営業にとって必要なのは、トーク力。単純に面白いというだけのトークではなく、顧客を獲得する営業トークには、それなりのコツがあります。
【前編】に引き続き、今回も営業トークのコツについて解説していきます。
営業トークのコツ。その3「お客様が何を求めているのかを知る」
営業トークの基本中の基本は「お客様ありき」。お客様あってこそ営業は、成り立つということを常に忘れないようにしましょう。
しかし、営業マンとして日々、様々な顧客と出会い接する中で、ついついそのような基本を忘れてしまうこともあります。
営業マンは、自社の商品やサービスを熟知していますが、顧客は全く無知です。
そのような関係から、基本を忘れ、ついつい上から目線で会話してしまう営業マンもいますが、これは営業としては失格です。顧客としても上から目線の営業マンには良い印象は抱かないはずです。
とは言っても営業マンも1人の人間、日々の忙しさやノルマにとらわれ、「売り」に必死になってしまう場合もあります。
確かに営業でノルマを上げる、結果を残すという意味では商品アピールも大切です。
顧客側からすれば「売ろう」とする営業というのは、すぐ察するものです。そして「売り」の営業は顧客からすればストレスそのものなんです。
ストレスを感じる営業は、その時間さえも無駄だと思う顧客が大半です。
つまり最も大切なのは「売ること」ではなく「顧客」なんです。
顧客がどんなことを求め、今何を必要としているのかを知ることが大切なんです。これを上手く引き出せれば、ピンポイントで各顧客にあったサービスやプランを提供することができます。
つまり顧客と商品やサービスのマッチング度を上げてあげれば、顧客は効果的だ、欲しいと思うのが自然なのです。
顧客が喜んでくれれば、自然と会話も弾み、信頼度もコミュニケーションも強固なものとなり、人間関係が構築できるというわけです。
お得意様や常連客となってくれるお客様には、いつかのタイミングでコミュニケーションが密になる時がきます。そんな関係に持っていくことこそ営業の仕事なんです。
営業トークのコツ。その4「相槌」
次に会話の中で必要なのが、テンポ感です。リズミカルな会話はついつい時間を忘れて話してしまうものなんです。
そんな会話のテンポを作るのに必要なのが「相槌」なんです。
相槌は会話の中で相手の話すことに対する反応です。この「相槌」の反応が多いか少ないかも関係しています。
あまりに淡々とした素っ気ない相槌では、相手からすると「この人は、本当に話しを真剣に聞いているのか？」と思われたり、逆に大袈裟すぎる相槌なら、わざとらしいという印象を与えてしまうこともあります。
相槌は、出来るだけ自然で適度な回数で、会話のテンポを崩さないように心掛けるとよいです。
「お客様の話しをしっかり聞いていますよ。」ということを相手にしっかり伝わるような効果的な相槌を打つ事がポイントです。
これは会話のリズムを作るだけでなく、会話のキャッチポールを長続きさせる為のものでもあります。
言葉と言葉の「間」を繋ぐ、重要なアイテ厶として相槌はあるのです。
効果的な相槌をうち、相手から自然と言葉を引き出すようにしましょう。
営業トークのコツ。その5「否定はしない」
営業トークはお客様主体なので、とにかく顧客に気持ち良くなってもらうことが大切です。
お客様第一というのが営業のスタンスということを忘れてはいけません。
先述したように営業トークでは顧客との距離感が大切となることはお伝えしました。ある程度フランクにフレンドリーに接しつつも顧客であるという意識は常に持ちます。
そして営業トークとして会話中での鉄則は、「否定はしない」ということです。
否定的な言葉は使うことにより、お客様に対し不愉快な思いをさせてしまう可能性もあるからです。
多少、会話の中で筋違いだなと感じても理解しているような顔をし、お客様に合わせることも大切です。
お客様の意見が間違っていることを正してあげるつもりで、良かれと思い否定しまう方がいますが、実はその行為は間違っています。
例え、お客様が間違っていたとしても営業としては、それを正すことは営業の仕事ではありません。営業の仕事は、「お客様の気分を良くさせること」。
お客様の気分を高揚させなければ、商談なんて上手くいくはずはないのです。
お客様の好きな話しをとにかくし、心をオープンにさせしっかり営業トークができる環境を整えてから、本題は端的にさりげなく自然に会話の中に盛り込んでいきます。
つまり自然なトークと営業トークのポーダーラインがわからないくらいのトークならば、営業としては、かなりのテクニシャンと言えます。
顧客の話に常に真剣に耳を傾け、相手が何を欲しがり感じているかをしっかりと理解します。
営業トークが上手な方、営業で結果を出す方は常に頭の中で顧客のことを考えています。頭を使いながらトークをしているのです。