営業パーソンにとって、本当に重要で必要なのは、何なのか？おわかりですか？
営業パーソン、個々による営業力でしょうか？スキルやテクニックでしょうか？
それらのどれも不正解です。正解は「顧客ニーズ」です。
というわけで今回は「顧客にニーズを気づかせることが営業能力を強化する」について詳しく説明致します。
顧客にニーズを気づかせることが営業能力を強化する①【営業力と顧客ニーズ】
「顧客にニーズを気づかせることが営業能力を強化する」というテーマで１つ目に取り上げるのは「営業力と顧客ニーズ」です。
営業パーソンが営業活動を行う上で大切なことは、いくつもあります。
企業が営業パーソンに行う営業力アセスメントで最も重要おされたのが「顧客ニーズに応える」ことでした。
これは、営業という仕事にのみあてはまるだけではなく、マーケティングにおいても、ビジネス全般においても同様のことが言えるのですが、営業には特に意識して営業を行うべきなのです。
営業パーソンは、顧客とダイレクトに接する機会の多いポジショニングで仕事を行います。
顧客と対面で接する機会もあり、会話やヒアリングをしていきます。
そのような日々の営業活動の中での顧客とのやりとりにおいての分析というのをしっかりと分析する機会というのは、日々の業務の中でどれくらいあるのでしょうか。
営業パーソンというのは、常に忙しく数字と向き合い、結果としていかに結びつけるかを気にする必要がある職種と言えます。
本来の営業の仕事というのは、顧客目線にたって営業を行うべきなのですが、結果ばかりを重視するあまり、ついつい売り手目線で顧客に接してしまうこともあります。
その上で、営業パーソンの顧客に対する分析というのは、実は非常に重要なことであり、分析こそが営業力を強化する近道となるのです。
実際に営業パーソンが顧客との会話の中身で把握できることがいくつかあります。
顧客との面談を分析することにより、明らかになるのは、実は顧客との会話の多くが表面的な会話レベルのものということなのです。
顧客ニーズをしっかり把握するというところまで理解しているかと言えば、そうではないのです。
これは、営業としては非常に損失が大きいと判断できます。
せっかく顧客を目の前にして距離が近いのに関わらず、顧客ニーズを吸い上げられないことは、企業としてもロスしているとしかいいようかがありません。
これでは、顧客ニーズに即した提案を顧客に対して行うは難しことなど、到底できません。
顧客のニーズをしっかりと理解してこそ、顧客ニーズにマッチした提案は可能となりますが、実際にそこまでできている営業というのは少ないのが現状です。
営業というチームの中では、顧客ニーズの大切さというのは、十分に理解されていないのかもしれません。
顧客にニーズを気づかせることが営業能力を強化する②【企業の課題と顧客ニーズ】
「顧客にニーズを気づかせることが営業能力を強化する」というテーマで2つ目に取り上げるのは「企業の課題と顧客ニーズ」です。
営業というと、とにかく結果ばかりにこだわり、ノルマ達成のみを意識してしまいがちですが、ノルマや目標を達成するためには、顧客ニーズを把握する必要があるのです。
企業が営業組織の業績向上や業務改善を望んでいるケースは、非常に多くあります。
その中で多くの企業が直面する課題となるのが次の4つとなります。
- 案件数の増加
- 受注確率の向上
- 受注額の増加
- 利益率の向上
主に上記の4つが業種、業界に関わらず重要となります。どれにとっても言えるのが数字として大きく関わっているという点です。
これらの課題に対しての適切な対応するために対策をたてる必要がありますが、全ての課題を解決するためには、顧客ニーズに応える必要があります。
顧客のニーズに応える能力そのものを強化することは、企業にとっても顧客にとっても、良いことなのです。
「顧客のニーズに応える」ことは営業部門にとってはベーシックであります。
営業のプロフェッショナルからすると、何をいまさら当たり前のことをと言われそうですが、日々の業務に忙殺されていると、その当たり前さえも忘れがちになるのです。
頭では、わかっていても実際には、なかなか実践できないこともあります。
営業力の診断を第三者の立場から行ってみると、次のような点が課題として浮き上がってきたのです。
- 顧客ニーズを十分に熟知しているとの思い込み
- 顧客ヒアリングを行っても、実際に顧客が本当に必要な情報とは何かを理解していなかった。
- 顧客情報の扱い方そのものを理解していなかった。
上記のような具体的な営業パーソンの課題があらわになったのです。
顧客にニーズを気づかせることが営業能力を強化する③【顧客のニーズを本当に理解しているか？】
「顧客にニーズを気づかせることが営業能力を強化する」というテーマで3つ目に取り上げるのは「顧客のニーズを本当に理解しているか？」です。
企業としての営業部からも、営業パーソン自身も、顧客との面談や接客において、常に顧客ニーズを理解しようと努力はしているものの課題が表面化してしまう理由とは、いったい何でしょうか？
その原因となるのは、主に2つとなります。
- 顧客状況の取得はしていたが、ニーズは取得していない
- 商品やサービスの紹介は行うが、提案レベルには達していない
上記のような具体的な原因となると、「営業」という仕事について、どのレベルまで達すればよいかという話しにもなりますが、一概に営業レベルを断定するのも非常に難しいことなのです。
では、上記2つの要因について、深堀りしてみましょう。
●顧客状況の取得はしていたが、ニーズは取得していない
顧客との面談で、実際に営業パーソンは、具体的にどのようなことを投げかけていたかを振り返りましょう。
そうすると見えてくることは、顧客の近況についてが、ほとんどで「ニーズ」については、ふれていないことがわかります。
顧客ニーズを理解するには、顧客の近況を聞くよりも、顧客が今何に困っているのか？何か解決したいことは、ないのか？これを聞くことになります。
意外にもこれらのテーマについて、顧客から引き出すという営業パーソンは少ないのです。
つまり、顧客のことを理解しようとは、十分にはできていなかったからです。
●商品やサービスの紹介は行うが、提案レベルには達していない
次の原因として、あがったのが営業パーソンから顧客に対する提案ができていないということです。
商品やサービスの説明ということだけでは、提案というレベルには達していないのです。
機能や特徴を説明するだけでは、単なる紹介であり、ニーズとはかけ離れています。
「提案」とは、商品の使い方や利便性を説明することとは、違い、顧客のニーズを知り、それを解決するための術を提案することなのです。
つまり営業レベルでの「提案」とは、相手(顧客)のニーズに合わせた形で表現されるのです。
顧客ニーズをまずは、明らかにして、それに対してどう対応できるのかから、提案はスタートします。
「提案」の前提条件とは、ニーズの明確化からなのです。
実は多くの営業パーソンが紹介を営業ととらえ、提案を営業とは、捉えていないというわけです。
もちろん営業には、商品やサービスの紹介も当然必要ですし、それは単なる入口なのです。
営業の本質は提案そのものと考えてみましょう。そのような意識レベルを変えるだけでも営業成果に変化は現れるはずです。
顧客ニーズを念頭においた営業は成果を変えていくはずです。