世の中には、様々な業種・業界、企業、団体、組織があり、さらに役割があります。そんな様々な仕事の中でも「営業」という仕事は、結果がわかりやすい仕事と言えます。
というわけで今回は「営業職のコミュニケーションスキルとマーケティング」について詳しく説明致します。
営業職のコミュニケーションスキルとマーケティング①【見込み客は難しい】
「営業職のコミュニケーションスキルとマーケティング」というテーマで最初に取り上げるのは、「見込み客は難しい」です。
「営業」という仕事は、難しいものです。
「営業」には、もちろんそれぞれのノウハウやポイントがありますが、実際に営業職に就いている方なら、それぞれ独自の営業ノウハウを持っているものです。
なぜ、そのような違いが生じるのかと言えば、営業にはそれぞれの人柄、性格などパーソナリティーが関わるからです。
そして営業の仕事と言えば「顧客の獲得」です。
中でも新規顧客の獲得は、非常に難しいものと言われており、時間もコストもかかるからです。
新規顧客の獲得は、セールス営業よりも難しいと言われています。
考えてみてください、例えどんなビジネスであっても「はじまり」があるのです。
どんなものも最初はトライなわけで、新たな商品やサービスには顧客もいないのです。
どんなビジネスであっても最初は、とにかく顧客を獲得することからはじまるわけです。
新規顧客の場合、顧客になりそうな見込み客をターゲットとして営業を行っていきますが、見込み客ほど、営業側の思惑通りには動いてくれないわけです。
そして、見込み客と営業とのギャップが生じることも少なくありません。
見込み客との会話が噛み合わない場合があります。
例えば、あなたが見込み客へのアプローチとして見込み客に対して、パンフレットを送付したとします。
その後のアクションは、どう動き回るますか？
まずは、資料を送っだこと、そして到着後、しばらくしてから資料を確認してくれたか電話などで、顧客にアプローチします。
この場合、相手が既存客であれば、既にコミュニケーションはとれているので全く問題ないでしょうが、見込み客の場合はどうでしょうか？
既存と見込み客の違いは、信頼関係の有無であり、全く状況は違います。
既存客は、お互いの利益の為に前向きな物事を進めていく前提がありますが、見込み客については、全く予想はつきません。
そして見込み客は、あくまで「見込み」であって、自社の商品やサービスに対しての興味・関心のレベルも様々です。
見込み客の会話レベルとしては、否定形からはじまると考えてもよいでしょう。
見込み客が、今後どのように動くのかは全く見えていないのです。
先に送っておいた資料も見られていないこともあるでしょうし、封さえ開けられていないことだって珍しくありません。
自分自身についても、自分にとってニーズのないDMを送られたところで、わざわざ見る気になれないのも納得できます。
営業側としては、少しでも自社の商品に目を向けてもらいたいところなのですが、顧客は、そんな簡単に思い通りに雨後いてくれません。
顧客が「NO」と言うのは、当たり前のことなんです。
これに対し、営業としては、顧客から「YES」の言葉を引き出すようにするのです。
例えば、顧客との会話の中で、こんなやりとりがあります。
「●●様、大変お忙しいので、先日お送りした資料もまだ見られていないと思いますが、、、。」
ここでたたみかけずに「ひと呼吸」。
間を空けてみましょう。
すると、顧客はどうでしょう。
「ええ、そうなんです。ちょっと忙しくて」
と、答えるのではないでしょうか？
これは顧客から「YES」を獲得した結果となります。
このようにして「YES」を導くようにして、否定形の会話から肯定形の会話へと変えるわけです。
ここでポイントとなっているのが、最初から顧客のことを想定した投げかけをすりこと、そして、返答までの1テンポの間を空けることです。
そうすることで、顧客のスタンスとテンポで話を進められる状況を作るのです。
その後の会話としては、
