店鋪や企業にとって日々の営業活動において常日頃から気をつける必要があるのが集客です。
特にリアル店鋪においては、顧客ありきであり、実際に顧客が来店してもらわなければ営業は成り立ちません。
というわけで今回は「集客とマーケティング。飛び込み客と予約客の違い」について詳しく説明致します。
集客とマーケティング。飛び込み客と予約客の違い①【現代ビジネスにおける集客とは】
「集客とマーケティング。飛び込み客と予約客の違い」というテーマで1つ目にふれるのは「現代ビジネスにおける集客とは」です。
現代ビジネスにおいて高まるマーケティングのニーズは、顧客ニーズを詳細に分析しようという考えからです。
マーケティングの仕掛け側となる企業は、なぜ顧客ニーズを知りたいのか？それは、顧客のためであり、ビジネスとして成立し企業が存続するためでもあります。
ここで、あえて定義づけて今さら説明しなくても当たり前と言えば当たり前なのです。
重箱の隅をつつくようにニッチな分野を探し、まだ世の中にないものはないか？新たなニーズは生じていないか血眼になって企業は一生懸命来る日も来る日も探しているわけです。
なぜ、ここまでやるのか？
それは現代には、物がありすぎるからです。
もう、新しい物を生み出すほどがないというほど、世の中物で溢れているわけですが、それでも新たな物というのは、時代時代で生まれるのだから本当に凄いとしかいいようがありません。
これを繰り返すことで文明やテクノロジーは発展し時代を形成していくのです。
物が溢れた世界では、物理的なものから、データという掴みどころのない「物」まで含めれば本当に多くのものが存在します。
オンラインとオフラインの境目もないほど、混沌とした世の中となっています。
そんな時代においても、リアル店鋪というのは、現代の時代にもしっかり存在しますが、リアル店鋪の在り方や役目も以前に比べて変化してきました。
そしてリアル店鋪において常につきまとうのが集客です。
お店にお客さんが来てくれてこそ、成り立つ商売というのは、多数あるのです。
美容院にマッサージや整体、医療関係、飲食店、習い事、教室、セミナー、ライブイベントなどなど、日常において実用的なサービスから、趣味、娯楽まで実に様々なビジネスが存在します。
特に2020年は、新型コロナウイルスの影響によってリアル店鋪が非常に苦境に立たされました。
特に人が集まり飛沫感染が懸念される飲食店においては、壊滅的なダメージを受け、これまでにないような苦境に立たされたのです。
かつてないほどの大打撃を被り、苦境を乗り越えられず廃業に追い込まれたお店も多数ありました。
やはりリアル店鋪は、お客が来てナンボの世界だということをマジマジと実感したわけです。
やはりお店を営業するにあたっては、集客をする必要があります。
現代の集客方法の主流となるのがデジタルマーケティングです。
例えばお店をオープンしたばかりでも、自社サイトやSNSにより効果的な宣伝を行うことができます。
オープンキャンペーンと際して割引したり、クーポンの配布なども簡単に行えます。
確かにデジタルマーケティングを使えば非常に簡単にマーケティング活動を行うことはできます。が、ここで一番の問題となるのが、いかにして顧客に気づいてもらえるか？ということになります。
顧客に気づいてもらってこそ、お店に顧客が集まるのです。
集客とマーケティング。飛び込み客と予約客の違い②【顧客の種類と傾向】
「集客とマーケティング。飛び込み客と予約客の違い」というテーマで2つ目にふれるのは「顧客の種類と傾向」です。
リアル店鋪に訪れる顧客にはタイプがあります。
わかりやすく言えば「飛び込み客」と「予約客」です。
この両者は全く違います。
最終的に契約してくれる確率が高いのが「予約客」です。
なぜなら、予約客は、必要性が高く、ニーズの高さを根底に行動に移しているからです。
つまり、来店してわざわざ足を運ぶという行為に至るまでには、それなりにリサーチし、いくつもの選択肢の中から決断しているわけだからです。
それに対し「飛び込み客」というのは、非常に衝動的です。
感情的に動いていることで、瞬間的に行動してしまった場合です。
