技術の発展により情報社会人となった現代社会。買い手と売り手の距離感も以前に比べ変わってきました。様々なアプローチで顧客との距離を縮める企業とマーケティングについて考察します。
というわけで今回は「ビジネス変革!マーケティングを変える!企業と顧客接点」について詳しく説明致します。
ビジネス変革!マーケティングを変える!企業と顧客接点①【顧客との接点の距離】
「ビジネス変革!マーケティングを変える!企業と顧客接点」最初に取り上げるテーマは「顧客との接点の距離」です。
インターネットの発展と情報取得、発信デバイスとしてのスマートフォンの登場は、現代社会に多くの変化をもたらしました。
そして、売り手である企業は、顧客に対するアプローチも、様々なプランが存在しています。
オムニチャネル化が進み、リアル店舗とオンラインでの連動性なども重要となっており、顧客との接点も双方で変化しているのです。
互いに歩み寄り、ニーズを把握しあう中、マーケティング的な焦点となるのが、顧客接点。
この両者の接点は今後も変わり続けていきます。さらなるテクノロジーの発展とマーケティングトレンドにより左右されることになるからです。
マーケティングは時代と共に変化していくものであり、とどまることを知りません。変化するマーケティングに対応していく必要があるのです。
予想もつかない将来のテクノロジーの進化は、商品やサービス提供において、さらにクリエイティブなものを生み出す可能性があります。
未来を予測することは、極めて難しいことではありますが、数年先を少しでも予測することができれば他社との差別化を可能性とするのです。
ビジネスにおいて重要な4つの要素として「人、物、金、情報」があり、どれも欠かすことのできない重要な要素となります。
人と人、人と物、物と物、人と情報を上手くリンクすることがキーとなるはずです。
現代は、様々な情報が飛び交っていることもあり、顧客ニーズも細分化されています。よりパーソナルニーズが高まる中、企業としても、顧客のわがままなニーズに応えてこそ、生き残れる厳しい時代なのです。
現代の顧客は、言い換えれば【個客】なんです。
つまり、顧客ひとりひとりに対して、しっかりと対応していく必要があるのです。
「個」に対応していくことこそ、今後どんな業種や業界であっても必要となるはずです。
そうなると、これまで以上に重要視しなければならないのが「顧客接点」となります。
「顧客」の身近な存在になれる企業こそが「個客」ニーズを満たす企業として受け入れられることに間違いはありません。
ビジネス変革!マーケティングを変える!企業と顧客接点②【個への対応】
「ビジネス変革!マーケティングを変える!企業と顧客接点」2つ目に取り上げるテーマは「個への対応」です。
例えばパーソナルユーズの代表と言えば「スマートフォン」です。デバイス機器としてのスマートフォンは、単なるハード機器の1つです。
機能面だけで言えば、例え誰のスマホであってもネットでの検索など機能は満たします。
しかし、使い勝手としては、どうでしょうか?スマホの中身については、その所有者の内容で満たされています。他人が使えば使い勝手が違うわけで、使いにくいデバイスなのです。
それだけに、企業は「個」に寄り添う必要があります。というのも、お気に入りのショップなどのアプリをインストールすることがあります。これが個客に対して近い位置にいるということになるのです。
プライベートな設定がされているスマホにアプリがインストールされていることということは、間違いなく顧客は、その企業を認めていますし、信頼しています。
これこそが、顧客と企業との接点の証明となるのです。
例に上げたスマホアプリを代表として、ECサイトやwebサイトなどあらゆるものがチャネル化し、今後はさらに連携を高めていくことでしょう。
顧客に出来るだけ近いポジションを取ることがマーケティング成功の鍵となるのです。
webマーケティングの活用には、SNSは欠かせません。集客や宣伝効果のあるSNSは、拡散性もあり、強烈なインパクトを与えることもできます。
つまり、ビジネスとして成功する為には、商品やサービスそのもののクオリティはありきとして、それだけではなく顧客との接点をいかに作り出すことができるかにかかっているのです。
