「介護」と「マーケティング」。この2つについての相関性は、今ひとつピンとこないような感じもありますが、介護事業にとってもマーケティングは必要なのです。
そんな介護事業とマーケティングに、どのような関係性があるのか迫ってみましょう。
というわけで今回は「介護事業とマーケティング戦略」について詳しく説明致します。
介護事業とマーケティング戦略①【介護事業のビジネスとしての難しさ】
「介護事業とマーケティング戦略」というテーマで1つ目にふれるのは「介護事業のビジネスとしての難しさ」です。
「介護事業」というのは、ビジネスとしての印象が強いというよりも、社会貢献というイメージを強くいだきます。
高齢者を支えるという社会的役割が強い介護事業もまた慈善事業ではなく、ビジネスの1つです。
数年前より介護事業は既にピークを迎えています。
皆さんな街の至るところにデイサービスや老人保護施設など高齢者を支える事業所やサービスが増加してきたと実感されているのではないでしょうか。
ニーズのあるところにビジネスは生まれるわけです。
ニーズがあるからこそ、そこに人々や企業は着目するわけです。
少子高齢化といい日本社会の構造の変化は、すぐに変わるわけではありません。
今後、数年間にわたって高齢者の数が増加することは目に見えていることで、物理的に変えられないことです。
既に現在でも高齢者の数は増加しています。
そして今、介護事業者というのは、既に飽和状態にあるのが現実です。
様々な企業が参入している介護業界ですが、実際にはニーズに対して介護事業者そのものの数は、それを上回っています。
今後のさらなるニーズを見込んで、新規参入する企業もまだまだ後をたちませんが、その一方で経営に行き詰まり倒産する企業も数おおく存在しています。
ビジネスとしての介護事業は、続けるのに非常に難しい業種だとも言えるのです。
だとしても、今なお介護事業者への新規参入があるというのは、そこに可能性やニーズを見出しているからなのではないでしょうか。
確かに高齢者の割合をみれば、介護事業者の数が増加することも理解できなくはありません。
高齢者の暮らしを支えるのは、介護事業関係だけではなく国や自治体、政府、民間が一体となって行うべきなのです。
日本政府としても高齢者の暮らしを支える為の政策に注力しています。
主な取り組み内容としては、これまでの介護保険サービスを見直し、不足している点を補完するというものです。
その理由となるのが、ここであえて「介護保険外」となるサービスの普及を掲げていることです。
その事業の一貫として厚生労働省が行っているのは、「地域包括ケア」です。
高齢者の多様な生活に対応するために日常の支援サービスを充実をさせることを目的としており、見守りや買い物などをサポートしていきます。
その他、経産省で補助金を出すなど様々な取り組みが積極的に行っているのです。
介護事業者にとって影響が大きいのが、介護保険の報酬改定という制度そのものの変更により収益の確保という面でリスクがつのっています。
事業者にとっては、安定した収益源を期待できるということで、この「保険外サービス」には大きな希望と期待があるのです。
介護保険費の市場希規模は、8兆円超ということで、限られた市場規模という制限はあるものの、今後の需要拡大は間違いないのです。
そのような将来的な観点からも、介護事業への参入を決める企業が現在も尚、増加していることです。
介護業界をさらに促進させる意味での政策こしての保険外サービスへの着目は、決して間違っているわけとは言えません。
しかしながら保険外サービスは自費負担となるだけに、その効果としては、非常にシビアであるとの利用側からの意見が多いことも事実なのです。
その影響もあり、成功している介護事業者の割合が増加しているとは、現時点では言えないのです。
ニーズがあるにも関わらず供給過多の状態にある介護事業者は、顧客のニーズを汲み取るというマーケティング思考が苦手であることも1つの事実です。
最も顧客に近いところで、顧客が本当に望んでいるサービスを提供しているとは、言い難い一面もあるのは事実であり、その一方で介護事業という他社との差別化が難しいことも事実なのです。
