顧客という立場からすれば、これだけモノが溢れている時代で、どこで何をどのようにして購入するかということは、非常に悩ましいことであります
そのような状況で理解しておきたいのがカスタマージャーニーです。
というわけで今回は「初心者でもわかる!わかりやすい「カスタマージャーニー」とは」について詳しく説明致します。
初心者でもわかる!わかりやすい「カスタマージャーニー」とは①【カスタマージャーニーとは】
「初心者でもわかる!わかりやすい「カスタマージャーニー」とは」というテーマで1つ目に取り上げるのは「カスタマージャーニーとは」です。
現代ビジネスにおいて、非常に強く意識されるマーケティング＝市場。
グローバル化社会となった現代では、世界のあらゆる事情がビジネスに反映されるようになってきました。
デジタルシフトが加速する現代においては、その変化の兆しが以前にも比べ増しています。
トレンドの変化というのも非常に移り変わりの激しいものとして日々の生活の中で敏感に感じられるのではないでしょうか。
皆さんが消費者としての立場から見ても、顧客というのは、数多くの選択肢の中にされされている状況というのを実感せぜるのではないでしょうか。
言い方を変えれば、選び放題となるのですが、あまりにも多い選択の中から、たった１つを選ばなければならないという選択の必要性も非常に酷な状況と言えるのでしょう。
はたして、選択肢の数が多いことは、本当に買い手にとってはよいことなのでしょうか？
真の消費者ニーズというものを考えた時に、消費者のニーズというのは、モノを買ったから終わりというわけではありません。
要は、ニーズを満たすためにモノを買うわけですから、本当の目的としては、ニーズを満たすことなのです。
つまり、モノを買って消費者は、満足かというと、そうとも言い切れないのです。
もちろん、物欲というものが人間にはありますから、単純にモノを購入したことで気が済むという場合もあります。
この場合は、単なる物欲の消費であり、これはこれで心が満たされるなら、消費者ニーズとしては、あっているのです。
そうではなく、目的として、まずはじめに消費者が叶えたいと思うニーズがあり、それを満たすためにモノを購入するわけです。
実際に買っては見たものの、自分のニーズを完全に満たすまでには、届かなかったという商品もあるのです。
皆さんも、これまでの人生の中で、様々なモノを購入してきたかと思いますが、全部が全部、買い物が成功しているという方はいらっしゃらないのではないでしょうか。
それだけモノが多く、選択の幅が広がったところで当たりもあれば外れもあるという状況になっているのです。
初心者でもわかる!わかりやすい「カスタマージャーニー」とは②【消費者の購買行動の複雑化】
「初心者でもわかる!わかりやすい「カスタマージャーニー」とは」というテーマで2つ目に取り上げるのは「消費者の購買行動の複雑化」です。
では、消費者の立場からすれば、どうして買い間違いや外れ商品に当たってしまうのでしょうか？
それは、そもそも商品を選ぶ上でのアプローチを間違えているからです。
そもそもニーズを満たすための選択において、方向性自体が間違っていれば、真のニーズにたどり着けるわけがありません。
ということは、消費者が商品を購入するまでには何がいけないのか？
それは、商品を購入するまでのプロセスに問題があるということです。
そこでカスタマージャーニーが必要となるわけです。
顧客が商品との関わりにおいては、次のようなプロセスがあります。
このプロセスを明確にマップ化することにより、一連の流れがスムーズとなり、マーケティング施策を最適化することができるのです。
現代では、消費者の価値観というのは非常に多様化しています。
なぜ多様化しているのかと言えば、情報量の多さにあります。
商品情報を得るには、様々なサイトからの情報により知ることができます。
販売元の企業のオフィシャルサイトや、まとめサイトや、比較サイトといった情報リソースが数多く存在し多様な顧客接点を生み出すことによってニーズは多様化していくのです。
商品やサービスを認知させるには、それなりの手間やコスト、時間を要します。
購入を検討してから、実際に消費者が商品を購入するという決断に至るまでは消費者間の情報共有というのも、様々なところで起こることになります。
そうなると、一人の消費者が体験したものは、多くの人体験が共有されることで顧客体験はより複線化していきます。
見込み顧客を顧客化することは、企業にとっては自社の商品のファン化を意味します。
企業が適切なマーケティングを行うためには、顧客体験を効率的にマネジメントする必要性があります。
初心者でもわかる!わかりやすい「カスタマージャーニー」とは③【企業にとってのリスク】
「初心者でもわかる!わかりやすい「カスタマージャーニー」とは」というテーマで3つ目に取り上げるのは「企業にとってのリスク」です
ソーシャルメディアや比較サイト、口コミサイトというアーンドメディアの存在というのは、それらが存在しない過去とは違い非常に大きな影響力を及ぼすことに繋がります。
商品やサービス、もしくは企業そのものに対する消費者の評価がネット上にオープンにされることで、瞬く間にして、情報が拡散し広い範囲に影響を及ぼすのです。
このように消費者のコメントやレビューというのは、売り手にとっては、極めて高い影響力となり、大きなリスクとなるのです。
売り手(企業)にとってのリスクとして高いのが風評リスクです。
実際にこのリスクに直面してしまった際には、企業がどのような対応を見せるかによって今後の展開は変わってくるわけです。
いずれにしても、風評リスクの場合は、短期的な影響を受けることは必至であり、売上や業績に対し如実に表れることとなります。
また中長期的にみても、風評リスクを抱えた事実は消えることはありませんから、企業のイメージに対して大きな傷跡を残すこととなり企業イメージの大胆な改革や方針変更を顧客に明確に示していくことが必要となるのではないでしょうか。
リブランディングや大胆な企業改革を起こす必要がありますが、逆に言えば、このことがいいきっかけとなり、時代のニーズに合わせた企業へと変貌できるタイミングともとれるのです。
企業が気にするのは、短絡的な売上や業績のみではありません。
自社ブランドの価値の維持というだけではなく、さらなる向上を目指す姿勢を見せなければ、将来的に企業が発展していくことは非常に難しいのです。
あらゆる接点において顧客体験を重視せざるを得なくなってしまいます。
様々な商品やサービスを扱うことによって顧客が商品を購入するということについて、考えれば考えるほど複雑になってきたように感じるられることも現実と言えます。
消費者が意思決定を行うことは、消費者の行動を即時的に行わせるようなニュアンスとなりかねないのです。
商品やサービスの購入、利用に至るまでの行動プロセスというのが複雑化していくことにより商品やサービスに接する情報そのものにも価値観を付与させる必要があるのです。
消費者の価値観の多様化が、より事態を複雑化させていることを意味しているのです。
このような環境下において多様な価値観とニーズをもたらす顧客の購買プロセスが多岐にわたっていることを事実として受け止めていく必要があるのです。