皆さんは、ここ最近、チャットボットを使ったことがありますか？
既に様々な企業がチャットボットを活用した顧客対応をしています。
というわけで今回は「チャットボットをマーケティングに活用する方法」について詳しく説明致します。
チャットボットをマーケティングに活用する方法①【チャットボットとは？】
「チャットボットをマーケティングに活用する方法」というテーマで1つ目に取り上げるのは「チャットボットとは？」です。
皆さんはチャットボットをご存知ですか？
既に知っていたり、実際に使ったことがあるという方も既にいらっしゃるのではないでしょうか。
近年では、様々なサービスでこのチャットボットが利用されています。
チャットボットは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語です。
人の問いかけに対しチャットを通じ自動で返事をするプロラムのことを言います。
チャットボットは、コンピュータが対応するコミュニケーションプログラムと言えばわかりやすいでしょう。
ユーザーからの問い合わせというのは、各ユーザーによって異なるわけですが様々な問い合わせに対しレスポンスするのがチャットボットです。
ユーザーからの問い合わせに対し分析しチャットボットに学習させ自動対応を可能とさせるのです。
チャットボットは自動応答のみではなくデータ分析にも活用されるなど、実際には非常に幅広い分野での活用が期待されています。
日本の抱える大きな社会問題として少子高齢化がありますが、具体的な対応策としてチャットボットが活用可能なツールとしての期待値が高まっています。
チャットボットブームが到来したのは、やはりアメリカでした。
Googleやマイクロソフトという世界的な大手企業が積極的に参加しました。
やはりIT企業としてはチャットボットへの参入というのは当然のことなのです。
日本での状況としては、アメリカに遅れることおよそ一年後となる2017年にブームが始まりました。
市場価値としては、2022年には約132億円となります。
日本でのチャボットは急成長している状況ではありますが、その要因となるのは実に様々なものがあります。
前述したように日本において大きな影響を及ぼすのが、やはり少子高齢化社会です。
日本の労働人口というのは、この先確実に減少していくことがわかり切っています。
チャットボットは、そんな人手不足の具体的改善策としての期待が高まっているのです。
チャットボットは基本的には機械が対応するため24時間対応可能となります。
カスタマーサポート業務に最適だと言えます。
実際のカスタマーサポート業務においても人手不足は、深刻な問題となっています。
そのような社会情勢を捉えチャットボットの導入が企業では、早くから注目されていました。
ここ数年のコロナ禍による影響もチャットボットの活用をより推進させた要因の１つとなります。
新型コロナワクチン接種の問い合わせが急上昇したことにより、自治体によってや各種保険組織によってもチャットボットの導入が加速しました。
チャットボットを活用することにより24時間対応、、個人情報分類、予約手順、会場情報の提供、情報整備などが可能となったのです。
チャットボットの活躍が期待されているのは、労働生産性の向上に直結することでした。
企業としては従業員の労働時間を増加させることなく労働の質をキープすることを目標として、限られた人材の有効活用を促進することを進めることを目標としているのです。
働き方の改善に繋がるのみではなく顧客との信頼関係の構築というのも大きなテーマとして掲げられているのです。
チャットボットをマーケティングに活用する方法②【チャットボットをマーケティングで活用するには？】
「チャットボットをマーケティングに活用する方法」というテーマで2つ目に取り上げるのは「チャットボットをマーケティングで活用するには？」です。
最もチャットボットが活用されている業務としては、カスタマーサポート業務です。
ユーザーからの問い合わせというのは、日常的にも非常に多くなるわけです。
企業への問い合わせ窓口としては、カスタマーセンターやヘルプデスクがあります。
企業の窓口である、これらのセクションでの負担というのは、実際には、かなり大きくチャットボットの活用が期待されているということになります。
ユーザーからの一般的な質問をチャットボットに設定しておくことによりカスタマーサポート業務の大半は可能となるのです。
