現代ビジネスにおいてマーケティングは必要不可欠な要素として認識されている昨今、多くの企業が効果的なマーケティングを望んでいます。
そんな今、チャットボットがマーケティングツールとして注目されています。
というわけで今回は「チャットボットをマーケティングに利用することで生まれる効果」について詳しく説明致します。
チャットボットをマーケティングに利用することで生まれる効果①【チャットボットとは】
「チャットボットをマーケティングに利用することで生まれる効果」というテーマで1つ目に取り上げるのは「チャットボットとは」です。
現代ビジネスにおいて必要不可欠とされるマーケティング。
そのマーケティングに関する認識というのは日々高まっ出います。
マーケティングの主流となっているのがデジタルマーケティングです。
デジタルシフトが加速する時代においてデジタルマーケティングが注目されるのは、極当たり前のことです。
オンライン施策が加速する現代では、企業においてデジタルマーケティングに関わることは非常に大切なのです。
そんなデジタルマーケティングを効果的に行うためのツールは、様々あります。
その中の１つとしてチャットボットがあります。
チャットボットとは「チャット(Chat)」＋「ボット(bot)」を組み合わせた造語です。
近年、多くの企業において利便性の高さから、ビジネスに組み込み活用する企業が増加しています。
何より、人の代わりに問い合わせ対応などが行えるということが大きく、少子高齢化が進む現代社会においての具体的な改善策として期待が高まっています。
各企業、自治体などの組織、団体やECサイトなどで利用されるているケースが増加しています。
皆さんもサイトを利用しているとサイトの右や左下に現れるボップアップがチャットボットだったりし、これまでに実際に使われたことがあるという方も非常に多いのではないでしょうか。
では、より具体的に、そもそもチャットボットとは何なのか？についてふれていきましょう。
実際に皆さんもブラウザからサイトを見ているとサイトの右下などに表示される吹き出しを触ると出てくるのがチャットボットです。
気がついた方は、触れてみてください。
チャットボットというのは、単なる業務効率化のためのツールというだけではなく、マーケティングツールとしての利用も可能です。
チャットボットをマーケティングに利用することで生まれる効果②【チャットボットのメリット】
「チャットボットをマーケティングに利用することで生まれる効果」というテーマで2つ目に取り上げるのは「チャットボットのメリット」です。
チャットボットを実際に導入しマーケティングへ利用するメリットとは、どのようなことかを説明していきます。
前述したようにチャットボットはマーケティングに利用できるツールであります。
チャットボットを用い既に多くの企業がマーケティングを行っています。
1つめのメリットとして自社サービスの効果的な改善を可能とすることです。
自社サービスの品質向上というのは、マーケティングのみならず、企業においての全ての業務において充用な課題と言えますがチャットボットを使うことにより、より効果的に改善できるようになります。
チャットボットの特徴としてユーザーとのリアルな会話ができることにあります。
テキストや音声による会話内容を蓄積することができるのです。
自社サービスにチャットボットに展開することにより、自社業務の改善へ活かせるようになります。
チャットボットにより蓄積されたデータから得られるのは、ユーザー情報です。
そこから、様々な情報を分析することによりユーザーのニーズを理解できれば企業にとってもユーザーにとってもメリットとしては、相当大きくなります。
ユーザーニーズを理解するためには、ユーザーが持つダイレクトな意見というのも必要となるわけで、自社の商品やサービスの評価や好意的な意見なみではなく、あえてマイナスポイントに耳を傾けるということも非常に大切となります。
ユーザーからのダイレクトな声というのは非常に大きく、マイナス面を改善することにより商品やサービスの品質そのものを改善することができるのです。
ユーザーからの声を収集する方法にも、いくつかの手法がありますが、チャットボットもユーザーからの声を集めるのに使えるのです。
チャットボット利用後、閉じる際に評価画面が表示し、ユーザーに評価を促すという仕組みを設けることができるのです。
