情報化社会となった今、その利便性と引き換えに、より複雑にさせている現状もあります。
そのような状況の中、ユーザーニーズというのは多様化するばかりですが、顧客ニーズに対応するためには、企業としてはどのように対応していくべきなのでしょうか。
というわけで今回は「多様化する顧客ニーズに対応するには、CRMを活用する！」について詳しく説明致します。
多様化する顧客ニーズに対応するには、CRMを活用する！①【CRMとは？】
「多様化する顧客ニーズに対応するには、CRMを活用する！」というテーマで1つ目に取り上げるのは「CRMとは？」です。
現代ビジネスにおけるマーケティングは必要不可欠と言え、今や企業規模に関わらず多くの企業がマーケティングに注力しています。
マーケティングは戦略ありきであり、戦略を制す者こそ、マーケティングを制すると言っても過言ではありません。
しかし、マーケティングは思ったように結果が出るものではありません。
なぜなら、マーケティングは生き物であり、企業によってもマーケティング戦略、ターゲット層、アプローチの方法などは、それぞれで異なるからです。
企業においては、当然マーケティング施策においての結果と効果をも止めるわけです。
そこで、少しでも効果的で効率的な方法はないものかと模索するわけです。
そのような状況下において多くの企業が導入しているのが「CRM」です。
皆さんは「CRM」のことをご存知ですか？
CRMは、ビジネス上での考え方として顧客中心に視点をおくことで利益を上げることです。
CRMは顧客情報を管理する手法であり、簡潔に言えば企業の業務を効率化するITツールです。
顧客との関係性の構築をするマネジメント手法としてのCRM。
CRMは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では、「顧客関係管理」と言います。
CRMへの需要が高まっている理由は、近年においての多様化した顧客ニーズがそもそもの要因としてあります。
インターネットの発展により、消費者の情報化が進み、消費者の購買行動が大きく変化したことが要因となっています。
市場環境が大きく変わったことにより、顧客ニーズは、これまで以上に多様化し複雑化した傾向があるからです。
これによりビジネススタイルも顧客を主とした傾向に変わったのです。
多様化する顧客ニーズに対応するには、CRMを活用する！②【CRMの機能】
「多様化する顧客ニーズに対応するには、CRMを活用する！」というテーマで2つ目に取り上げるのは「CRMの機能」です。
次のステップとしてCRMを活用することによる具体的なきのうについて説明していきます。
一言でCRMの機能と言っても、CRMシステムにもいくつかあります。そのため、製品によって機能は異なります。
しかし、基本機能としては次の３つが主な機能として用意されています。
- 顧客情報管理
- 顧客へのアプローチ
- 作業効率化
以上の３つが主な機能でありますが、その中でも特に顧客情報管理の機能面での充実度は高いです。
そもそもCRMシステムは顧客の動きを管理する機能に特化しているのが特徴です。
顧客の行動情報を分析し企業の顧客との関係性を強固にしていきます。
一般的な顧客情報とは、下記のようなものです。
- 氏名
- 年齢
- 性別
- 電話番号
- メールアドレス
- 居住地（エリア）
などの顧客の個人的要素となる基本情報となります。
その他、顧客の購買行動に基づく履歴データを保持し管理します。
商品やサービスの購入日、購買金額などの詳細な購買履歴情報となります。
このようにCRMシステムは顧客情報の一元管理が行えることが機能としての前提となります。
それらの顧客情報を積極的に活用することで、顧客へのアプローチ手段として、メール配信やアンケートフォームの作成などを行うこともできます。
その他、オフラインでの顧客との接点としてセミナーやイベントなどの開催においても、CRMシステムに蓄積されているデータの有効活用も可能となります。
膨大に蓄積された多くの顧客情報の中から、確度の高いと見込まれる優良顧客をピックアップすることも可能なのです。
その他、CRMのメリットはいくつかあります。
対顧客に対してのメリットのみならず、企業内の連携をスムーズにさせるという機能面もあるのです。
企業内の連携精度が高まれば業務が滞りなく行われ、業務の効率化、最適化をもたらすのです。
そうした環境が整えられれば他社との違いを生み出すことに繋がり、より積極的で緻密な顧客へのアプローチが実現できるというわけです。
CRMのメリットは、わかりやすく言うならば「情報の一元化」です。
企業内の関連獲得部署間での情報共有をスムーズにすることにより、全社的に共有意識が高まり、これまで以上に連携力を高め、結果的に企業価値を高めることに繋がるというわけです。
これまでの顧客情報の管理は、企業内の各部署がそれぞれ独自に管理しているこたとが多かったのです。
営業なら営業の、広報なら広報のデータを保持していました。
しかし、そのデータというのは、全く異なるわけではなく内容としては、被っているものがありました。
つまり似たようなデータが、それぞれであちこちに散らばっていたのです。
これらを一元管理化することによってデータの共有ができ、資産としての価値を高めることができるのです。
社内の全員が同じ情報を共有することで各部署で連携し顧客に最適なアプローチを実現可能としたのです。
CRMシステムにより、顧客情報の共有、それによる迅速な判断、そして顧客へのアプローチやサポート、情報提供など、いくつものメリットが生まれるのです。
多様化する顧客ニーズに対応するには、CRMを活用する！③【顧客獲得に繋がる】
「多様化する顧客ニーズに対応するには、CRMを活用する！」というテーマで3つ目に取り上げるのは「顧客獲得に繋がる」です。
CRMシステムを企業が導入することにより、多くのメリットがありますが、最大のメリットと言えば顧客獲得の可能性が広がるということです。
CRMシステム導入による変化として現れるのが顧客情報の可視化です。
可視化することによって、これまで埋もれていた顧客ニーズを拾うことができるのです。
正確に顧客ニーズを知ることができれば、分析そのものの精度も高まり、これまで以上の繊細な分析が可能となるわけです。
多様化する現代の顧客ニーズには最適な方法であり、パーソナルニーズが着目される時代において、顧客一人一人にマッチした商品やサービスの提供が実現可能となるのです。
またニーズのマッチング度が高まるだけでなく、絶妙なタイミングで顧客に対して効果的にアプローチすることもできるのです。
現代ビジネスにおいて、高まるばかりのマーケティングですが、効果的なマーケティングを行うにはマーケティングの機能を最大限に発揮できることです。
結果を出すためには、成約確度の高い見込み客に照準を合わせたピンポイントなターゲット層へのアプローチが最適なのです。
より効率的なマーケティングを行うためには、CRMシステムの導入をおすすめします。
CRMシステムの導入は、企業側のみにメリットがあるわけではないのです。
これまでに商品やサービスを購入してきた顧客側にもメリットはあるのです。
過去の購買データが蓄積されることによって、アフターサービスや手厚いサポートを受けることもできるのです。
顧客情報というのは、企業にとっては、重用な資産となります。
企業が持ちうる独自の情報をこれまで以上に有効活用することによって、顧客側もその恩恵に授かることができるというわけです。
顧客側のメリットも非常に多いということも、消費者の立場からしても理解しておくことも大切なのです。
そうすることによって、顧客自身の満足度もそれに応じて高まっていくというわけです。
顧客情報の他に案件情報、商談情報なども企業の貴重な材料であるので、それらをデータベース化し、どのように料理するかによって旨味は変わるというわけです。
CRMの導入により、情報を可視化することにより、明確な戦略が立てられると同時に営業活動の改善及び効率化向上が見込めるというわけです。