「不満客」。言い方を変えればクレーマーとなりますが、企業が不満客を育成しリピーターに変えていくことは、可能なのでしょうか？
顧客満足度を向上させることによって、その後のリピートにつなげることができます。
というわけで今回は「不満客をリピーターに変える方法と顧客満足度の向上」について詳しく説明致します。
不満客をリピーターに変える方法と顧客満足度の向上①【クレーム対応はスピードが命】
「不満客をリピーターに変える方法と顧客満足度の向上」というテーマで1つ目に取り上げるのは「クレーム対応はスピードが命」です。
「人」というのは、各個人によって物事の見方や捉え方、受け方によって大きく感情というものは、変化していくものです。
近年では、「個」を重視する時代となり、消費者は多くの選択肢を得ることになり、売り手である企業は、その選択肢を広げるために多様化する現代ニーズに対応しようとしています。
あらゆるモノやサービスが存在する中、買い手である消費者の立場からすれば、選択の自由があります。そのような環境下で、売り手から見れば決してモノはうれるような時代ではないことがわかります。
選べれる立場にある顧客＝消費者の視点から見れば、買い手優位という構図は、確かに見られますが、そのような状況下においても商品やサービスに不満を抱いた顧客というのは、必ず存在します。
全ての人が満足するということは、あり得ないのかもしれません。
顧客のタイプにも様々ありますが、実際に苦情を企業やメーカーに申し立てるというアクションを起こす顧客も存在しています。
その中から、再度同じ商品やサービスを購入する割合は、実は苦情が特にない顧客よりも高い傾向にあれるのです。
これは、ある意味驚くべきことなのではないでしょうか。
ある企業の商品を購入したり、サービスを実際に利用し満足した顧客より、何かしらの不満を持ち苦情を申し立てた顧客の方が再購入、再利用の確率が高いのですから、意外なのもわかります。
そもそも人の不満を好んで受け入れますよという方は、少ないのは当然です。
また「クレーム対応が好き」という人も実際には、いらっしゃらないでしょう。
クレーム対応というのは、顧客からしても、手間と時間というのは必ずかかるわけであって、その「わざわざ」を顧客がアプローチをしてくるわけです。
忙しい現代人が、あえてクレームをつけるのですから、それなりの心理が個々の中に明確に存在しているのです。
顧客からすれは、クレームというアクションを起こさなければ、心理的に気が済まないということもあることも理解できます。
そのクレームを受ける立場からすれば、クレーム対応１つによっては、その対応のまずさからは、対応自体にクレームを付ける顧客も存在するので、クレーム対応には十分注意する必要性があるのです。
しかし、裏を返せば、クレームをつけてくる顧客＝消費者というのは、必ず一度は、自社の製品やサービスを購入してくれているわけです。
つまり、購入したのに期待値を下回ったり、自分にとっては価値の合わないものであったりしたわけで、単なる不満の他に、自分自身がその商品やサービスを選択したことの誤りに対しての八つ当たりであったり、商品改善への要望だったり、その理由は様々あるのです。
クレームにせよ何にせよ、冷静に考えてみれば買い手がわざわざ、売り手に対してリアクションを起こしてくれているのです。
例え不満があろうと顧客としては、何かしらの意見を伝えたいと感じていることは、間違いないのですから、不満やクレームというのは、受け手としては、しっかり受け止めてあげる必要があるのです。
不満があり、クレームをつけてくるという顧客には、熱量があります。
先述したように、例えクレームをつけてきたとしても、一度は、自社の商品やサービスを購入してくれたわけですから、実は顧客からしたら、そのメーカーの商品や企業のサービスへの期待値というのが、そもそも高かったというようにも、とらえられるのです。
と考えれば、少しのきっかけさえあれば、不満やクレームという熱量を反転させ、熱烈なファンに成長させることだって可能となるのです。
つまり、そのような不満を持つ顧客の中にこそ、リピート率の高い顧客となる確率を持った方が含まれているのです。
不満客をリピーターに変える方法と顧客満足度の向上②【重要なのは顧客を思う気持ち】
「不満客をリピーターに変える方法と顧客満足度の向上」というテーマで2つ目に取り上げるのは「重要なのは顧客を思う気持ち」です。
クレーム対応というのは、売り手にとっては、非常に重要なことであり、実は顧客を変えるきっかけとなる、ある意味チャンスの時だと認識してもよいのではないでしょうか。
言ってみれば、顧客育成というのはピンチをチャンスに変える必要があるタイミングということになります。
では、まず基本として不満を持った顧客への対応として、迅速に対応すること、これが肝心なのです。
トラブル対応全般に対して言えることですが、初動というのがいかに大切であるのかを十分、理解しておかなければなりません。
不満を抱えて苦情を訴えてくる顧客というのが論理的に考える思考状態ではなくストレートに感情をむき出しにしてくるものです。
そのため、不満が蓄積されれば、より感情的になります。さらにこのまま不満が解決されないまま放置されると、考え方のベクトルは、より悪い方向に進んでしまうのです。
クレーム対応という仕事は、誰が行っても決して楽しい仕事ではなく、顧客の悪い感情を受け止めるというのは、非常に厳しい仕事となります。
が、これは誰かが必ず行わなければいけない重要な仕事です。
嫌な仕事とはいえ、ついつい先延ばししてしまうようでは、顧客は納得してくれません。
さらに顧客の感情が悪くなるという状況をとにかく回避することが大切です。
そのためには、まずは、できるだけ迅速に対応していくことが大切になります。
そして次に必要なのは、しっかりと相手の話を聞くということです。
「相手の話をしっかりと聞く」というのは、簡単にできそいな感じもありますが、いざ自分がその立場にたち、顧客と向き合うことになると、それほど簡単ではないことがわかります。
顧客というのは、何かしらの不満があるからこそ、クレームとして訴えてきているわけですから、まずは冷静に相手を受け入れ、話しを聞き、状況を把握、分析することが大切なのです。
顧客にとって向き合う姿勢ということの基本は、いったい何なのかおわかりになりますか？
それは、顧客を大切に思う気もちとなります。
クレーム対応により顧客の不満を解決できただけでは、リピーターを増やすことはできません。
さらにその先の将来を見据えて顧客を誘導する必要があるのです。
それは、クレーム対応をした上で顧客満足度を高めていく必要があります。
そうすることで、企業に対しての顧客の信頼度は高まり、顧客との関係性もしっかりと構築できるのです。
不満客をリピーターに変える方法と顧客満足度の向上③【不満を抱いている顧客への対応】
「不満客をリピーターに変える方法と顧客満足度の向上」というテーマで3つ目に取り上げるのは「不満を抱いている顧客への対応」です。
不満を抱いている顧客への対応方法というのは、具体的には、どのようなものとなるのでしょうか。
実際に、そのような仕事を行っている方も、多数いらっしゃるかと思いますが、ここでは、不満を持つ顧客への具体的な対応方法について説明していきます。
不満を感じている顧客に対して、常に意識することは、丁寧かつ迅速な対応です。
問題を解決することにより、同じようなことは二度とは、起こらないようにします。
具体的な対応としてまとめてみました。
- 冷静さを保つ
- 考え方の切り替えを促す
- 相手の不満を認め受け取る
- 傾聴する
- 顧客の懸念事項を復唱する
- 共感して相手の気持ちを理解する
- 心から謝罪する
- 解決策を提示する
- 顧客に感謝する