買い物においての衝動買いが正にそうです。
ニーズとしては、直前までは全く感じていないのに、ふと通りかかった店先で、商品に見惚れてしまい衝動的に動いてしまうからです。
では、飛び込み客が駄目なのか？と言えば、そんなこともありません。
なぜなら、飛び込み客も予約客も行動に移す動機は同じだからです。
行動を促しているのは、「感情」だからです。
「感情」には、理屈なんてありません。どれだけ綿密に計画的に行ったとしても、どれだけ瞬発的に動いたとしても、行動の理由となる根源が「感情」であれば、理屈ではないのです。
しかし、営業的に言えば見込み客のほうが心理的に定まっておらず、気まぐれという傾向が強いからです。
やはり確実に契約をし、売上として結果を出すなら確度の高い顧客のほうが良いに決まっています。
お店としては、どちらの顧客にも導入時は、同じように接する必要があります。
会話の中で顧客がどれだけニーズが高いのかを見極める必要があるのです。
集客とマーケティング。飛び込み客と予約客の違い③【優良な顧客を呼び込むには】
「集客とマーケティング。飛び込み客と予約客の違い」というテーマで3つ目にふれるのは「優良な顧客を呼び込むには」です。
お店やサービス業にとってお客様は神様です。サービスは顧客のためにあり、マーケティングもまた顧客のニーズを満たすためにあります。
お店としては、まずは多くの顧客に来店してもらう必要が第一となります。
いつも閑古鳥が鳴いているような状態では、すぐにお店は潰れてしまいます。
しかし、いくら訪れる顧客が多かったたしても、打率がよくなければ意味はありません。
ここで言う打率とは、「契約」です。
契約とは交渉の成立で、企業にとっては契約があってこそ、収益を得ることができるというわけです。
小売店などは顧客がお店に足を運んでも、商品を最終的に公にしてくれるかは、わかりません。
顧客の一連の購買行動を振り返ってみると見えてくることもあります。
例えばアパレルショップに訪れた若い女性をモデルとしたケースを考慮してみます。
顧客は、まずは来店します。そして店内にある商品の品定めをし、商品を手にとります。
さらに顧客は商品を吟味し、試着をしてみます。
店員は、ここまでくると試着した感想を伺います。
「いかがでしたか？よくお似合いですよ。」と、ここまでくると顧客は洋服を購入する確率が高まる場合もあれば、低くなるケースもあります。
ここで購入するか否かによる理由はジツに様々で顧客によっても異なるので実際に顧客１人１人にその理由を聞いてみないと、なんともわからないでしょう。
単に似合わなかったから、好きな色じゃなかったから、サイズが合わない、素材感が思っていたのと違う、実用的じゃない、機能を満たしていない、高すぎて買えない、ただ着てみてたかっただけなど様々な理由があります。
その中で購買に繋がらない顧客の理由として、単なるお試しや、暇つぶしなどで来店する顧客です。
お店としては、顧客を選ぶことはできませんし、できれば来店した顧客全員が商品を購入してくれれば、お店にとっては非常に有意義であり、売上にも反映されます。
しかし、まず来店した顧客が全員購入してくれるということは、まずないでしょう。
だからと言って買わない顧客を邪険に扱うこともできません。顧客は顧客であって、なんら変わりないからです。
例え10回に1回しか購入してくれない顧客であっても、足繁くお店に通ってくれるなら固定客と言えるのです。
また、お試し客やふらっと立ち寄り客も、お店に入ってきてくれた以上、何かしらそのお店に興味があってお店を訪れてくれたわけですから、潜在顧客であり、見込客であります。
そこでその場の潜在顧客を正規顧客に変換させるのが店鋪スタッフの接客やマーケティング施策なのです。
お店側としては、来店すれば必ず購入してくれる優良顧客ばかりが訪れるようになってくれれば安泰なわけですし、どこの企業もそんなお店作りを目指しているのです。
最終的に企業はブランド力も高まれば結果として、顧客は全て優良顧客となりうるわけです。
また企業は、顧客を優良顧客へと育成する意識を持ち顧客に接することが大切となります。