ユーザーからの複雑な問い合わせに対してのみ人員が専念できるようになることは、サービスとしての質を上げることに繋がるのです。
人員的にも、もっと少ない人数での対応が可能となります。
チャットボットはデータの蓄積が可能です。
そのためユーザーからの問合せに対して、どのように分析するかによって新たなアイデアが生み出されます。
商品開発やユーザーのサービス向上に直結するわけです。
では、チャットボットをマーケティングで活用する具体的な方法というのは、どのようにすればよいのでしょうか。
チャットボットの一般的活用方法となるのが「定型業務」です。
定型業務としては、受付業務や窓口対応があります。
商品の注文という定型業務はチャットボットを活用することにより自動化することができます。
これにより24時間での受付対応が可能となります。
チャットボット導入により入電件数が削減されれば、メインの業務により集中できるということになるわけです。
その他、チャットボットツールの活用方法として、コミュニケーションツールがあります。
顧客とのコミュニケーションがスムーズになることは、顧客満足度をより一層高め、そうすることで企業と顧客間との信頼関係がより一層強固になるわけです。
顧客との連携強化、つまり顧客からの信頼性の上昇に繋がるわけです。
結果としてサービスの品質向上は、そのまま企業のブランディングにも役立つことになります。
チャットボットは蓄積された会話履歴の解析も可能なことから、その解析結果をベースとし、さらに分析を進めマーケティング戦略に応用できるというわけです。
上記の通りチャットボットをマーケティングに活用することによって大きな成果が期待できます。
BtoBマーケティングにおいては、企業担当者の問い合わせに対するレスポンスの迅速性が問われます。
いつまで経ってもレスポンスがないような企業への不安感というのは当然に顧客は感じるものです。
この情報社会におけるレスポンスの速さというのは、顧客からの評価基準の重要事項となるのです。
現状、企業におけるカスタマーセンターやヘルプデスクにおいては、限られた人員で対応しています。
チャットボットが導入することにより、今より人員を整備し少ない人数で対応することが可能となります。
それだけでなく、スピーディーな対応が可能となります。
またチャットボットは、SEOを意識したマーケティング活動においても役立ちます。
Twitter、Instagram、FacebookなどのSNS内の広告を利用することにより企業ブランディングやプロモーションを行う企業が近年増加しています。
チャットボットをユーザーの多くが利用する時代において、情報拡散ツールとしてのSNSの活用も考慮する必要があります。
日本国内で利用者の多いLINEなどにもチャットボットが活用できます。
そうすることによって積極的にユーザーへのアプローチが可能となります。
実際にユーザーからの使用頻度の高いLINEですが、開封率が高いツールであることも間違いありません。
定期的なユーザーへの情報配信は、ユーザーとの関係性を維持していくためには、必要不可欠なこととなります。
チャットボットをマーケティングに活用する方法③【チャットボットの用途】
「チャットボットをマーケティングに活用する方法」というテーマで3つ目に取り上げるのは「チャットボットの用途」です。
SNSとチャットボットを組み合わせる効果的な活用方法は企業も注目しています。
チャットボットをマーケティングで利用する効果について見ていきましょう。
チャットボットを利用して効果が期待できるのは見込み顧客です。
企業のアプローチする対象には大きく2つのタイプがあります。
すでに商品やサービスに興味を持っているユーザー
興味を持ってもらうためにアプローチする新規ユーザー
興味を持ってもらうためにアプローチをするのはハードルが高いといえます。
そうした興味が弱いユーザーにチャットボットを使いアプローチするのです。
例えば、カスタマーセンターに問い合わせるほどの問題でない、自分でなんとか解決できる人もいます。
そこにチャットボットを介在させる手法です。
人に聞くのは気が引けてもチャットボットなら聞いてみたいと思わせます。
チャットボットはユーザーがどのような質問をよくするのか分析し、それぞれに合った情報を提供するのです。
チャットボットは、ユーザーの行動データが抽出できるので企業はユーザーのニーズを把握できます。
つまり今後のマーケティング戦略に活かせるというわけです。