リアル店舗を経営される個人や企業にとっても顧客は最も重要となります。
顧客獲得というのは難しいのですが、ある程度、固定客というのは欲しいものです。では固定客となるリピーターを増やすにはいったいどうすればよいのでしょうか？
というわけで今回は「リピーター獲得のコツは、リピーター心理を理解すること」について詳しく説明致します。
リピーター獲得のコツは、リピーター心理を理解すること①【リピーターの心理を考える】
「リピーター獲得のコツは、リピーター心理を理解すること」というテーマで１つ目に取り上げるのは「リピーターの心理を考える」です。
「リピーター」。
それは顧客にとっては、マイブームと言われるような、こだりの店に通い続けたり、ある人の人生の一部と言えるほど、見逃せない存在であったり、人によってその思いは様々です。
そして、お店側にとっての「リピーター」とは、非常にありがたく貴重な存在であり、固定客、常連客とも言える、売上に安定をもたらしてくれる喜ぶべき存在です。
そんな貴重な存在である「リピーター」は、どこのお店でも欲しい存在といえますが、なかなかリピーターが増えないなとお悩みのオーナー様も多数いらっしゃるのではないでしょうか。
顧客獲得というのは、難しい問題です。特に新規の顧客は非常に難しく、新規顧客を獲得するには、それなりのコストと時間がかかります。
リピーター客が存在することにより、定期的に売り上げを上げることができます。
顧客には新規顧客と既存客が存在しますが、お店や企業にとっては、もちろんどちらも大切な存在となります。
新規顧客だけでも、既存顧客だけでも駄目で、どちらかに偏ってばかりはいられません。
どちらの顧客もバランスがとれていてこそ良いのです。
とは、言うものの効率面だけで考えれば、新規の顧客より、リピーターが増加したほうが良いのです。
お店を経営している方からすれば、いつしか自然とリピーターが増えてくれたらいいなぁと望む方は、多数いらっしゃるかと思いますが、世の中思ったとおりに上手くはいきません。
リピーターが簡単に増やせる方法があれば、苦労はしないよと思っているのは、普通のことですし、皆さんが同じ思いでいらっしゃるはずです。
では、リピーター獲得のためには、どうすればよいのかをお教えしましょう。
それは「リピーター心理」を知ることです。
簡単に考えるなら、一顧客としての立場に立って考えてみるとわかるというものです。
例えば、あなたが顧客として、リピーターになる時の心理や、リピートしたくない時の心理を考えてみればいいのです。
リピーターということは、何度もそのお店に足を運ぶわけですし、行きたくなるものなのです。
では、なぜあなたの背中を押して、お店へ足を向かわせるのか？その時、何を考え感じているのかを思い出してみましょう。
やはり、顧客の心を知るには、自らに置き換え、実際に顧客としての立ち位置になって考えてみることです。
基本に立ち戻るということが非常に大切です。
リピーター獲得のコツは、リピーター心理を理解すること②【リピーターの心理とは？】
「リピーター獲得のコツは、リピーター心理を理解すること」というテーマで2つ目に取り上げるのは「リピーターの心理とは？」です。
既にお店を立ち上げて数年経つ場合は、経営もそれなりに安定していると思われますが、それでもさらに集客力を高めることによって、新たな顧客の開拓と、その新たな顧客をリピーターへと育成することも非常に大切なのです。
リピーターが多い店というのは、やはりそれなりに魅力があるのです。
定期的に通うということは、そこでしか得られない価値観や独自性があり、他とは違う魅力があるということです。
つまり、何か1つでも他とは違う魅力があれば、固定客は必ず生まれます。
他とは違う特徴、個性、魅力、他にはない特化した個性をリピーター客は求めています。
では、顧客が持つ他の店との違いとは、なんでしょうか。
それは様々な観点があります。
商品やサービスが他にはないからという、わかりやすい事例の他、扱う商品は一般的でも、他に比べ安く購入できるだとか、アフターサービスが万全で信頼度が高いとか、通販であれば送料無料など付加価値による違いに魅力を感じるケースもあります。
様々な要素の中から、顧客が「これだ！」と思うニーズが一つでもあれば、顧客のニーズを満たすことがあれば、リピーター客は生まれるのです。
リピーターになる要素は、各顧客やお店によっても異なります。
たった1つのみ該当している場合もあれば、いくつもの条件を満たしている場合もあります。
例えば、飲食店の例であれば、味もよくて、安いし、ボリューム満点、おまけにお店の雰囲気も気にいっているから、週に一度は通いたくなるというような場合は、リピーターのニーズを満たすポイントが4つもあるのです。
このポイントが多ければ多いほど、リピーターの獲得率は高まるというわけです。
リピーター獲得の極意をまとめると、顧客ニーズを掴む特化したものが、1つは必要であり、その要素が多ければ多いほどリピーターは獲得しやすいということなのです。
リピーター獲得のコツは、リピーター心理を理解すること③【リピーター獲得するための対策】
「リピーター獲得のコツは、リピーター心理を理解すること」というテーマで3つ目に取り上げるのは「リピーター獲得するための対策」です。
では、その逆としてなかなかリピートしてくれない状態を考えてみましょう。
その時の顧客心理は、次の3つとなります。
- ニーズが満たされない
- 不快感がある
- お店に対しての印象がない
では、上記の理由を解消するには、どうすべきかを説明します。
【ニーズが満たされない】
まず、これに対してはリピーター獲得を考慮するならば最も大切なことです。
顧客を来店させるには、どうしたら良いか、高いニーズを顧客に感じてもらうにはどうするべきかを考えます。
わかりやすく言えば他にはない、目玉商品を作るわけです。
リピーターは、そのお店でしか感じ得られない特化性を感じ訪れるわけです。
【不快感がある】
これは、お店にとってのイメージとしては、致命的となり、今すぐにでも改善の必要性があります。
顧客に対して不快感を与えることほど、最悪なものはありません。
確かに世の中には、良いお店もあれば、その逆もあります。
その理由としては、店鋪が汚い、清潔感がない、サービスが悪い、店員の接客が悪いなど、顧客に対し悪印象を与えてしまう場合があります。
このような場合は、即、営業スタイルについて見直すべきです。
不快感を一度でも与えたなら、顧客は2度と訪れてはくれないでしょう。
また悪い噂は広がるもので、SNSなどに情報が出れば、取り返しのつかない状況になりえます。
顧客に対してネガティブな印象は、与えないのが第一です。
【お店に対しての印象がない】
これは、特に顧客が気にしていないし、気にもとめることのない状態のことを言います。
つまり、顧客にとってのメリットもなく、ニーズを満たすことがあっても普通レベルということです。
あまりにも印象がなく、お店のことを認識してもらっていないのです。
このような場合、お得なクーポン配信など顧客をちょっとでも惹きつける施策が必要です。
リピーターを増やす手段として、顧客との接点を大切にすることが必要不可欠です。
現在では、リアルな顧客とのやりとりの他、SNSを通じての関係構築が可能となっていますので、実際にまだ来店されたことがない新規の顧客に対しても、訪れてみたくなるような情報をオンラインで伝えます。
顧客にとって、得する情報を配信することにより新規顧客を獲得し、リピーター客になるように積極的なコミュニケーションも大切となります。
リピーター心理を第一にとらえ、顧客ニーズを汲んで対策を行いましょう。