世の中が非常に強い勢いでデジタルシフトへ傾く中で、身近になっているのがデジタルセルフサービスです。
私達の日常の中でも、デジタルセルフサービスが何気に浸透してきています。
そんなデジタルセルフサービスのメリットとは、いったいどのようなものなのでしょうか。
というわけで今回は「デジタルセルフサービスとはいったい何か？メリットや活用法とは？」について詳しく説明致します。
デジタルセルフサービスとはいったい何か？何か？メリットや活用法とは？①【デジタルセルフサービスとは？】
「デジタルセルフサービスとはいったい何か？何か？メリットや活用法とは？」というテーマで1つ目に取り上げるのは「デジタルセルフサービスとは？」です。
世の中の様々な分野においてデジタル化が進んでおり、その動きは加速するばかりです。
奇しくも新型コロナという世界を混乱に陥れた未知のウイルスを取り巻く環境が非接触という状況を作り出し、さらなるデジタル化を加速、推進させたのです。
あらゆるビジネスやサービスにおいては、オンライン化が進み非対面でのサービスが次々と生み出されています。
国としてもデジタル庁の新設など、世の中全体が確実にデジタルを重んじる方向に今正に流れようとしています。
ビジネス環境においても、DX推進されています。
なかでも国内外での注目が高まっているのがセルフサービスです。
セルフサービスの中でも「デジタルセルフサービス」が特徴的に注目されています。
まずは、セルフサービス、そしてデジタルセルフサービスとは、何か？について詳しく説明していきましょう。
デジタルセルフサービスとはいったい何か？何か？メリットや活用法とは？②【デジタルセルフサービスは顧客のニーズを最大限に叶える】
「デジタルセルフサービスとはいったい何か？何か？メリットや活用法とは？」というテーマで2つ目に取り上げるのは「デジタルセルフサービスは顧客のニーズを最大限に叶える」です。
●セルフサービスとは
セルフサービスと聞くと、既に皆さんもご存知のように生活においても様々なシーンでセルフサービスが存在していることにお気づくになるのではないでしょうか。
よくあるのがガソリンスタンドのセルフ給油や、ファミリーレストランのドリンクバーなどがそれに当たります。
また最近では、スーパーやコンビニなどでもセルフレジが以前より増加してきました。
本来はサービスとして提供することを顧客自身が行うことを言います。
店舗のスタッフに代わり顧客自らが行うことによって低価格や短時間での買い物を提供するサービスのことを言います。
最近では、コスト削減と人手不足を解消するためにセルフサービスが採用され、人手不足に嘆く業界で、店舗運用システムの１つとして取り入れられています。
特に人手不足の激しい飲食業界では、フルサービスばかりではなく、セルフサービスが増加しています。
フードコートなどは、配膳や片付けを顧客が行うスタイルが一般的になっています。
一昔前までの感覚ならば、サービスの充実度を他との差別化として充実させることで、競合他社との差別化の１つとして行ってきましたが、近年ではそのようなサービスそのものに対するアプローチや価値観も変わってきています。
しかしセルフサービスは、決して売り手側の都合ばかりではありません。
サービスを削りはしますが、顧客満足度はキープしていこうという取り組みであり、それでいて収益性の向上をも見込んでいるのです。
このようなセルフサービスの機能を充実させることによって企業が得られるのは、人件費抑制や収益向上という効果を期待してのことなのです。
奇しくも時代背景的にセルフサービスの必要性が、これまでにも増して高まったのは、コロナ禍という状況でした。
デジタルシフトが加速する時代における様々な産業の取り組みは、非接触という状況を生み出すためのニーズの発展にもつながったのです。
●デジタルセルフサービスとは
次にデジタルセルフサービスについてです。
前述のようにセルフサービスというもののイメージについては、皆さんもご想像通り明確におわかりになるかと思いますが、「デジタル」と付いただけで、イメージが非常に曖昧なものとなってしまうのではないでしょうか。
そんたデジタルセルフサービスですが、セルフサービスの取り組みを、デジタル環境で行うセルフサービスのことをデジタルセルフサービスと言います。
正に言葉の通りそのままと受け取っていいわけです。
より具体的に言い表すなら、デジタルセルフサービスは、ユーザー自身が様々なデジタルチャネルを介し自分自身で問題解決を行うことなのです。
ユーザーが抱える疑問や問題に関しての質問を回答できるようにするデジタルソリューションのことを言います。
デジタルセルフサービスは、単にユーザーの疑問を解決するためのものではなく、カスタマーサービスとしての役割もはたし、企業における業務効率化ツールとしても多方面で利用されているのです。
カスタマーサービスの利用時においては、顧客というのは、とにかく迅速に回答がほしいケースが多いのです。
なぜなら、カスタマーサービスを利用するタイミングというのは、トラブル発生時だからです。
そのような時にサポートに連絡せずとも、自らが簡単なインターフェイスに情報を入力することで、迅速に対応方法を入手することができれば、顧客満足度は必然的に高まるというわけです。
業務効率化のための社内ツールに至っては、利用者となるユーザーが最小限の労力でトラブル解決ができるような仕組みとなっているのです。
デジタルセルフサービスとはいったい何か？何か？メリットや活用法とは？③【デジタルセルフサービスのメリット】
「デジタルセルフサービスとはいったい何か？何か？メリットや活用法とは？」というテーマで3つ目に取り上げるのは「デジタルセルフサービスのメリット」です。
企業がデジタルセルフサービスを積極的に採用するには、それなりの理由があるということは、前述したように様々なメリットがあるからということが、おわかり頂けたのではないでしょうか。
企業側からすれば、事業効率化を行うことができ、顧客側から見れば、顧客満足度が高まるという、売り手にしても買い手にしても、どちら側からも双方にとってのメリットというものが非常に大きいのです。
では、それらのメリットについてより詳しく説明していきます。
①事業効率化
まず売り手側である企業のメリットとしてデジタルセルフサービスは、事業効率化という効果をもたらすことができます。
従業員の負担軽減という直接的なメリットというのが、まず上げられます。
従業員数の削減、労働時間の短縮などという大きな変化が現れます。
これにより余剰労働力を高付加価値に変換することができるため、人件費というコスト削減以前に人材の有効活用に直結することができます。
本来、社員やスタッフが集中して行うべき業務に専念することができるということが非常に大きな効果をもたらすことになります。
そのような組織としての体制を強化することによって、企業は新規事業の開拓という新たなチャレンジを行うことができ、将来的な広い視野を持ったビジョンを形成し企業の成長に繋げていくことができるのです。
またマンパワーの必要性を抑えることができ、必要以上に従業員を増加させることなく、適切な人材ボリュームで業務を行うことができるのです。
企業全体のサポートコストという意味では、より現実的で効果的な効果を生み出すことができるのです。
②顧客満足度の向上
デジタルセルフサービスの導入は、何も企業側のメリットばかりを考慮したものではありません。
ユーザーの満足度そのものについても、向上させることができるのです。
具体的に、何がどう変わるのか？ということになりますが、
サービスの均質化というものを実現することができるのです。
サービスの大幅な向上が期待できることにより、顧客対応の品質向上へと結果的には繋がるわけです。
特にカスタマーサポートの場合、ユーザーのフィードバックをダイレクトに反映することができサービスそのものの質が向上します。
こうした改善の結果、既存の顧客はもとより、新規顧客も含め、サービスとして非常に利用しやすいものになるということがユーザー満足度を向上させることとなるのです。