SNSが日常において当たり前の存在となってきており、企業においての戦略アプローチとしても様々な手法があります。
SNSの活用というのも企業にとって必然となりましたが炎上というリスクもいります。
というわけで今回は「企業のSNS炎上事例から学ぶべきリスク対応」について詳しく説明致します。
企業のSNS炎上事例から学ぶべきリスク対応①【企業のSNSが炎上するのは、なぜ？】
「企業のSNS炎上事例から学ぶべきリスク対応」というテーマで1つ目に取り上げるのは「企業のSNSが炎上するのは、なぜ？」です。
情報化社会の中、現在では様々な情報が飛び交っています。あらゆる情報が錯綜している状況の中、私達現代人は、その情報の渦の中にどっぷりと浸かっていることになるのです。
日常における情報ツールとしてSNSがあります。
SNSは誰もが簡単に利用でき、情報の受発信が可能となります。
SNSは個人であり組織であれ様々なところでの利用価値があります。
商品やサービスのプロモーションとしても企業にとってもSNSは、マーケティングツールとして利用されています。
そんなSNSですが、企業にとっての利用価値が高い分、SNSでの炎上というのも日常茶飯事となっています。
一旦SNSが炎上してしまうことにより企業に対してのダメージというのは計り知れないものがあります。
企業のイメージが著しく低下するだけでなく経営にも非常に大きな影響が出る可能性もあります。
言ってみれば、もはやSNSでの炎上は他人事ではなく明日は我が身となるのです。
企業は起こりうるトラブルや炎上を事前に防ぐ方法を把握しておくことが必須となります。
そのことが我が身を守り、リスクに備えることにつながるのです。
企業のSNSが炎上する経路は大きくわけて5つあります。
- 担当者の投稿
- 広告の投稿
- 従業員の投稿
- 一般消費者の投稿
- 競合のネガティブな投稿
投稿者が従業員や一般消費者、競合に端を発するということがあります。
炎上というのは、どのような企業にも起こりえるものです。
企業がSNSアカウントを運用していない場合でも炎上の影響がある場合があります。
それはどういうことか？と言えば炎上が飛び火することにより巻き込まれる可能性があるということです。
企業というのは炎上を他人事として放置してはいけません。
炎上した場合には、知らぬ存ぜずを押し通すのではなく、なんらかのアクションを起こすと共に具体的な対策を講じる必要性があります。
企業のSNS炎上事例から学ぶべきリスク対応②【企業に与えるダメージ】
「企業のSNS炎上事例から学ぶべきリスク対応」というテーマで2つ目に取り上げるのは「企業に与えるダメージ」です。
企業のSNSが炎上した事例というのを取り上げてみましょう。
1. 人事担当者の投稿
企業が炎上いる要因として企業の人事担当者による投稿が物議を醸しだしてしまうことがあります。
例えば人事担当者がTwitter企業アカウントでのツイート内容が偏った投稿をすることによって世の中の反応はビビットに反応してしまう場合があります。
企業で働く場合において、やきり現実的なシビアな一面があるとすれば待遇面、報酬面というのは非常に繊細で微妙な問題となりえるのです。
そのため投稿内容によっての指摘が入るケースがあります。企業としての対応としては、そのような投稿は、投稿した担当者のあくまで個人的な意見で゛あり考え方ということで釈明をします。
しかし企業アカウントで投稿し、尚且つ自社の社員であることは間違いないわけですから、それを個人の考えというのは、かえって炎上をぶり返すことになってしまうリスクもあるのです。
もし、企業が一担当者の個人的考えですと言いとおすものならば、企業というのは一体なんのためにあるというのでしょうか？
それでは、企業に所属している従業員は、企業の名で仕事をしているにも関わらず個人の責任ですと言い切っているようなものです。それは、企業としての考え方や体質そのものが問われることとなるのではないでしょうか。
このような炎上による企業への影響というのを具体的にまとめてみました。
- 企業イメージの低下
- 募集案件の給与水準への波紋の拡大
