顧客にとっての「サービス」というものは、いったいどのようなものなのでしょうか?
そして「サービス」を提供する側にとっての顧客ニーズを満たすものとは、いったいなんでしょうか？
というわけで今回は「10分でわかるサービスマーケティング」について詳しく説明致します。
10分でわかるサービスマーケティング①【サービスマーケティングとは】
「10分でわかるサービスマーケティング」というテーマで1つ目に取り上げるのは「サービスマーケティングとは」です。
新たな商品やサービスを考える上で必要度なってくるのが「ニーズ」です。
そこに「ニーズ」があるからこそ、様々なプロダクトは生まれるわけで、ニーズがあるプロダクトこそ結果として「売れる」わけです。
現代の世の中には、非常に多くのモノが存在し、本当の意味で顧ニーズを満たすモノがどれだけあるかはわかりません。
そして物理敵な商品というニーズを満たす「モノ」のみではなく、「サービス」という無形のモノまで、存在するわけです。
一言で「サービス」と言っても、その「サービス」さえも、今では無数に存在しているわけです。
どのようなサービスが顧客から選ばられるというのでしょうか。
よりよいサービスを提供し、顧客に選ばれるサービスとなるには、「マーケティング」がやはり必要となります。
サービスマーケティングの考え方を知ることにより、目に見えない「サービス」というのを上手く売るきっかけになるのです。
マーケティングにも様々な種類や手法があります。
マーケティングのフレームワークとして、マーケティングミックスや4Pなどがあります。
ビジネスを成功に導くためには、マーケティングが必要不可欠とされていますが、マーケティングフレームワークは、形ある商品に対して効果的であり、サービスという無形のものに対しては若干不十分だったりします。
「サービス」という無形の「モノ」と言えば、「接客」があります。
ホテルでのサービスなどが目に見えないサービスをお客様に提供するということで代表的な例と言えます。
その他、お店などでの接客や営業なども、顧客に対する無形のサービスと言えます。
皆さんも日常の中で、サービスを受けることは、多々あると思います。
無形のサービスという目に見えないモノを選ぶ時の皆さんの基準は何ですか？
様々なサービスがある中から、どうしてあなたが、そこを選ぶのか？を考えてみてください。
例えば美容院などがあります。
無数に存在する美容院の中から、1つのお店をあなたは、どうして選ぶのでしょうか？
サービスを選ぶ理由は、人それぞれによって判断基準が当然異なります。
自宅から近いから、コスパがよいから、知り合いだから、予約がとれやすいから、スケジュールが合うから、技術が確かだから、人に勧めれたから、などサービスを利用する上では、様々な理由があります。
そのような日常の中にある「サービス」については、サービスマーケティングが非常に役立つのです。
サービスマーケティングとは、そもそもなんでしょうか？
サービスマーケティングは、目に見えない「サービス」に着目したマーケティングになります。
10分でわかるサービスマーケティング②【サービスとマーケティングの関係性】
「10分でわかるサービスマーケティング」というテーマで2つ目に取り上げるのは「サービスとマーケティングの関係性」です。
商品という形で顧客のニーズを満たすための製品を販売することによるマーケティングという考え方は、そのまま無形のサービスには、あてはまらない場合があるのです。
つまり「サービス」をどのようにして上手く売り出していくか？ということになります。
世の中に溢れる様々なサービスの中から、顧客から選ばれるようなサービスにする必要があるのです。
サービスをどのようにして売り出していくかを考える時、サービスの特性を考慮したマーケティング戦略、これが必要になるのです。
近年の情報社会となった今、世の中の変化は急速に変わっています。
インターネットの発展により、グローバル化も進みビジネスの判断速度も増しています。
そのような時代の中、顧客ニーズというのは、常に多様化しているわけであり、それに応じる形で、新たな「サービス」も次々と現れています。
サービス業というビジネスを生み出す経済効果というのは、非常に強い価値観があるのです。
具体的に数値で言えば、先進国におけるサービス業の年間GDPの約8割が実は、サービス業によって生み出されているのです。
この数値が想像よりも高いのではと感じた方も非常に多いのではないでしょうか。
今でもサービス業というのは、非常に多いと感じる方がいらっしゃると思いますが、それでもまだサービス業は増加しているのです。
サービス業に関わる人の全てがマーケティングに対して熟知する必要があるのではないでしょうか。
10分でわかるサービスマーケティング③【サービスの特性】
「10分でわかるサービスマーケティング」というテーマで3つ目に取り上げるのは「サービスの特性」です。
サービスマーケティングを実際に行うためにすることは、サービスそのものの特性を熟知すりところからはじまります。
では、具体的にサービスの「特性」とは、いったいどのようなものであるのかふれていきましょう。
サービスの特性としてまず、上げられるのが「無形性(非有形性）」ということです。
これは、当り前のことですね。
目に見えない価値がサービスであり、物理的な実態を持たないという特性がサービスそのものなのです。
商品というのは、実際に目に見え、実際に購入してからも手元に残り何度でも利用することができます。
家電などがそれにあたります。
飲食物などは、商品ですが、食べたらなくなってしまいます。
それに対し「サービス」は、その時、一回限りとなります。
商品というモノが今そこにあることを認識できるのに対し、サービスは、「存在」というものを認識することはできません。
例えば美容院などで、髪を切ってもらう場合、実際に施術を施してもらわなければ、結果どのようになるかはわかりません。
思ったよりも、短く切られてしまったり、あまり変わり映えがしなかったり、結果としてどのようになるか全くわからないのが「サービス」そのものの特性と言えるのです。
つまり、「サービス」を利用する前の実態が非常に認識しずらいという点があるのです。
これが商品であれば、目に見えるためある程度の想定はできますし、商品であれば、「お試し」ができるのです。
実際に購入する前にトライアルとして、使ってみて試すことができるのです。
車や自転車であれば、実際に試乗してみて乗り心地を体感し、自分に使用感がフィットしているかどうかを知ることができます。
しかし、サービス業であれば、そうは行きません。
美容院ならば、髪は切ってしまえば、元に戻すことはできないのです。
次に美容院を利用する時には、髪が伸びるまで待たなくてはならないのですから。
つまり体験そのものが不可能なのです。
もちろんそれを補うものとして、お試し価格で初回は行いますよというサービス提供もありますが、実際にサービスを利用する前に体感できないということが、サービスそのものの特徴なのです。
これは、言ってみれば、「無形性のデメリット」となります。
実態のある商品との決定的な違いがここにあるのです。
このようにサービスというものの特性を論理的に考えても、明らかに実態の存在する商品とは、顧客に対するアプローチの仕方が異なるというわけです。
顧客が求める理想の結果に対し、サービスを実際に提供したことによる結果に対し、どれだけギャップが生じないように行うことができるのかを考える必要性があるのです。
そのためには、サービスの内容やクオリティをできる限り事前に顧客に理解してもらう必要があり、そのような施策や仕組みが必要になるのです。
サービス業にはサービス業ならではの顧客アプローチが必要というわけです。
サービスによってのクオリティの違いというのは、「個」の能力の違いにより発生してしまうこともあります。
例えば店舗であれば、各スタッフのクオリティにばらつきがないようにすることも顧客への安心材料となります。