現代ビジネスにおいて、消費者目線で見るということは何事をおいても非常に大切なこととなります。
特にダイレクトに顧客と接する小売業については、注目すべき点がいくつもあります。そんな今、OMOが注目されてます。
というわけで今回は「小売業で注目されるOMOとは？何か？」について詳しく説明致します。
小売業で注目されるOMOとは？何か？①【顧客体験向上を目的とするマーケティング手法】
「小売業で注目されるOMOとは？何か？」というテーマで1つ目に取り上げるのは「顧客体験向上を目的とするマーケティング手法」です。
皆さんの日常において、小売業というのは非常に身近なところにあり、その存在価値は実感しているはずです。
いくら、オンライン何でも手に入る時代になったからと言って、やはり近所のスーパーやコンビニの存在というのは非常に価値あるものです。
そんな小売業において大きく関わるのが「OMO」です。
「OMO」とは、いったいなんでしょうか。
OMOとは、消費者の目線でオンラインとオフラインを上手く活用し顧客の体験価値を向上させるマーケティング手法です。
オンラインと言えばECサイト、オフラインと言えば実店舗となるわけで、それぞれに良さがあるのです。
そのようなマーケティング手法であるOMOが小売業界で注目されているのです。
もはやビジネスにおいてマーケティングそのものが必要不可欠となっています。
あらゆるモノが存在し、そのモノの中に情報も含まれるとするならば、非常に膨大な情報の中に私達は置かれている立場であることを改めて強く認識する必要があるのです。
そうした世界の中に置かれた現状をリアルに受け止めることによって、マーケティングの必要性がわかってくるのです。
このような情報社会の中でのマーケティングと言えば、デジタルマーケティングが主流となっています。
デジタル化を推進する販売施策そのものと言ってもいいでしょう。
顧客体験価値の向上を目的とするマーケティング手法であるOMOは、「オンラインとオフラインの融合」を目指しています。
デジタルというのは現代人にとって、あまりに日常的なものとなり、ネットと実店舗の垣根を無くし、消費者の購買意欲を促す施策です。商品やサービスに実際に触れることで得られる顧客体験を最大化させる目的があります。
それでもなお、オンラインとオフラインの間には、隔たりがあるのがひとつの事実となります。その距離感をできるだけ、縮めるようにするために今、何が必要かOMOを活用いることにより、業者側にとっても顧客側にとってもメリットとしてとらえられるのです。
さて、近年においてOMOが注目されるようになった背景とは、いったいどのようなところにあるのでしょうか？
現代では、消費者自身が自由に情報取得することができ、自らのニーズにあった商品やサービスを見出すことができるのです。
一方で商品やサービスというのは、価格や機能という表面的な情報のみで購入を決めてしまうということもあるのですが、実際にそれだけでは顧客は既に満足できなくなっているのです。
実際に商品やサービスを購入する前も後も、顧客というのは、その商品やサービスに対して心理的満足感を十分に得たいと考えているのです。
売り手としては、顧客の心理的価値観を重視する傾向にあることから、近年では、マーケティングが非常に重要視されるようになったというわけです。
商品やサービスの認知において、顧客体験を向上させることが売上拡大や企業価値の向上に直結するというわけです。
また、OMOと混同されがちなのが「O2O」です。
O2Oとは「Online to Offline」のことを言います。
オンライン上の情報をきっかけとして、オフラインへの来店を促す販売戦略のことを意味します。
近年では、アピールの場としてSNSが活用されることが一般的です。
例えば具体的な手法として顧客の位置情報から近隣店舗の情報を発信し、集客につなげるという手法が普通に行われています。
クーポン発行などにより来店を促すことで集客率を高め、売り上げアップに貢献することができます。
実際にO2Oはインターネットから実店舗へ誘導させるための具体策なのです。
つまりOMOとは意味的に決定的に違うわけなのです。
小売業で注目されるOMOとは？何か？②【オムニチャネルとは？】