オムニチャネルの代表例を具体的にあげれば、洋服や眼鏡などがあります。
洋服などはサイズ感などもあり、現物を見て試着をし質感や実際の着心地フィット感を重視したい商品です。
眼鏡にしても視力を測定する必要がありますし、かけ心地を気になるものです。
そんな体にフィットする商品などでも今では、オンライン注文は可能です。
実際に商品を手にすることは、できませんが、デザインを気にいったから注文するということができるのです。
これは、その企業を顧客が信頼しているということでしょう。オンラインでの購入は、新規の顧客よりリピーターなどの既存客の割引が多いのです。
オンラインで購入する顧客は、これまでにリアル店舗を訪れ実際に購入し、その企業の商品を使用し、一定の評価をしているのです。
そして、その企業の商品やサービスに十分満足し、信頼しているからこそ、オンラインでの注文も迷うことなくするということです。
現在ではスマホアプリによって詳細なサイズや度数を計測できる物も存在しているので、新規顧客でもオーダーは、もちろん可能です。
そして、既存客であればリアル店舗に訪れた際の顧客情報を登録し、会員アカウントとして保持していれば、その顧客情報に合わせ、次回からは簡単にオンライン注文ができるというわけです。
このようにリアル店舗とオンラインのオムニチャネルという具体例は、正に顧客接点の現れと言えるでしょう。
今後は、さらにチャネルが増え続けることは間違いありません。そんなチャネルの隙間を取りこぼす必要がないように企業は、顧客との溝を埋めていく必要があるのです。
顧客との距離感を縮めることができれば、それがそのまま売上向上にダイレクトに繋がることになります。
ビジネス変革!マーケティングを変える!企業と顧客接点③【増え続けるチャネル】
「ビジネス変革!マーケティングを変える!企業と顧客接点」3つ目に取り上げるテーマは「増え続けるチャネル」です。
そうした顧客との接点を「タッチポイント」と言います。
このタッチポイントを増やす取り組みは、情報分析が欠かせません。
顧客のニーズを把握するだけでなく、どんな手段で顧客がその商品を入手できるかという手段を考える必要があります。
そしてそれらの情報を分析した結果から、自社にとって最適なアプローチを顧客に対し行うのです。
現在どのような形であれ、企業が顧客に対するアプローチというのは、行われています。そして見込み客の取りこぼしがないようにするには、決済手段も多様化しておく必要があります。
顧客が買いたいけど、代引きでは面倒だ、今お金がないから買うのは、やめておこうなどと、そんな理由で購買意欲を妨げるのは、本当に勿体無いことです。
一方で便利になるあまり、チャネル化が進むことで発生するのがシステム環境です。より有効でスピーディーに対応することができるシステム構築も同時に考えていく必要があります。
顧客との接点を密にする為に重要なことが、使いやすいシステムを作るというわけです。
その為には、接点となるユーザーインターフェイスを柔軟に対応することです。フロントエンドとなるユーザーが直接触れる画面設計が使いにくいものであれば本末転倒です。
特にスマホアプリの開発については、直感的な使い方を検討していく必要があります。使いにくいものは、嫌悪感をユーザーに与えてしまうからです。
これでは顧客との距離感は、遠ざかってしまいます。
チャネル化の増強には、あらゆるところにメリットをもたらします。それだけに顧客との距離を縮める為にも細部において注視する必要があります。
例えどれだけチャネルが増加傾向にあるとしても、結果的に変わらないのは、顧客データです。ある1人の顧客に対するデータというのは、1つしかありません。
オムニチャネルは、顧客がどのデータから、コンタクトしてきたかが違うのみなのです。このように仕組みを考えるなら、インターフェイスがただ異なるだけなのです。
要はインターフェイスのバリエーションを増やしても、データ取り纏めロジックを集約すれば、共通ロジックで成立するというわけです。
集約されたデータをニーズに応じて展開すれば、個々の顧客に合わせた形で対応可能となります。