介護事業とマーケティング戦略②【商品として売り出すという思考】
「介護事業とマーケティング戦略」というテーマで2つ目にふれるのは「商品として売り出すという思考」です。
これまでにも公的な介護保険サービスを提供してきた介護事業者も存在しますが、新たな発想による新たな商品を提供することは、非常に難しいという問題もあるのです。
この点が介護事業とマーケティングの薄さを感じてしまう要因でもあり、業界での経験の乏しさ、発想力の欠如が問題とされています。
上記のような現状と理由により、現在の介護事業者が利用者に対して行うサービスのほとんどが、既にこれまでに行われているサービス内容であり、従来の介護サービスの域を出ないのです。
つまり顧客が望む以上の顧客ニーズに応えるというほどの付加価値を与えるほどのサービス提供には、至っていないというわけです。
現在の介護者の多くは顧客に対し受け身の姿勢と言わざるをえないのです。
前述の通り、介護事業ならではの難しさ、マーケティング戦略を考える上での思考、現在の顧客と向き合う姿勢や思考、外部要因など様々な問題を抱える介護事業者が、この先の未来に向けて行う姿勢や思考とは、どのようなものなのでしょうか。
方向性の1つとしてあるのが、介護事業者ならではの、自由設計ができるプランを提供することです。
画期的なサービスの差別化というのは、事実難しい一面もありますが、利用者（顧客）一人ひとりに合せたサービスを提供するということは可能てす。
高齢者によってサポートの必要性は、大きく変わります。
介助の幅というのは、人それぞれ異なり、それこそ利用者（顧客）一人ひとりに合わせたサポートが必要なのです。
利用者（顧客）一人ひとりと向き合うことで、サービスそのもののクオリティをあげることにも結果的になります。
商品プランとして利用者（顧客）にわかりやすく明確に提示することにより、商品そのものの価値を高めるという手法もあります。
料金プランを細かく設定することにより、利用者が利用しやすいように幅を広げるなど、「売り方」、「見せ方」を変えることで業績を改善することもできます。
例えば、次のような具体的なキーワードを利用者（顧客）に対し明確に提示してあげるのです。
- 短時間
- 定期
- 入退院
- お試し
- 外出サポート
- 家事代行など、顧客の詳細なニーズを導き出すようなメニュー作りが重要なのです。
介護事業とマーケティング戦略③【介護サービスそのものについて考える】
「介護事業とマーケティング戦略」というテーマで3つ目にふれるのは「介護サービスそのものについて考える」です。
介護事業のマーケティング手法として効果が期待できるのは「共感マーケティング」です。
この「共感マーケティング」は、ほとんどの介護事業者に対して有効であり、介護事業者ならではのマーケティング手法と言っても過言ではありません。
では、なぜ「共感マーケティング」が介護事業にとって効果的なのかについてふれていきましょう。
介護事業者というのは、ダイレクトな人間関係により成り立つ仕事だからです。
人と人との直接的なふれあいによる仕事は、正に介護事業ならではだからです。
そのような観点があるということを事前に認識しておき共感マーケティングが要素として何が必要であるかをお教えしましょう。
要素としては、次の３つがあります。
- 実体験を伝える
- 虚偽の情報は書き込まない
- 売り込まない
さらに介護事業といえども、オンラインとオフラインをつなげることによって共感の輪を拡大していくことも手段の1つとなります。
情報社会の現代、一般的な企業においてもマーケティング施策としては、デジタル化に進んでいます。
例えば介護施設のパンフレットやチラシなどをデジタル化＝オンライン化することによって効果的なアプローチを行います。
介護事業者自らの積極的な利用者（顧客）に対してのアピールが必要とされるのです。
皆さんにもう1つ知っておいていただきたいことは、介護保険というのは3年おきに制度が変わるという点です。
これにより給付基準そのものが変われば、介護事業者自らの企業努力だけでどうこうできるものでもありません。
つまり制度改正によって収益面では、大きく変わるということを意識しておかなければならないということです。