サービスや商品に関する声のみならずチャットボットそのものに対する評価をも回収できるため、チャットボットを使った直後の使用感も率直に得られることから、チャットボット利用におけるPDCAの回転にも繋がるのです。
2つめのメリットとして自社サービスのターゲット層を把握できることにあります。
自社サービスのターゲット層を把握できることにより、企業が行うマーケティング施策に対するターゲット選定が、より深く関わってきます。
ターゲットは想定内として、しっかりターゲットに届いているかどうかを確認することが必要となります。
チャットボットを用いることによって自社のターゲット層に商品が届いているか否かを確認することができます。
チャットボットは、予め登録した質問の範囲内でしか、質問に対して答えを出すことができません。
ユーザーが聞きたい内容を質問することにより、リターンする仕組みであり、チャットボット内のシナリオ設計の精度により、チャットボットの良し悪しというのは変わってきます。
これは、あくまで前提の話しとなります。
正しい運用が行われているのならば有益な情報が可能となります。
顧客属性によって質問に対するレスポンスも変わってきます。
年齢や性別という違いによってもまたサービスを利用するシーンは変わってきます。
自社のターゲット層に商品がしっかり届いているかどうかを確認することが必要となります。
質問から得た情報を属性情報として登録しておくことにより、顧客の氏名、年齢、性別、会話から入手した情報などをチャットボット上へ登録する事により個別の情報が維持でき、登録したユーザーが再訪した際、リダイレクト情報の表示が可能ということもチャットボットの極めて大きな特徴と言えます。
チャットボットをマーケティングに利用することで生まれる効果③【チャットボットをマーケティングで活用する方法】
「チャットボットをマーケティングに利用することで生まれる効果」というテーマで3つ目に取り上げるのは「チャットボットをマーケティングで活用する方法」です。
チャットボットは業種、業界を問わず様々な分野にて活用可能なツールでマーケティングで活用する方法自体もヒジ多岐にわたります。
代表的なチャットボットの活用方法を例にして説明していきます。
１つ目としたプロダクトサイトがあります。
プロダクトサイトには、商品やサービスに対し興味をもったユーザーが訪れる傾向が強いことがわかっています。
チャットボットの活用方法としては、離脱率を低下させることを目的とした使い方があります。
新規ユーザーから上がる多くの質問を予めチャットボットに登録しておくことで、同様の質問があった場合に素早い回答が可能となるのです。
チャットボットを利用するユーザーというのは、そもそもが課題の改善策に対しての答えを急いで欲しているわけです。
忙しい現代人にとって、できるだけ迅速に問題を解決したいというニーズは、非常に多いのです。
現代ビジネスは、スピーディー＋ハイスペックが求められており、顧客の要望は非常に強いのです。
顧客が満足するだけのスピード感を維持しつつ対応することにより顧客満足度は満たされ、結果、離脱率が低下するというわけです。
せっかく時間も予算もかけてプロダクトサイトを作ったとしても離脱率が高くいようでは、あまり意味はありません。
チャットボットを設することによりサービスとしての利便性の向上、それ以外にも離脱対策としての使い道もあるのです。
チャットボット内では、プロダクトサイトのみでは得られない情報発信もされていることを理解しておきましょう。
２つ目として会員専用ページがあります。
会員専用ページには、商品やサービスの既存顧客が訪れる専用サイトとなっています。
具体的なチャットボットの活用方法として顧客満足度の向上があります。
チャットボットとFAQ・カスタマーサポートへの問い合わせとの併用により業務を効率化することができるだけでなく、企業にとっては限られたヒューマンリソースの有効活用が見込めます。
ユーザーからの問い合わせに対し、簡単な質問はチャットボットに任せ、チャットボットで対応できない質問は人が対応するというように振分することによって作業効率をよくするのです。
質問に対して分からないというユーザーに対しては、顧客が納得してくれるような丁寧な対応が求められます。
そのため、そのようなユーザーに対しては接し方として明確且つ簡潔で丁寧な回答をすることを心がけ対応します。
そうした対応力の高さが、顧客満足度の向上へと繋がっていくわけです。