経済を動かしていると言った見方も多くあります。
しかし、実際にはビジネスやトレンドの中心にいるのは、「顧客」なのです。
情報社会の現代社会において、消費者は様々な情報を取得できます。
その情報取得の簡単さによって、消費者そのものも商品やサービスを目極める目が非常に確かで厳しくなったのです。
リサーチ力というものが、消費者に根付いたところで、ありと溢れるものがあふれる現代において、「選択」というイニシアティブは消費者に完全に委ねられています。
そのようなことからも企業は消費者が求めるニーズに応えようと他とは違う商品やサービスを開発し、消費者を惹きつけようとします。
企業がニッチな分野に手を出すのは情報社会という便利さの引き換えによって生じた現象とも言えます。
つまり、ビジネスやマーケティングの中心というのは、実は「顧客」であるとされる見方があるのは、そのような観点からです。
そして、今やマーケティングというのは企業にとってはなくてはならないものとなっています。
少しでも効果的なマーケティングを実現するために企業が多く導入しているのが「CRM」です。
皆さんは、この「CRM」についてご存じでしょうか？マーケティングに精通している方なら、おわかりかと思いますが、はじめて聞いたという方もいらっしゃるでしょうる
CRMとは顧客情報を体系的に管理する手法です。集客やマーケティングにおいても、高い効果が期待されている手法のひとつです。
また企業が顧客との良好な関係を構築するためのマネジメント手段でもあります。
先述したように現在のビジネスは顧客がイニシアティブを握り、顧客が中心となっていると言っても過言ではありません。
企業は顧客ニーズのために商品やサービスを提供するわけですが、その為には企業は様々な顧客ニーズを知る必要がありますが、顧客ニーズをよく理解するためには、やはり顧客との距離感が大切となります。
顧客との距離感を近づけるには、やはり何をおいても信頼感が必要となるわけです。
その距離感を出来る限り近づけるためには、CRMを活用したうほうが得策であり近道なのです。
10分でわかる！ニーズの多様化に対応する方法とCRMの必要性②【CRMの機能とメリット】
「10分でわかる！ニーズの多様化に対応する方法とCRMの必要性」というテーマで2つ目に取り上げるのは「CRMの機能とメリット」です。
CRMは、Customer Relationship Managementの略称となります。
日本語で言うなら「顧客関係管理」と言い、少々お堅いイメージが付いてしまいます、
CRMのそもそもの期限はアメリカで1990年代に登場しました。
マーケティングにおいては、実は顧客全員に対して同じアプローチを行っても効果は半減します。なぜなら、顧客１人ひとりは、全く異なるからです。
顧客全員に同じアプローチなどを行っても結果は得られにくいならば、どうすればよいか？
そう、やはり顧客１人ひとりに対してマッチしたアプローチをする必要があるのです。
顧客にしてみれば、自分のニーズに合致していなければ興味が出ないのも当然ですよね。一顧客の立場にたって考えれば、当たり前のようにわかることなのです。
しかし、企業が顧客でマンツーマンで向き合うということは、実際には難しいのです。
顧客は自分ではなく、他人であり、自分以外の他人の立場になって客観的に物事をとらえるというのは、非常に難しいことなのです。
この難しさは、実際に体感してみればわかります。
その上でCRMはマネジメント手法としての活用意義があります。さらにもう一つあるのがITツールとしての存在価値です。
情報過多の時代において、情報を取得し、必要な情報を仕訳するだけでも非常に手間と時間を要します。だからこそ、その負担を少しでも軽減し効率的にマーケティングを実施するためには、今存在するツール類を活用すべきなのです。
ITツールとしての便宜性とマネジメント手法としての2面性という局面でCRMをとらえる必要があります。ITツールとしてのCRMは、顧客との良好な関係を実際に実現するためのITツールとして認識します。
一方でマネジメント手法としてのCRMは、顧客情報の収集→仕訳→分析というプロセスを得て取得した顧客情報から、サービスを提供することを目指します。しかし、顧客情報の管理は企業規模が大きいほど顧客数が増え、困難になっていくのが特徴顧客ニーズに合致した商品やサービスに反映します。
１人ひとり微妙にニーズの異なる顧客情報というのは、実に膨大であり、一元管理は実はかなり難しく自社のみでは手におえないケースがあります。
そのようなケースに対応できることから、顧客ニーズに合致した商品提供することをサポートしてくれます。
ITツールとしてのCRMを活用することで顧客情報のデータベース化ができ、データそのものが正規化されることによって、必要な情報の抽出、集計、分析、更新が非常に簡単になり利便性も高まります。
10分でわかる！ニーズの多様化に対応する方法とCRMの必要性③【顧客へのアプローチ手段として活用する】
「10分でわかる！ニーズの多様化に対応する方法とCRMの必要性」というテーマで3つ目に取り上げるのは「顧客へのアプローチ手段として活用する」です。
現在、企業においてもCRMの需要が高まっている理由は、いくつかありますが、その理由の最たるものして、消費者ニーズの多様化にあります。
消費者のニーズが増えれば増えるほど、企業としては、それらのニーズに対応していく必要があります。要するに、痒いところに手が届くようなデリケートなニーズへの対応が必要というわけです。
情報社会となり増々複雑になりニーズが多様化するほど、顧客ニーズにしっかりと応えられる企業こそが必要とされ、消費者から受け入れられるのです。
デジタル化が加速する現代においては様々な情報が錯綜しており、どれが正しい情報かを識別することは難しくなっています。
オンライン化が進む昨今の中で、インターネットの普及の影響というのは非常に大きいのです。
消費者そのものの情報化というのも著しく進んでいる状況なのです。
一般消費者のリサーチ力自体が高まったことから、消費者自身の知識や情報も非常に豊富になりました。
ネットが普及する以前での商品の購入先というのは、今に比べて実に限られていました。購入先の選択肢として、大半は実店舗で購入するパターンでした。
しかし、インターネットは販売という選択肢を大きく広げたことになります。積極的なECサイトの活用が一般的になったことで、消費者そのものも、どこで何をえばよいのかをしっかりと見定める時代となっています。
つまり情報化が進んだことにより消費者の選択肢が増加すると共に、ニーズそのものも増加し多様化していったというわけです。
インターネットの登場により情報が増加しオープンになったことで、市場環境は大きく変わっていったというわけです。変わっていったというより、むしろ市場は変わらざるをえなかったのです。
今後はさらに、顧客のニーズは増々多様化且つ複雑化していくことになるでしょう。
それによって個人消費は増加しますが、顧客ニーズというのも多様化していきます。
顧客というのは実にわがままな存在であり、１つのニーズが満たされるとさらにそれ以上を望むものです。
こうした複雑化する状況を察知しできるだけ迅速に対応する必要が企業には求められます。
常に世の中の動向に目をはしらせ、情報のアンテナを常にはり、「今」リアルな顧客ニーズとはいった何かを把握する必要があるのです。