人にはそれぞれ役割があり、日々その役割をはたし人に対し社会に対し貢献することが社会人として求められていることです。
ビジネスにおいては、常に顧客を意識していく必要性かありますが、心地よい顧客体験を提供しているのが「オルビス」です。
というわけで今回は「心地よい顧客体験を提供するオルビスの戦略」について詳しく説明致します。
心地よい顧客体験を提供するオルビスの戦略①【顧客との良好な関係性の構築】
「心地よい顧客体験を提供するオルビスの戦略」というテーマで1つ目に取り上げるのは「顧客との良好な関係性の構築」です。
変化の激しい時代において、どこに主眼をおいて生きていくのかというのが非常に重要なこととなります。
現代社会には、ありとあらゆるものが存在していますが、それでも増々、現代では消費者ニーズというのは多様化されているのです。
あらゆるモノが多い中、消費者としては、何が自分のニーズを満たしていくのか、最適なものは何なのか？と見極める必要があるわけです。
そうした混沌とした現代においては、企業としては、しっかりと顧客と向き合い時代のニーズにあった新たな取り組みを行うことが必要となります。
そのような顧客を常に意識している企業として「オルビス」があります。
「オルビス」という企業は、いったいどのような企業なのでしょうか？
女性の皆さんなら、ご存知かと思いますが、オルビスは外資系企業であり、イギリス発の企業であります。
日本での本社は、オルビス株式会社とした東京都品川区に拠点を置いています。
商品としては、女性が求める「美」を追求する化粧品、栄養補助食品、ボディウェアなどを取り扱っており、販売手法としては、通信販売というスタイルを採用担当している企業となります。
通信販売を販売チャネルにメインとしている女性のための化粧下メーカーというところがオルビスという企業ですが、業界内では、業界2位[というポジションにいます。
主力商品としてあるのが化粧品です。
化粧品というと女性にとっては、普段から使うものであるからこそ、品質には特にこだわりたいものです。
安心で安全な商品というのを常に求めているのです。
また女性は常にお肌の手入れに気を使うもの、肌の状態によっても、その日のモチベーションが大きく変わってくるということがあります。
そんな女性の要望に応えるため、オルビスの商品は、肌に負担をかけない素材を使用していることに化粧品メーカーとしてのこだわりを持っています。
パッケージそのものは実にシンプルなのですが、製品そものへのクオリティと安全性というものを重視することにしています。
また通信販売ということで、多くの顧客にためらいなく使ってもらうようにするためには、基本的に送料は無料なのです。
例え一品からの注文でも送料無料というのは、消費者にとって非常に嬉しいサービスと言えます。
またモノが多い現代においては、モノは売れない時代と言われています。モノを売るためには、現代ビジネスにおいては、マーケティング活動が必須となっています。
自社の商品やサービスを消費者にアピールするために、ある程度のプロモーション活動というのは、必要となりますが、オルビスでは、メディアを活用した広告宣伝というのは、非常に少ないのが特徴なのです。
心地よい顧客体験を提供するオルビスの戦略②【企業内でシステムを構築するために必要なこと】
「心地よい顧客体験を提供するオルビスの戦略」というテーマで2つ目に取り上げるのは「企業内でシステムを構築するために必要なこと」です。
では、オルビスがここまで女性から支持を受けているのか？営業展開としては、どのようなアプローチで顧客に対して行っているのかと言えば、実店舗による対面接客販売方式と口コミ効果なのです。
対面接客販売というのは、ダイレクトに顧客と向き合い、自社の商品についての説明を丁寧に行っています。
また通販などで商品を購入した顧客が、その商品に対してのクオリティに満足したことから、口コミ評価というのが自発的に発信されていくということになります。
そのようなオルビスですが、オルビスの仕事には、「ルーティンはない」ということなのです。
これは、いったいどういうことなのでしょうか？
ルーティン化というのは、現代ビジネスにおいては、ある意味必然化されているようなところもあります。
いかに業務を効率化し効果的な結果を合理的に得ることができるかによって企業は業務改善を常に行っています。
そのような合理性を求めたところからすれば、ルーティン化というのは、業務の自動化を含め、誰もが簡単に業務を行うことを可能な体制作りをするためです。
ルーティン化にも、それなりのメリットは当然あるわけですが、このルーティンをしないというオルビスの意味というのは、どういうことで、なんのためなのでしょうか？
ルーティンをしない理由は、顧客との良好な関係性を構築するためなのです。
つまり、顧客との良い関係性を築くためなら、その方法は、何でもありということになるのです。
これをルーティン化してしまえば、企業に、おいての決められたルールの中で行わなければならないという縛りができてしまいます。
しかし、顧客というのは、それぞれ趣味趣向や価値観というのは、全く異なるわけです。
仮にルーティン化したことによって全ての顧客が、このルーティンのパターンに全部が全部当てはまるということではないのです。
多様化する消費者のニーズ二応え、顧客との信頼関係を構築するためには、逆にルーティンという縛りは邪魔になるのです。
だからこそ、方法は問わず顧客それぞれに合わせて関係性を構築していくことが必要となるのです。
オルビスが掲げていることが、「顧客との良好な関係性の仕組みを作る」ことが仕事となります。
考え方として、それに少しでも貢献できるのであれば、どのような仕事を行ってもよいというわけになるのです。
またオルビスにおいては、現代のテクノロジー社会というのを察知し、テクノロジーを前提とした新たなCX創りも追求しています。
顧客とのコミュニケーションを第一に考えている企業としては、テクノロジーの活用にも目を向けるということは、意外なことにも感じられます。
ですが、現代ビジネスにおいて、企業がテクノロジーの発展を無視することは、できないという現状も企業としても十分理解しているということなのです。
特に近年においては、IT技術を活用した「AI未来肌シミュレーション」に取り組んでいます。
女性の「美」に対しての新たな共感として、顧客一人一人のの多様な「美」のあり方についての提案を行っているのです。
時代の流れやトレンド、様々な社会に対しての取り組み、ニーズにあったサービスや企画を行うことによってオルビスが描く理想を現実のものにしようとする狙いです。
特に近年、一人一人の顧客ニーズに合わせるために用いられるのが「パーソナル診断サービス」です。
顧客一人一人のニーズに対応することは、業務としてのほんの極一部のところですが、そのような開発というのは、非常に注目されやすいのです。
心地よい顧客体験を提供するオルビスの戦略③【オルビスが今後実現させたいこと】
「心地よい顧客体験を提供するオルビスの戦略」というテーマで3つ目に取り上げるのは「オルビスが今後実現させたいこと」です。
オルビスがメインの業務のひとつとして行っているのがスマートフォンアプリの活用です。
スマホからECサイトとアプリの戦略策定を実施しており、そこから得られる顧客情報からアクセス解析やデータ分析などを行い、商品開発や顧客ニーズの収集、顧客とのコミュニケーション方法の確認などを行っているのです。
顧客とのコミュニケーションの方向性を探ることそのものが業務としての大きな柱として捉えているのです。
現代ビジネスの手法として情報系システムの戦略や開発業務というのを積極的に行っている企業であることは間違いありません。
既に現代ビジネスにおいてマーケティングの重要性や必要性を捉えているからこそ、開発業務というのを積極的に行っているのです。
多様化するニーズに応えるため、顧客毎にパーソナライズされた顧客体験というのを提供できるシステム構築というのをオルビスでは目指しているのです。
いかにして有効的にデータ活用をし、顧客に価値を提供できるか、そしてその結果として現れるのが顧客とのここちよいコミュニケーションという現実的な結果となるわけです。