企業がビジネスを行う上での基本軸となるのが「顧客」となります。
売り手である企業は常に買い手である顧客目線にたって考えていく必要があります。
顧客満足度を高めるためには、どうすればよいのでしょうか。
というわけで今回は「最新!トレンドビジネスを学ぶ!顧客満足度を上げる方法」について詳しく説明致します。
最新!トレンドビジネスを学ぶ!顧客満足度を上げる方法①【顧客満足度とは？】
「最新!トレンドビジネスを学ぶ!顧客満足度を上げる方法」というテーマで1つ目に取り上げるのは「顧客満足度とは？」です。
顧客満足度。
この言葉を聞いて、あなたがすぐに感じたのは、顧客＝買い手としての視点ですか？
それとも売り手としての視点ですか？
瞬間的にどちらに思われたのかは、個人の主観や環境、その人の人生によっても全く異なります。
会社や店舗の経営者、マーケティングに関わる仕事をしている方ならば、売り手目線での顧客満足度を意識したわけでしょうし、専業主婦の方であれば、できるだけ良いものを安く手に入れたいと買い手目線で考えることです。
つまり、これは提供する側とされる側の違いであって、どちらの立場につくかによって、同じ「顧客満足度」でも、受け取り方は、全く違ってくるというわけです。
顧客満足度というものについて常に意識しているのが売り手である企業であることは間違いありません。
顧客ニーズに応え、顧客満足度を高めるために、様々な施策を行いますが、効果というのはすぐに現れるとは限りません。
現代ビジネスにおいて、マーケティングは既に必要不可欠な重要戦略と受け取めらていますが、マーケティング活動そのものの結果が出るには即効性は期待できません。
マーケティングによって結果が出るには、それなりの時間を要するからです。
また現代では、既に様々な商品やサービスが存在していることから、差別化の追求すること自体が非常に難しいとされています。
仮説と検証を繰り返すということによって、迷走しがちなのも事実なのです。
では、一旦話しを元に戻して「顧客満足度」について考察していきましょう。
「顧客満足度」とは、そもそも何でしょうか？
読んで字の如し、顧客がどれだけ満足しているかを測る度合いとなります。
顧客が商品やサービスを購入した結果、得られた実体験の満足度の度合いとなります。
日本語では、顧客満足度と言いますが、英語では、Customer Satisfaction（カスタマー・サティスファクション）と言います。
略して「CS」と、よく言われたりします。
顧客満足度を具体的な事例で言えば、どのようなこととして実感するのか？ということですが、顧客が想像した以上の結果が出た時になります。
例えば、旅行先のホテルに泊まった際の、サービスの提供やスタッフの接客がよく、食事も想像以上に美味しかった場合、顧客は、またそのホテルに来たいと思います。
ホテルのように、いかに期待以上のサービスと、もてなしを受けたかによって、そのホテルへの印象は変わり、顧客満足度も十分に満たされるというわけです。
さらに、このような個人的成功体験も個人の中での単純な満足感で終わるというわけではありません。
SNSなどにより情報を共有することにより、成功体験は共感を得ることになり、顧客満足度は拡散していくのです。
そのような高評価のコメントを見て、そのホテルを訪れてみいという人は必ず存在するわけです。
皆さんもネット上の評価や意見を見て参考にすることはありますよね？
つまり、満足感が高ければ、リピーターは必然的に増えていくことになるのです。
顧客満足度が高ければ、それに応じて当然リピーターは増していき、リピーターによる購入サイクルというのが形成されます。
これにより、顧客満足度が継続的にキープできれば、企業としては、中長期的なサイクルで事業を行うことができます。
リピーターというのは、もう一度買いたいという心理がありますので、良い口コミが生まれることにより、その他の顧客をも取り込んでいくのです。
最新!トレンドビジネスを学ぶ!顧客満足度を上げる方法②【顧客満足度を向上させるためにすべきこと】
「最新!トレンドビジネスを学ぶ!顧客満足度を上げる方法」というテーマで2つ目に取り上げるのは「顧客満足度を向上させるためにすべきこと」です。
顧客満足度は、購入後に決まるということではなく、既に購入前から評価は始まっているのです。
それは、顧客が持つ期待値とのギャップがあるからです。
そのギャップが大きければ、大きいほど顧客の満足度へと影響するのです。
顧客が商品やサービスを購入、利用する前に抱いている個々のイメージを「事前期待」と言います。
実際に顧客が購入してからの実体験によっての実績評価が上回るかどうかによって顧客満足度は変化してきます。
顧客の期待を超えるということは、機能面なのか、もしくはデザイン面なのかなど製品そのもののクオリティでストレートに評価されることもありますが、アフターサービスやサポートなどのサービスで評価を高めることもあるのです。
顧客の期待を超えるというのは、実際には難しいことであり、どのような施策を持って顧客満足度を高めていけるかがポイントとなります。
顧客満足度を高めることが、最終的には顧客生涯価値＝LTVを向上させることによって、企業の売上は向上していくわけです。
顧客満足度というのは、購入前に抱いている期待をどれだけ上回るかということになります。
言い換えれば、実績評価とも言えるのです。
顧客満足度を向上させるための具体策として、どのようなことを行うべきなのでしょうか。
具体的には、次の４つとなります。
- 定義統一
- 現状把握
- 要因把握
- 目標設定と管理
顧客は、あくまで買い手であり、購入した製品の機能、デザインなど細部まで確認し、総合的にクオリティの高いものを求めています。
顧客というのは、あくまで買い手であり、自分のニーズを満たすためにお金を払っているわけです。
だからこそ、顧客満足度は、顧客を納得させるだけの要素が必要となるのです。
最新!トレンドビジネスを学ぶ!顧客満足度を上げる方法③【目標の管理】
「最新!トレンドビジネスを学ぶ!顧客満足度を上げる方法」というテーマで3つ目に取り上げるのは「目標の管理」です。
各企業は、それぞれに様々な施策を実施、顧客満足度を高めようとしますが、はたしてその結果が、どう顧客満足度に繋がっているかを判断することはできるのでしょうか。
顧客がどれだけ満足感を得られているかがわからないようでは、改善することもできませんし、企業としては、次のアクションとして何をしたらよいかがわからず、前に進むことができません。
つまり、顧客に対して何かしらのアピールやサービス、施策を行ったとしても、顧客満足度そのものに関して言えば実は非常に曖昧だったりするのです。
企業としての顧客満足度の捉え方としては、企業全体の目標とするべきなのです。
企業内での明確な共通認識を持つことにより、最適な業務プロセスを描くことかでき、将来的な企業が抱くビジョンを現実的にさせるのです。
顧客満足度を目標として明確にすることによって、企業というのは、確実に方向性を見出すことになり進むべき道をしっかり歩んでいくことができます。
顧客満足度を数値として視覚化することは、企業に所属する全社員の意識共有を高めます。このことが結果として企業力を高めることにも繋がっていくのです。
もちろん、顧客満足度を視覚的に現す数値の設定は企業によって全く異なります。
業種、業界、企業理念、戦略、営業やマーケティング手法などによって異なるのです。
具体的な顧客満足度の数値としては、リピート率や継続率という設定数値があります。
その数値の中でNPSが示すものは、自社のビジネスモデルに合致した目標を設定する必要があるのです。
様々な施策を繰り返すことにより、課題を抽出しつつ改善していくことにより微調整していくことで、顧客満足度を高めることができます。