「小売業で注目されるOMOとは？何か？」というテーマで2つ目に取り上げるのは「オムニチャネルとは」です。
近年で、消費者にとって商品を入手する選択肢というのは非常に数多く存在しているわけです。
現代ビジネスにおいて、様々なサービスがデジタル化される中、マーケティングの必要性が高まっていますが、その中で企業が自社商品を軸とし、消費者とのコネクティングを積極的に作る仕組みを作り出していることがあります。
きっかけを増加させる取り組みとしてあるのが「オムニチャネル」です。
オムニチャネルとは、企業自身が所持する全ての販売チャネルを連動させることにより効果を高め消費者との接点を意図的に増加させていく手段のひとつと言えます。
企業と顧客を結ぶ販売チャネルとしては具体的には、次のようなものが上げられます。
- 実店舗
- ECサイト
- アプリ
- テレビショッピング
オムニチャネルでは、全販売チャネルが連動されていることから消費者の購買データを集約することができ、統合的な販売戦略計画が可能となります。
それにより分析作業にそのものも、より明確になり結果として、顧客ニーズに非常に近いところで顧客に向き合うことができるのです。
その一方で消費者としては、特に購買する上ではオムニチャネルを意識することはなく、自分が欲しい時に欲しいチャネルで購入すればよいということになります。
つまり消費者としては、購買意欲を高められることになり、利便性も高まるのです。
オムニチャネルは消費者にとって購買のチャンスを増加させることにつながります。例えばECサイトで購入した商品を実店舗で受け取ったり、その逆で実店舗を訪れたものの在庫切れで商品がないという場合にはCサイトから購入するということも可能なのです。
好きなチャネルで購入し、好きな場所で商品を引き取るということも可能なのです。
このようにオムニチャネルというのは、売り手にとっても買い手にとってもメリットはあります。
小売業で注目されるOMOとは？何か？③【OMOの具体的活用法】
「小売業で注目されるOMOとは？何か？」というテーマで3つ目に取り上げるのは「OMOの具体的活用法」です。
企業の視点で異なる販売チャネルを連携することによって商品やサービスを軸とした消費者の購買行動を促す施策が企業側からしたオムニチャネルの捉え方ですが消費者視点にたったのが「OMO」なのです。
OMOは、単なる商品やサービスの購入のみではありません、
認知や購入後のアフターフォローも含め、全ての顧客に対し顧客体験価値を向上させることがてぎるのです。
では、具体的にOMOで実際に売上を伸ばすための手段としては、どのようなものがあるのでしょうか。
OMOの目的としては、「総合的な顧客体験の向上」です。
その目的を達成するためにOMOを積極的に活用していくことで、売上を伸ばしていくわけです。
これまでと違う、新たな対策としてオンラインとオフラインの融合があります。
では、OMOを成功させるための具体的な手段を説明していきましょう。
1. ICTの活用
OMOの実現におて複数のICTの活用が必要不可欠となります。
自社で保有すべき販売チャネルを商品、顧客データなどを一元管理することによってデータ分析を正確に行います。
その分析結果を商品やサービスに反映させることによって売上に明確に結果として他社からの差が出ます。
分析ツールとしては、次のような代表的なツールがあります。
- CRM（顧客管理）
- MA（マーケティングオートメーション）
- SFA（営業支援）
これらのツールを駆使することによって効率的なデータ分析を行うことができます。
その他には、OMOを推進していくためには次の技術を積極活用していくことも必要とされます。
- モバイルアプリ
- 決済システム
- センサー
- AI技術
2. 販売チャネルのマルチ化
2つめとして販売チャネルのマルチ化があります。
ネットと実店舗の融合により販売チャネルをマルチ化させるのです。
インターネットやSNSが普及したことによって企業と顧客(消費者)との接点が確実に狭まったことは確かです。
このような背景や環境からOMOでは、実店舗やECサイトの他、SNSやチャットなど様々なチャネル展開が必要となります。