企業が顧客に対し商品やサービスを提供するのは企業の業績を伸ばす為、つまり売上という成果を得る為です。それと生活をより豊かにする為のひとつの社会貢献という意味合いもあります。企業と顧客の関係はマーケティングにも現れています。
というわけで今回は「企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには」について詳しく説明致します。
企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには①【顧客の期待とは】
「企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには」最初のテーマは「顧客の期待とは」です。
情報社会の現代社会、時間と場所を問わず現在ではありとあらゆるものが入手できるようになりました。人々が求めるものは全てが物理的に形として存在するわけではなく無形のものも数多く存在します。
物理的なものにしたって日本国内では運送業の発展からネットから注文すれば最短で翌日には手元に届くわけですから便利さは際立っています。
無形のサービスも様々なものがあります。動画や音楽などは、スマートフォンやパソコンから簡単に入手できるようになりユーザーニーズを満たしています。いまでこそオンラインでの動画や音楽は当たり前の時代となっていますが、以前はCDやDVDなどパッケージ商品を購入するのが一般的でした。
このようなメディアのパッケージからサービスへのシフトチェンジは、人々の価値観を大きく変えました。
企業というのは、常に進歩を求め、顧客に対して有益となる商品やサービスを開発しているものです。
売り手(提供側)である企業と買い手(利用者側)である顧客との関係は、提供方法が変わったとしても、その関係性は変わることはありません。
売り手も買い手もどちらも同じ人間ではありますが、立場が違えば見えるものは全く異なるのです。
いくら企業が自信を持って素晴らしい物を作ったとしても、顧客との間には必ずギャップが生じるものです。このギャップが存在することにより顧客は不満を抱えるものです。
パーソナリティが重要視される現代では、企業は個人のニーズに対しても応える必要が求められています。価値観や感覚というのは、それぞれの人によって全く異なるわけですから、全てのニーズに応えることは不可能とも思われますが、それでも企業は日々、顧客中心で日々、企業努力を行っています。
現実にはどれだけ企業が綿密な計画をたて、サービス提供している状況でもベストな状況で顧客を満たせている場合も多いのです。
マーケティングの基本となるのが「顧客目線」です。この顧客目線というのはビジネスにおいての基準となりますが、提供側が客観的になることは意外と難しいことだったりします。
顧客目線でのサービス品質向上するには、顧客とのギャップを洗い出してから、そのギャップに対し対応し評価していいくことが必要となります。
顧客側からすれば、世の中に様々存在する物やサービスを比較し評価することは当たり前のことです。もちろんヒット商品などは、流行やトレンドから派生するものもあり、利用者としても個人のニーズより流行っているからということで商品を購入する場合もあります。
企業と顧客のギャップ間が少なければ少ないほど、顧客から企業に対しての評価は高くなるというわけです。
企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには②【商品、サービスと顧客のニーズのギャップ】
「企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには」２つ目のテーマは「商品、サービスと顧客のニーズのギャップ」です。
どんな業種や業界であったとしても、企業と顧客との間には必ずギャップというものが生じます。そのギャップにも様々な種類が存在します。
代表的なギャップというのが、商品やサービスそのものへのギャップです。
企業としては、商品そのものの評価は企業力をダイレクトに評価されることになる為、商品開発には万全な対応と注力していることは当たり前のことと言えます。
例えば、トレンド商品と言われる話題の商品を購入した結果、顧客が期待するような商品レベルでなかった場合には、そのギャップが大きくなるのです。
ギャップが大きくなればなるほど顧客(消費者)としては、がっかりしてしまいます。商品に対しての失望は企業にとってもデメリットでしかありません。仮に一回のマイナスポイントにより、今後はその企業の商品を購入しないという顧客がいて全くも不思議ではありません。
商品のクオリティという結果のギャップにより、A社を選ぶかB社を選ぶかは変わってくるのです。
例えば話題のコーヒーショップのコーヒーをはじめて飲んだ印象で、思ったより普通だ、コクがすくない、苦みがたりない、美味しくないと感じた場合、話題性の評価と実際に飲んでみた時のギャップが大きいわけです。
現在では、様々な手法で顧客の興味をひく為、あの手この手で企業は様々なマーケティング戦略を行っていますが、どれだけアプローチされても結果は商品を購入し実際に体感した後でしか評価はされないわけです。
商品やサービスの情報が顧客に届いてから、顧客が購入する場合には、いくつかのプロセスとステップがあります。これは顧客の興味と心理により変わる購買行為の変化の現れなのです。
逆に購入前の事前情報より商品を実際に購入し、評価を高める場合もあります。想像以上に美味しかった、使いやすかった、効果的だったという評価が得られれば企業と顧客とのギャップはプラスとなるわけです。
商品やサービスに対してのギャップはプラスにしろマイナスにしろ、結局のところは評価されるものなのです。
企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには③【マーケティング活動と顧客とのギャップ】
「企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには」３つ目のテーマは「マーケティング活動と顧客とのギャップ」です。
顧客が企業に対して評価することによって生じるギャップは、マーケティング活動による影響があるからです。
近年ではデジタル化によるwebマーケティングが主流となっており、商品やサービスの広告などを事前告知しているケースがほとんどです。開発段階から、開発中の商品の情報を開示することがあります。
開発段階での早期の情報公開は、顧客にとっての大きな期待感を生み出し想像力をかきたてる材料となります。
企業による事前情報を得た顧客は、その時点でそれぞれが勝手に商品イメージを想像するわけです。そしてその商品イメージの価値基準が既に顧客の中に構築されるわけです。
その後、実際に商品が発売され利用した結果、顧客が個々に描いたイメージを上回れるか下回るかによってギャップが生まれ、それが結果とて顧客の評価となります。
もしも顧客と企業(商品、サービス)とのギャップが大きくなってしまった場合には事前に開示された告知内容との隔たりが大きかったということになります。
この場合、明確なのは告知内容と実際の商品とのギャップを埋める必要があります。
このギャップを生み出す要因こそ、インターネットの効果と言えます。
インターネットというのはセールス効果を高める為には、有効な手段となります。なぜなら顧客は興味のあることには自ら調査を行うからです。
特に若い世代はデジタルメディアの活用に対しては抵抗が全くなく活用するのは当たり前となっています。
例えばメディアで報じられている商品、店頭でたまたま見かけた商品に興味を抱いた場合、まずはスマホで情報をチェックします。最終的には企業が公開している商品サイトにたどり着き、商品スペックなどを入手します。
さらに企業からの公式情報に加え、実際の利用者からの第三者的意見を商品評価として分析します。そのようなリサーチ作業によって個人の商品に対しての評価レベルの基準ができあがるのです。
これこそが、企業と顧客とのギャップの要因とも言えます。つまりギャップそのものはマーケッテイング活動が作ったきっかけとなります。
効果的で便利なwebマーケティングですが、情報の開示こそギャップを生み出すベースとなり、それぞれの顧客の判断レベルとなるのです。情報の拡散力という効果の引き換えにギャップというリバウンドとなりえるのです。