デジタルシフトが加速する時代におけるチャットボットの活用範囲は様々な分野で広がっています。
そのような状況下でBtoBマーケティングへの注目度も高まっています。
というわけで今回は「BtoBマーケティングでチャットボットを活用するには」について詳しく説明致します。
BtoBマーケティングでチャットボットを活用するには①【チャットボットの活用術】
「BtoBマーケティングでチャットボットを活用するには」というテーマで1つ目に取り上げるのは「チャットボットの活用術」です。
消費者にとっての購買行動においては、選択肢が非常に多い状況と言えます。
モノを買いたいと思う時に、いつでも欲しいものが手に入るという状況であることは、消費者にとっては喜ばしい環境と言えつつも、あまりにもモノが多いという選択肢の中で悩ましいところでもあります。
現代では、ネット上からあらゆるモノが入手できますが、入手できるのは物理的なものばかりではなく、非常に数多くの情報をも取得することができます。
ネット上でモノを購入する場合には、ECサイトが活用されています。
ECサイトは、販売経路を拡大すると同時に様々なチャネルからの販売の選択肢を広げ売り手にとっても買い手にとっても可能性を広げることとなります。
ECサイトを利用するユーザーとしては、購入前に疑問や困ったことが起こりうることは多々あるのではないでしょうか。
その場合わ画面上で困ったことの問い合わせとして、チャットボットを利用した経験はないでしょうか。
近年では、サイト上でのチャットボットの利用というのが増加傾向にあり、ユーザーとしても、よく見かけるようになったのではないでしょうか。
特にBtoCにおいては、既に様々なサービスにおいて利用されているチャットボットですが、BtoBでの利用もはじまっています。
チャットボットが主に設置されているサイトというのは、プロダクトサイトとなり新規顧客対応のために設置することにより効果を高めることができます。
プロダクトページにおいてチャットボットを設置することにより見込み客や新規顧客の関心を高めることができます。
新規顧客を導入から購入に結びつけることが直線的に結びつけることができるという点では非常に大きな効果をもたらすものだと言えるでしょう。
ちょっとしたユーザーからの問い合わせに対しても、相手がチャットなら躊躇することもなく聞けるようになるのは、非常に大きいのです。
このことは、ユーザーにとっての心理的ハードルを大きく下げることとなるのです。
コールセンターに問い合わせするということは、結構面倒に感じることも多いわけです。
まず、コールセンターに電話し、確認内容による選択メニューガイダンスを聞き、オペレーターに繋ぐまでに時間を要し、さらに聞きたいことを会話で伝えるというのは、手間も時間も実際かかります。
実際にコールセンターに電話をするなら、相当の強い興味がなければ、わざわざ電話しないというわけす。
なんとなく興味を持ったという顧客との接触機会を逃してしまうことが多いのです。
チャットボットなら、少しの興味を持った場合、ユーザーとしてもアクションを起こしてみようかなという気持ちにもなるのです。
顧客でも、わずかなアクションをしてもらうことを促し、機会損失をできる限りなくせるのです。
つまりチャットボットは、単なる問い合わせツールではなくマーケティングツールとしての利用価値もあるということです。
BtoBマーケティングでチャットボットを活用するには②【チャットボットによる業務効率化】
「BtoBマーケティングでチャットボットを活用するには」というテーマで2つ目に取り上げるのは「チャットボットによる業務効率化」です。
業務効率化という一面からみても、チャットボットは非常に有効な手段として考えられています。
少子高齢化という社会的な問題が特に顕著な我が国日本においては、その影響を強く受け労働人口そのものが減少しているのです。
限られた労働力をできるだけ効率よく利用するために、人手不足解消の具体策として検討されているのです。
コールセンターにおいての人手不足は顕著で、電話は繋がるもののウェイト時間が長ければ、顧客のストレスの要因となってしまうのです。
このように企業が事業を展開する上で、チャットボットを導入することにより、様々な点での問題がクリアになると同時に業務効率化へと繋がっていくわけです。
またメリットは、企業側のみならず、ユーザー側にとっても大きなメリットがあるのです。
コールセンターの場合は、対応するのは、人ですから、対応の仕方によっては、クレームになってしまう場合もあります。
しかし、チャットボットなら同様のケースでも回避することは可能です。
企業がチャットボットを導入したコンテンツを作成することが今後は、更に大切となるのではないでしょうか。
またチャットボットは、既存顧客対応のための会員専用ページに設置することによっても効果的に利用することができます。
既存顧客の場合は、会員専用ページに設置することにより、顧客の問題を解決することに繋がります。
自己解決に誘導することにより顧客満足度は向上し企業に対する信頼度も高まるというわけです。
カスタマーセンターへの問い合わせというのは、実はFAQにより、ほとんどの場合、解決できるのです。
FAQを利用するよりチャットボットを積極的に利用するほうがユーザーとしては、明らかに楽で問題解決にとっての大きな糸口となります。
企業としてもチャットボットに上手く誘導することができればカスタマーセンターのクオリティそのものを維持することができるのです。
そうすることで、カスタマーセンターは複雑な問題やクレームへの注力が可能となります。
業務効率化になるだけではなく顧客満足度も向上するというわけです。
その他、チャットボットはコラムページに設置するのも効果的なのです。
コラムには商品の説明やサービスについての情報を掲載していることが多く、コラムそのものを楽しみにしている顧客も実は多いのです。
コラムを見て問題解決できることも実は多々ありますが、だからと言ってあまりに多くの情報を詰め込もうとすると、コンテンツそのものが複雑になってしまいます。
これでは、ユーザーは本来求めている情報には、たどり着けなくなってしまうというわけです。
この状態では、目的が果たせないためカスタマーセンターに入電が殺到するという悪循環になりかねません。
対策としてはコラムページにチャットボットを設定することです。
そうすればユーザーは知りたいことに的確にたどり着けます。
顧客満足度が上がればユーザーは見込みユーザーになりナーチャリングできるのです。
このようにチャットボットを利用すれば新規顧客・既存顧客にも最適な顧客対応ができマーケティングに効果的です。
BtoBマーケティングでチャットボットを活用するには③【チャットボットとMAの連携】
「BtoBマーケティングでチャットボットを活用するには」というテーマで3つ目に取り上げるのは「チャットボットとMAの連携」です。
チャットボットをマーケティングツールとして導入する企業が増えています。
さらにチャットボットとMAツールを連携させて新たな取り組みをする動きもあります。
どのような取り組みかを見ていきましょう。
インターネットの進化というのは今尚、止むことなく進んでいます。
中でもSNSにおいては、新たな世界を広げていくことになっており、潜在的な見込み顧客を見つけること自体が実は難しくなっています。
様々なツールが開発している中、どのツールをどのように使いこなすかを知ることが大切になります。
そのためには、やはりそれなりの専門知識とノウハウが必要となりますが、MAツールとチャットボットを統合し活用すれば、ユーザーと双方向のコミュニケーションも可能となります。
これにより見込み顧客を見つけ勧誘できることにより見込み客の獲得が可能となります。
その他のメリットとして、チャットボット内でのコンバージョンが可能となります。
これは、どういうことかというとチャットボット内の会話を営業担当者に連携することによって効率のよい営業活動を展開することになるように繋がっていくのです。