企業にとって売り上げを向上することは、どんな企業においても当然のこととなります。
その一方でクレームに対しての意識というものもしっかり持っておくべきです。
というわけで今回は「クレームを売り上げに変える!グッドマンの法則とは？」について詳しく説明致します。
クレームを売り上げに変える!グッドマンの法則とは？①【グッドマンの法則とは？】
「クレームを売り上げに変える!グッドマンの法則とは？」というテーマで1つ目に取り上げるのは「グッドマンの法則とは？」です。
売り手にとって常に意識することは、買い手のことです。
買い手である顧客の満足度をいかにして高めていくかということが大切になるのですが、その結果として売上向上に繋がるというわけです。
顧客満足度の改善を検討する際に、必ず通るのが「グッドマンの法則」です。
様々なビジネス論を論じる上で、この法則を理解することは顧客満足度を向上させることはもちろんのこと、結果的には企業全体の利益向上に繋がるというものです。
「グッドマンの法則」という言葉自体をはじめて聞いたという方も多数いらっしゃるかもしれませんが、覚えておいて損はないです。
特にマーケティングに関わっている方であれば、知っておくべき基礎知識として「グッドマンの法則」があります。
グッドマンの法則とは、いったいどのような法則7日？
それは、クレーム処理と再購入決定率の相関関係を示し、この関係性を「軽量化」を目的とした法則のことです。
この説明だけでは抽象的でわかりにくい部分もありますので、さらに詳しく説明していきます。
まず、「グッドマンの法則」という名称ですが、どこから付けられたのでしょうか。
マーケティング調査・コンサルティング会社TRAP社の創業者であるJohn A・Goodmanの名前に由来しています。
John A・Goodman自身は、経営コンサルタントであります。
マーケティングをリードするアメリカ発の考え方でありますが、グッドマンの法則が作られたきっかけは、そもそもアメリカ政府の依頼からでした。
現在では、世界的に有名なコカ・コーラやGMなどの大企業が独自に行ったマーケティングの調査結果をまとめたことによります。
グッドマンの法則がマーケティング上、重要な考え方であると捉えられているのは、顧客心理そのものとの関係性が非常に強固だからです。
顧客との関係性が深いことから、時代のトレンドに左右されることはなく、風化することもありません。
言ってみれば「不変の法則」と言えます。
マーケティング業界では非常に重要な法則として認知されているのです。
では、ここから先は、より具体的に、その内容について説明していきます。
まず、第一の法則ですが次の通りです。
この法則で重要なのは、苦情の数そのものは、全く問題ではないということになります。
苦情というのは、何かしらある起こり得るものです。
もちろん苦情そのものがないことにこしたことはありませんが、苦情に対してどれだけ的確に且つ迅速に対応できたかということが重要になるのです。
そしてそれを実現するための組織作りというものが企業にとっては、何よりも大切になるというわけです。
顧客というのは個々によって感覚が異なります。自己ニーズを十分に満たしているという顧客も存在すれば、その反面、不満や問題を抱えている顧客も存在するわけです。
クレームを訴えてくる顧客というのは、心理的なストレスを抱えており、そのストレスのアクションがクレームとして現れるわけです。
クレームというのは、訴えかける相手が必ずおり、その相手に対して意思をはっきり伝え、まずは理解してもらいたいと望むものです。
つまり顧客というのは、まずは受け止めて欲しいものなのです。
その反面、受ける立場である企業としては、しっかりと相手の話しを聞くということが、まずは大切になるのです。
クレームを申したてた側からすれば、申し立て迅速に解決されたと感じた場合、実はクレームを申し立てをしなかった人に比べ6～7割という割合で、再購入してくれているということか調査の結果わかっています。
割合的には非常に高いというのが驚きではないでしょうか。
普通に考えれば、苦情を投げかけてくるほどのストレスを抱えた顧客というのは、何かしらの不満を持っているわけですが、二度と商品を購入しないと思いきや、結果的には再び購入してくれているというケースが高いのです。
グッドマンの法則は時代にマッチしていないのではないかと言われるのこともありました。
しかし、現在の市場環境においては、この法則が日本の経済市場においてはマッチしていると受け止められています。
日本企業においても、顧客対応への重要性というのが高まり、1990年代からコールセンターやお客様相談窓口が急増したのです。
この背景あったのがグッドマンの第一法則というわけです。
この法則により、実はクレームは、顧客をリピーターに変えるチャンスというように捉えられているのです。
ビジネスにおいては『苦情は宝物』とまで言われるようになったのです。
少なくとも顧客の抱く苦情の感情というのは、不満を持ちつつも一度は、自社の製品やサービスを利用したことがある顧客が発するものであり、興味があるからこそ、あえてクレームを付けるというアクションを起こしてくれているからこそとなるのです。
クレームを売り上げに変える!グッドマンの法則とは？②【顧客体験価値】
「クレームを売り上げに変える!グッドマンの法則とは？」というテーマで2つ目に取り上げるのは「顧客体験価値」です。
次に第二の法則について説明していきます。
第二の法則は、次のようになります。
人というのは、「気」に少なからず左右されるものです。
景気の良し悪しにも左右されることになりますが、人間の心理もポジティブかネガティブかで変わってくるのです。
そしてビジネスにおいて大きく関わるのが「口コミ」です。
口コミというのは、良い口コミを第三者に話すことは意外と少ないものですが、悪い口コミや噂というのは、実際には瞬く間に広がっていくのです。
口コミと言えば実際に人から人へ口伝えで広まっていくような口コミもありますが、現在の口コミの主流となるのは、やはりネット上となります。
SNSなどを通じた口コミや噂というのは、非常に多くの情報として溢れており、拡散性も非常に高いのが特徴と言えます。
今でこそ、ネット上での口コミというのは、当たり前に存在するものとなっていますが、ネットが登場以前の時代であっても悪い噂や評判というのは、例え口伝えでも広まりやすいという現状があったのです。
それだけ良いことより悪いことのほうが拡散しやすいということなのです。
とりわけ、現在の情報社会においての情報の拡散力というのは、高まるばかりで急速に広まりやすい環境が十分にととのっています。
インターネットによりグローバル化された日常を考えれば、口コミ1つも世界中に広まる可能性も現実的に起こり得ているわけです。
口コミというのは、新商品やサービスに対しても強い影響力があり、消費者の購買行動を大きく左右します。
情報過多の現代におけるネット上の口コミに対しては、常日頃から強く意識していくことが大切であり、慎重に口コミと接する必要があるのです。
クレームを売り上げに変える!グッドマンの法則とは？③【情報提供】
「クレームを売り上げに変える!グッドマンの法則とは？」というテーマで3つ目に取り上げるのは「情報提供」です。
続いて第三の法則は、次のようになります。
ここで言う「適切な情報」とは、どのようなものを指すというのでしょうか。
その情報というのは、良い情報も悪い情報も含め、顧客に提供する全ての情報ということになります。
良い情報だけを顧客に提供するということは当然ありですし、どこも普通に行っていることです。
自社の商品やサービスの魅力をアピールすることは当たり前のことです。
これは単純に企業が売上を伸ばすために必要なことであり、顧客にとってもプラスの情報とも言えます。
その一方で企業自らがマイナスの情報を発信していることもあるのです。
企業にとってビジネス上不利益になる情報でも顧客のためとして発信している情報であるならと発信しているケースもあるのです。