企業が成功する為に必ず必要となるのが、世間の評価や評判です。評判が高ければ欲しがる人は増えます。逆に低ければ買いたいと思う方は少ないのは当たり前です。
それらの評価は時に大きなリスクとなり得る場合があります。
というわけで今回は「リスクを除き強みを伸ばす！レピュテーションマーケティングとは」について詳しく説明致します。
リスクを除き強みを伸ばす！レピュテーションマーケティングとは①【レピュテーションとレピュテーションリスク】
「リスクを除き強みを伸ばす！レピュテーションマーケティングとは」というテーマで最初に説明するのが「レピュテーションとレピュテーションリスク」についてです。
ビジネスにおいて必ず存在するのがリスクです。リスクなくして収益や成功はあり得ませんし、リスクのないものなども世の中には存在しないのではないでしょうか。
特に企業においては、企業経営することに対しては、リスクはつきもので様々なリスクが存在します。
もちろんそのリスクには外部要因や内部要因など両方の形が存在します。
そしてビジネスにおいて最も大切になるのが「信用」です。企業が顧客や世間から信用を獲得することを「レピュテーションマーケティング」と言います。
マーケティング用語には、様々な専門用語が存在しますので、「レピュテーション」という言葉をはじめて耳にしたという方もいらっしゃるかもしれません。
レピュテーション=reputationの意味は「評判」です。
そもそもコノ言葉は、通信相手の評価をチェックすることに使われていました。
ウイルスやスパムなどから守る技術的な意味で使われていたのですが、近年、企業の評判を現す意味として使われることが多くなりました。
そして「レピュテーションリスク」という言葉がありますが、この言葉は「企業の評判を落とす危険性のある事柄」という意味があります。
高速インターネット環境の整備やスマートフォンの普及、SNSの活用により、今では情報の拡散も加速度的に広がっていきます。
例えば、企業に対しての評価やクレームなどの悪評が広がってしまえば、消費者（顧客）としては、その企業へ不信感を感じてしまうわけです。
企業に対しての悪評が事実ではないとしても、悪い評判というのは信憑性を欠き拡散するスピードも増すのです。
長年にかけて築いた企業のブランド力も「レピュテーションリスク」も一瞬にして崩れさるのです。ブランドを構築するのは、1つずつの積み重ねで大変時間を要しますが、崩れ去るのは、本当に早いのです。
それだけ、企業にとってレピュテーションリスクというのは、脅威となり得るのです。
リスクを除き強みを伸ばす！レピュテーションマーケティングとは②【レピュテーションリスクの影響力】
「リスクを除き強みを伸ばす！レピュテーションマーケティングとは」というテーマで2つ目に説明するのが「レピュテーションリスクの影響力」についてです。
企業にとって大きなリスクとなる「レピュテーションリスク」は、企業に対しとても大きな影響を与えます。
影響となるのは、「悪影響」ばかりです。
問題となる実例には、様々なものが存在します。
1. webでの炎上
商品やサービスに対し疑問や対応に不満を持った顧客がweb上に告発記事などを公開したことがきっかけで、情報が拡散し炎上する場合があります。
2. 労働環境や企業の体質についての内部告発によりブラック企業のイメージとなるリスクがあります。
3. 実店舗における店員の対応がSNSなどにアップされたことによる被害が起こる場合があります。
顧客に直接関わるサービス業や接客業などへのクレームなどが原因となります。
企業が最も恐れるのはSNSの発展による情報拡散の速さです。
たった1人のユーザーの発言が、企業全体を脅かす脅威に発展してしまうことも現実に起こり得ています。
さらに、webの特性として、世間一般での状況が沈静化したとしてもweb上には、永久的にそれらの情報が残り続けてしまうという怖さもあるのです。
企業のマイナス要素の評価は、商品の売上にもダイレクトに影響を与え、雇用面でもその企業で働きたいと思う方も減少し、人材確保も難しくなるなど、あらゆる面で悪影響を与えます。
リスクを除き強みを伸ばす！レピュテーションマーケティングとは③【レピュテーションリスクへの対応】
「リスクを除き強みを伸ばす！レピュテーションマーケティングとは」というテーマで3つ目に説明するのが「レピュテーションリスクへの対応」についてです。
自社に対しての「レピュテーションリスク」が実際に起こってしまった場合、そのリスクをどのように回避するか、または、被害を最小限にするには、どうすればよいか対策を考えることが何よりも大切です。
対策として、まずはじめに行うことは、レピュテーションリスクのうち、どれから優先して対応すべきかを決める必要があります。
優先して対応すべきレピュテーションリスクは、次の2つの問題となります。
- 自社のブランドとの乖離
- 世論との乖離