「パンフレットには全ての商品の情報が掲載されていますが、●●様に合せたお見積りお安くできますので、おすすめさせていただけたらと思います。
いかがでしょうか？」
それを聞いた顧客は、
「どのくらい安くできるの？」
と聞いてくるかもしれません。
そのように何気ない会話の中でも、顧客の立場にたって考えることが大切なのです。
営業職のコミュニケーションスキルとマーケティング②【常に顧客視点にたつこと】
「営業職のコミュニケーションスキルとマーケティング」というテーマで2つ目に取り上げるのは、「常に顧客視点にたつこと」です。
先に説明したような見込み客との会話のキャッチボールにて重要になることは、会話はいつでも顧客リードで進めることがポイントです。
つまり、どんな時でも顧客視点で接することが大切なのです。
これはマーケティングの基本と同様で、売り手目線ではなく、買い手目線で物事を進めていくということです。
マーケティングには、様々なプロセスがありますが、スタートから最後まで、顧客目線で考えていくことが大切なのです。
例えば販売会など大規模なイベントなどでは、多くの見込み客と接する場合があります。
イベントに来場する方の温度差もバラバラです。
例え、イベントにわざわざ足を運んだとしても、本当に商品やサービスに興味があるかは、わからないからです。
例えば、わかりやすい例が住宅展示場のイベントなどがあります。
休日など家族をターゲットとしたイベントが行われることがありますが、このイベントそのものだけに興味を惹かれた方も来場するからです。
よくあるのが、小さいお子さんが喜ぶキャラクターやヒーローショウを行ったり、綿菓子や無料の飲食などがあります。
これらの催しのイベントとしての楽しさだけを求めてくる人と、本当に展示住宅を見に来ている人が存在し、それぞれに温度差は異なるからです。
イベント開催側としては、どんな人でもできるだけ会場に足を運んでほしいものです。
営業側にとっては、どんな人でも見込み客だからです。まずは、頭数を揃えなくては、顧客獲得の確度も落ちるからです。
もちろん営業側としても、イベントでのセールストークは必要となります。
そのイベントでは様々な温度差のある顧客それぞれに対し、アプローチしていく必要があります。
そのアプローチ次第で営業に対しての印象も変わってくるのです。
印象が良ければ、企業への興味もわくことになり、当然、商品への興味も少しはわくのではないでしょうか。
営業シーンでは、様々な温度差の顧客と、いかに多くの会話のキャッチボールをするかがポイントとなってきます。
人によっての価値観や環境、考え方などは当然異なりますから、それぞれの人に合せたシフトチェンジが必要となります。
はじめて会った見込み客それぞれに対する一対一の対応は、ひとりひとりの顧客の心を必ずキャッチします。
会話のキャッチボールには、適度な距離感が必要となります。
そしてキャッチボールは、投げかけるよりもレシーバーのほうが難しいのです。
不特定多数の顧客がどんな変わり種を投げてくるかは、わからないのです。投げる方としては、受けやすい球を投げるべきです。
営業職のコミュニケーションスキルとマーケティング③【顧客を掴むテクニック】
「営業職のコミュニケーションスキルとマーケティング」というテーマで3つ目に取り上げるのは、「顧客を掴むテクニック」です。
営業にとって顧客のハートをしっかり掴むのには、それなりのテクニックがいります。
様々なものがあふれる世の中で、トップセールスマンならどんなものでも、何でも売ることができます。
トップセールスマンとして、しっかり結果を出す人の違いとはなんでしょうか。それは、販売テクニックやノウハウをしっかり持っているからです。
顧客も営業マンも同じ人間です。人間には個性があり、それぞれ感情があります。
感情には喜怒哀楽というものがありますが、それはタイミングによっても、これまでの人生によっても性格によっても異なります。
千差万別に異なるということは、当たり前ですが、その当たり前のことをしっかり受け取め対応することが重要なのです。
さらにしっかりとした営業プロセスを欠かさないことです。