炎上が起こらないような対策を企業としては事前に対策しておくべきでした。
次のようなことが具体的な対策となります。
- 社員に対し企業の看板を背負っていることの意識付けの強化
- 投稿前の内容チェック体制の構築
2. キャラクターコンテンツ
次によくある事例としてキャラクターコンテンツによる炎上があります。
キャラクターの名言を使った商品への表現によって炎上につながるリスクもあるのです。
企業への影響としては以下のようなものがあります。
- 商品の製造・販売中止
- 自主回収
- キャラクターコンテンツのイメージ低下
実施しておくべき対策は次のようになります。
- 過去と現代の価値観の違いについての検討
- 多様性が尊重される時代であることを認識する
3.攻めすぎた投稿
近年では誰もが簡単に情報を発信することができます。そのことによって思ってもみないところから端を発し炎上につながるということもあるのです。
例えばSNSに社会性に反するイラストやコメントを投稿した場合などです。
企業への影響としては以下のようなものがあります。
- 企業、組織に対する不信感
- 倫理観への疑念
実施しておくべき対策は次のようになります。
- 投稿前の内容チェック体制の構築
- ポジティブ投稿で認知を高める施策
4.個人アカウントと取り違え
マスコミ業界の社員が個人アカウントと、とり間違えて投稿した内容により物議を呼ぶこともあります。
気づいた後にツイートを削除したものの、スクリーンショットにより拡散されてしまってはアウトと言えます。
こうなると、ネットでの情報は、さらされ続けることになります。
企業の一担当者などは懲戒解雇となることもあります。
企業への影響としては以下のようなものがあります。
- マスコミの信用を低下につながる
- 社員教育不足の露呈
- コミュニケーションの不足が露呈
実施しておくべき対策は次のようになります。
- 公式アカウントの権限設定
- 投稿前の内容チェック体制の構築
5.チェーン店のバイトテロ
近年では非常によくあり各種メディアでも大々的に報じられてしまうのがバイトテロです。
飲食チェーン店のアルバイト店員による、商品に対する不適切な動画を投稿することにより瞬く間に拡散してしまうみのです。
企業としては謝罪発表などを行うと共に、該当店舗の営業停止などに至る場合もあります。
企業への影響としては以下のようなものがあります。
- 企業ブランド低下
- 店舗の風評被害
- 来店人数の減少
- 売り上げの減少
実施しておくべき対策は次のようになります。
- アルバイト従業員や店長の教育体制の強化
- 店内での撮影禁止の徹底
6.一般投稿を装った宣伝
あたかも一般投稿を装った宣伝がばれてしまった場合には、炎上の火種となります。
これはステルスマーケティングに該当するものであります。
広告の表示義務というものがありますから、知らなかったでは済まさせれないということを意識しなければならないのです。
企業への影響としては以下のようなものがあります。
- 企業の信頼度の低下
- 業界全体への悪影響
実施しておくべき対策は次のようになります。
- コンプライアンス体制の構築
- 企業の社会的責任（CSR）推進
企業のSNS炎上事例から学ぶべきリスク対応③【リスクと対策】
「企業のSNS炎上事例から学ぶべきリスク対応」というテーマで3つ目に取り上げるのは「リスクと対策」です。
企業がSNSの炎上を最小限に抑えるための具体的な対策について説明します。
1. 社員研修の実施
企業が炎上によるリスク回避をするためには、社員教育の実施をします。
炎上事例を交えることにより社員自らがどのように行動し、炎上がどのようにすれば起こってしまうのかを認識してもらうことにより炎上によるリスクを理解してもらいます。
どのように炎上を回避すればいいかを理解してもらうことが大切なのです。
2. 社内体制の構築
投稿のチェックやデータ収集を社内で行える体制作りが大切となります。
3. 利用規約の作成
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