企業におけるマーケティング業務にてSNSの活用は顕著になっています。
特にプロモーションの一環として活用されるケースが多いですが企業が気をつけるべき点がいくつかあります。
というわけで今回は「企業が行うべき正しいSNSマーケティングとは」について詳しく説明致します。
企業が行うべき正しいSNSマーケティングとは①【SNSは炎上の可能性がある】
「企業が行うべき正しいSNSマーケティングとは」というテーマで1つ目に取り上げるのは「SNSは炎上の可能性がある」です。
皆さんにとってSNSというのは、どのような存在でしょうか？
非常に日常に密接している情報ツールです。
誰もが簡単に情報を発信し受信することができます。
もはやSNSというのは当たり前であり、何気なく使っているという方がほとんどではないでしょうか。
SNSというのは個人でも情報を発信することができます。個人と個人を結びつけることが可能なら、個人と組織、組織と組織など様々な関係性を結びつけることができます。
それだけSNSの活用用途というのは多いのですが、SNSを活用するにおいては注意すべき点がいくつもあります。
不用意な言動により「炎上」にもなりえるのです。
特に企業がマーケティングツールとしてSNSを活用する場合には注意が必要で、炎上が起こらないように気をつけるべきことは、当然です。
企業が行うべき正しいSNSマーケティングとは②【SNS炎上が起こる理由】
「企業が行うべき正しいSNSマーケティングとは」というテーマで2つ目に取り上げるのは「SNS炎上が起こる理由」です。
現代人にとってSNSというのは既に日常的に使われているコミュニケーションツールです。
Twitter、Facebook、Instagramというところがメジャーなところであり、各企業がマーケティングツールとして活用するなら、その全てのアカウントを運営していることもあります。
多くの人が集まる「場」としての「SNS」をマーケティングに活用することは当然と言えば当然の流れと言えます。
SNSの利用者も日に日に増加している今、企業アカウントというのも、いくつも存在しているのです。
SNSの使用機会の増加により、匿名アカウントも増えつつありますが、そのような状況だからと言って、誰が何を発言したかわからないと考えても、不用意な言動を投稿してしまうことは得策とは言えないのです。
例えSNS上だとしても、１つの言動をきっかけとして批判や非難の対象となるケースが起こりうるということを強く認識しておく必要性があるのです。
情報というのは、一個人が認識しているよりずっと早く拡散されるもので、悪い情報ほど、「騒動」として広がりやすいのです。
批判や非難が集まることによって取集が付かなくなってしまうというのもSNSの特徴と言え、これを俗に言う「SNS炎上」と呼ばれるものとなります。
特に近年目立ったところでは、大手飲食チェーン店のアルバイトスタッフによる不適切な動画がSNS上に拡散されるなど、バイトテロと呼ばれるような悪質行為がSNSを介し発信されることにより企業への悪影響を及ぼしているのです。
SNS炎上の主な理由としては、過激な発言や行動、倫理性の欠如、不明確な情報による情報拡散、論点の相違による意見の食い違いなどがあります。
SNSユーザーとのコミュニケーションが組織に関わることが非常に多くなっているのです。
そのため、SNS炎上速度もこれまで以上に高速化しているというわけです。
SNSというのは、きっかけとして一度火がついてしまえば非難の集中というのは、一時的にも更に広がっていくことになります。
鎮火しにくい様は正に「炎上」という表現と重なっています。
炎上が起こる背景には、組織や団体という大きな括りではなく、その根源にあるのは「個人」なのです。
その個人が１つの企業の評判や信頼性にまで及ぶことは、非常にあり得るケースであることは強く認識しておくことが必要となります。
企業は経済的な損失のみならず、組織に所属する社員の負担まで背負うことになるのです。
SNSの企業アカウントというのは、企業にとっての看板となるわけです。
そのためSNS上での発言や行動については、より慎重になる必要があるのです。さらに、その責任の重さというのを常に意識するようになることが必要とされます。
炎上が起こった場合には、どのように対応し、的確かつ迅速な対応することによって被害を最小限に抑える必要があるのです。
このように起こり得るSNSの起こりえるリスクというのは出来る限り避けるべきだと考えられています。
炎上を避けるためには、その理由と原因をしっかり理解し追及していくことが大切になります。
様々なリスクを想定した上で責任あるSNS投稿を行うことが大切となります。
企業が行うべき正しいSNSマーケティングとは③【企業におけるSNS炎上の理由】
「企業が行うべき正しいSNSマーケティングとは」というテーマで3つ目に取り上げるのは「企業におけるSNS炎上の理由」です。
企業におけるSNS炎上の理由と原因について説明していきます。
企業のSNS運営において個人アカウントと異なり企業アカウントは複数人で管理することとなります。
投稿内容も当然チェックされて行われるケースが一般的な流れとなっています。
そうした体制がきちんと整っていれば炎上するケースというのも比較適量少なくはなりますが、だからと言って全く炎上がなくなるかと言えば、そうとも限りません。
では、具体的に企業におけるSNS炎上の理由、原因について説明していきます。
具体的には、次のようなものがあります。
- 組織内部からの不適切な行動
- 商品やサービスの問題や不具合
- 企業においての社会的責任の怠慢
- 不適切な広告やマーケティング戦略
1． 組織内部からの不適切な行動
いくら気をつけても、その要因の根源にあるのは組織内部からの情報発信となります。
企業に属する全ての人員が対象となり、出処は一般社員から幹部までが対象となります。
SNS上での不適切な発言や行動というのは、企業の評判や信頼性のみならず、経済的損失への影響が非常に大きくなってしまうケースもありえるのです。
例えばSNSをきっかけとした不買運動にも繋がることは多々あるのです。
企業自体がその行動を是認しているようであれば、謝罪文や公式声明といったなんらかのアクションをせずに沈黙しているバ場合は、ただ問題から逃げているととられることにかり、炎上は、さらに加速していきます。
言い訳として多用されるのは、炎上の要因となったきっかけは、あくまで個人の見解であることを主張することです。
組織というのは「個」の集合体であるため、本来は、そのようなコメントは企業や組織、団体としては不適切なわけです。
2． 商品やサービスの問題や不具合
企業が提供する商品やサービスに対する不具合が生じた場合、SNS上で情報が拡散されることによって多くの批判や非難を受けるケースがあります。
この不具合というのが企業自ら発信したものではなくユーザー先行で報じられた場合には、まず問題となりえます。
その不具合や問題に対して企業としてどのように的確に対応するかによって炎上速度は変わってきます。
3． 企業においての社会的責任の怠慢
企業には社会的責任の問題追及を行う義務があります。
企業が社会的責任を果たさない姿勢や行動をとった場合には、世間一般より社会的批判にさらされるケースがあります。
環境問題や社会問題への取り組みというのは企業が積極的に取り組む必要があるからです。
4． 不適切な広告やマーケティング戦略
企業がSNS上で行う広報活動やマーケティング戦略が不適切であれば、それがまた批判や非難の原因となりうるのです。
差別的な表現や性的な表現が含まれていた場合には、炎上の要因となってしまいます。