時代の変化とともに様々なサービスの利便性が高まり、私達の生活はより豊かに変化しています。
そんな中ふと振り返ればテクノロジーの進化によってデジタルセルフサービスが増加しています。
というわけで今回は「デジタルセルフサービスとはいったい何か？メリットや活用法とは？」について詳しく説明致します。
デジタルセルフサービスとはいったい何か？何か？メリットや活用法とは？①【デジタルセルフサービスとは？】
「デジタルセルフサービスとはいったい何か？何か？メリットや活用法とは？」というテーマで1つ目に取り上げるのは「デジタルセルフサービスとは？」です。
近年、多くの企業が取り組んでいるのがDX推進です。
少子高齢化という日本社会全体の構造変化により人材の有効活用を行う必要があるからです。
現代社会は情報社会であり、私達はどっぷりその世界に浸っています。
特にここ数年は世界的変化の状況を受け、様々なサービスのオンライン化が加速し、時代は本格的なデジタルシフトへの到来となっています。
ここにきて、国内外問わず多くの注目が一段と高まっているのが「セルフサービス」です。
「セルフサービス」という言葉そのもので言えば、何も真新しさを感じる言葉ではありませんが、最先端の技術があらゆるところに溢れる現代だからこそ「セルフサービス」がフューチャーされるのです。
単純に「セルフサービス」という言葉を聞いても、様々な「サービス」が思い浮かべられるのではないでしょうか。
例えば、最近では主流となっているガソリンスタンドでの給油や、スーパーやコンビニでのセルフレジなども一般的なセルフサービスとして認知されています。
というわけで、改めて「セルフサービス」とは何か？そして近年特に注目される「デジタルセルフサービス」とは何を意味するのかについて説明していきます。
まずは「セルフサービス」からです。
セルフサービスとはサービス提供者が従業員やスタッフが行うサービスを顧客自らが行うサービスの提供形態を言います。
顧客自身が自分自身にサービスをすることで、低価格や時短などの効率の良さというメリットを生み出すことができます。
具体的な例としては先述したように買い物時の決済や飲食店での配膳やかたずけなどがあります。
セルフサービスを導入することにより、店舗側としては、人材不足の解消、顧客側からすれば行列による待ち時間の現象、低価格でのサービス提供など双方にメリットがあります。
少し前までは、いかにサービスを充実させることで顧客からの信頼を得るかということでサービスのクオリティを競い合うこともありましたが、近年ではサービスとしての機能は維持しつつ、本当に顧客に求められているニーズとは何かを考慮するようにサービス提供の価値観が変わってきたのです。
顧客に対しての過剰なサービスを排除しつつ収益性の向上をするという合理的な考えが今時のサービスとして認識されています。
コロナ時代の現代において、不要な接触をできるだけ避けたいという時代のニーズも上手く合致してきたとも言えるのです。
ここまでの説明で、セルフサービスに対する概念と、なぜ今、セルフサービスがよりフューチャーされるようになったのかが、おわかりいただけたかと思います。
続いては、「デジタルセルフサービス」についてふれていきましょう。
基本的なデジタルサービスの概念としては、上記のようなセルフサービスとしての概念とは本質的には変わりはありません。
「デジタルセルフサービス」は、デジタル環境上で行われるものを意味します。
デジタルセルフサービスは、現代テクノロジーを活用したソリューションの一つとされます。ユーザー自身が様々なデジタルチャネルを介し独自で問題を解決できることです。
デジタルセルフサービスの特徴としては、企業のカスタマーサービスとしても、社内業務の効率化ツールとしても広い範囲で活用されます。
カスタマーサービスではサポート窓口を通さずユーザー自らが専用のインターフェイスを介すことで、欲する情報を簡単に入手することができ、クイックで問題を解決することができます。
そのため顧客からすればタイムラグなく迅速な解決ができ顧客満足度は向上するというわけです。
社内ツールの場合は、トラブルに対し最小限の労力で対処できるようになるため業務効率化となります。
デジタルセルフサービスとはいったい何か？何か？メリットや活用法とは？②【デジタルセルフサービスのメリット】
「デジタルセルフサービスとはいったい何か？何か？メリットや活用法とは？」というテーマで2つ目に取り上げるのは「デジタルセルフサービスのメリット」です。
デジタルシフトとオンライン化が加速する現代において、企業が今取り組むべきデジタルセルフサービスとは、具体的にはどのようなもなのでしょうか？
そしてデジタルセルフサービスを採用することにより得られるものとは、いったいどのようなものなのでしょうか？
まず結論から申しますと、デジタルセルフサービスによるメリットとしては次の2つがあります。
- 事業の効率化
- ユーザー満足度の向上
1. 事業の効率化
目に見える効果としては事業の効率化があります。
デジタルセルフサービスにより従業員個々の負担が明らかに軽減します。結果として見れば労働時間の削減へと繋がるわけです。これにより企業としては、人件費の削減が可能となるわけです。
デジタルセルフサービスを導入していない場合、現時点で必ず発生している余剰労働力というものがあります。その労働力をより効率的に行うことにより、労働力としての付加価値を最大限にすることが可能となります。
本来の業務というのは、単純作業ではなく創造と選択です。人間が本来行うべき業務というのがあるわけで、企業としては集中的にそこに人材を注力したいわけです。
企業が成長していくためには、現在の主力事業を継続しつつ、平行運用として新規事業の開拓なども必要となります。新たなことを行うには、マンパワーが必要となるのですが、その時必要な人材を新たに集めるということだけではなく、今いる従業員を最大限に活用するほうが企業としてはメリットがあります。
少子高齢化による労働力の減少によって人材というのは、非常に重要な要素となります。企業としては、優秀な人材確保が必要とされていますが、少数精鋭で能力が高い人材を充実させたほうが費用対効果が高くなります。
そのように様々な業務において効率性を生み出すデジタルセルフサービスは、将来的な企業成長を見込んでも非常に有意義なところとなるのです。
2. ユーザー満足度の向上
次に業務の効率化が実現できるならば、その業務を行う従業員や自社の商品やサービスを利用するユーザーの満足度を向上させることができます。
ユーザーの満足度をいかにして高めていくかということに対して、ユーザーに対してのフォローをどこまでできるかということになります。
ユーザーからの問い合わせに対し、いかに迅速に対応できストレスフルでユーザーが抱える問題を解決できるかがポイントとなります。
質問対応件数の増加に対してサービスの均質化を実現することができれば、自ずとユーザー満足度というのは高まっていくのです。
カスタマーサポート業務の場合、ユーザーのフィードバックがあってこそ、サービス向上というものが見込めます。
企業が事業の効率化を確実に実現できれば、それに応じて結果的には顧客満足度へと繋がっていくわけです。
デジタルセルフサービスとはいったい何か？何か？メリットや活用法とは？③【デジタルセルフサービスは顧客のニーズを最大限に叶える】
「デジタルセルフサービスとはいったい何か？何か？メリットや活用法とは？」というテーマで3つ目に取り上げるのは「デジタルセルフサービスは顧客のニーズを最大限に叶える」です。
デジタルセルフサービスを活用することによって顧客ニーズを最大限に引き出すことができます。さらに迅速且つ正確に対応できることで顧客満足度は向上します。
それを実現するためには、顧客が望む実用性のあるセルフサービスソリューションを提供することがあります。
コストを削減しつつカスタマーエクスペリエンスを向上させることにより継続的なソリューション構築そして改善努力を行うことが重要となります。