企業は誰の為に活動しているのでしょうか？それは「顧客」です。そしてマーケティングも「顧客」目線で行うことが重要です。
全ては、お客様の為というわけです。企業と顧客。その狭間にはギャップがつきものです。
というわけで今回は「企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには」について詳しく説明致します。
企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには①【顧客の期待とは】
「企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには」最初のテーマは「顧客の期待とは」です。
企業は、顧客に対し様々な物を提供します。「売り物」となる商品やサービスは、顧客ニーズにマッチしたものを開発し提供する必要があります。
そして企業は、顧客に対し自社の商品をありとあらゆる手段を使いアピールし、ターゲットとなる顧客の手元に届けるのです。
しかし、企業がしっかりとしたリサーチとマーケティング活動を行い万全の体制と準備を整えたところで、全部が思うがままに仕掛ける側の思い通りにいくとは限りません。
確かに仕掛け側の思惑が、全て当たればどんな企業も売上が伸びていることになります。そう簡単にはいかないから、世の中難しいのです。
なぜ、企業は綿密な計画とマーケティングを行ったとしても、結果が出ない場合があるのでしょうか。
それは企業と顧客との間に生じる「ギャップ」があるからです。
どんなに企業が自信を持った素晴らしい物を作ったとしても、必ず顧客との間には「ギャップ」が生じてしまうものです。
このギャップには様々な要素が存在します。
ギャップというのは、つまり顧客にとっては「不満」となるわけです。このギャップが高ければ高いほど、顧客にとっての不満度は全体的な市場に対しての評価も高くなるわけです。
情報社会の現代では顧客の不満やマイナス要素は、何倍にも価値観を下げるものとなります。SNSなどの拡散性もあるので、企業にとって悪評や噂は、胸囲となります。
そのことからも、商品やサービスが実際にリリースされてからのギャップは、できる限り抑えたいものです。
基本的にギャップは、必ずあるわけですから、それはそれで受け止めるしかありません。
万人が納得する商品を生み出すことは、不可能とも言えることです。個人ニーズが高まる現代では、企業も顧客1人1人の要望に応える姿勢がとられていますが、全ての顧客のニーズに応えることは非常に難しいことなのです。
商品やサービス開発時点では、世の中のトレンドと合致していたはずが、商品開発が完了し発売する頃には、トレンドとズレが生じている場合があります。
この「ズレ」こそ、ギャップとなるわけです。
これだけの情報化社会。そして多くの人材が関わって進める企業のマーケティング活動の結果が全てにおいて成功するわけではないのはなぜでしょうか？
1つの理由として、未来の予測は難しいということなのです。
企業は顧客に対し、サービスを提供する売り手であり、顧客は、商品やサービスを選択し購入し利用し批評する買い手であるのです。
ネット社会が当たり前と現代では、買い手と売り手の関係は、双方向のやりとりを可能とさましたが、マスマーケティングがメインの時代では、売り手である企業の一方通行というのが現実でした。
このように環境の変化により、売り手と買い手の距離は、明らかに縮まりましたが、それでも微妙な接点のズレから、必ずギャップが生み出されるのです。
商品やサービスを提供する企業というのは、仕掛ける側として売り手としての視線に偏らず、顧客目線でサービスを提供することがマーケティングにおいても重要なです。
しかし、この顧客目線というのが簡単なようで実は難しいものなんです。
なぜなら、1つの物事を突き詰めれば突き詰めるほど、主観的になっていき、客観性を保つことは、極めて難しいとされているからです。
最終的に原点に戻るポイントとなるのは、「顧客の期待が何か」ということです。
その為には、企業と顧客とのギャップを洗い出す必要があります。そして洗い出したギャップ1つ1つに対しての対策を行い、できる限りのギャップを埋めていくのです。
企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには②【商品、サービスと顧客のニーズのギャップ】
「企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには」２つ目のテーマは「商品、サービスと顧客のニーズのギャップ」です。
企業にとって、顧客とのギャップは、しっかりと把握するべき課題であり、できる限りその問題をクリアにしておく必要があります。
このギャップについては、実は企業内において「認識の差」が生じている場合があります。
経営者や企画部、マーケティング部などでは、しっかりと認識されている場合がありますが、商品開発に関わる部署以外の認識の低さというものがあります。
営業部などで認識の低さがあった場合、どのような不都合な生じるのでしょうか。
顧客とダイレクトに接する営業の仕事は、直接、顧客と会話する機会も多いはずです。
例えば、自社の商品を購入した顧客からの感想や要望などを営業マンが直接、聞く機会があったとします。
その会話の中で、商品に対する評価が既に顧客が企業側に投げかけているとしたら、どうでしょう。
その場で営業マンは、顧客からそのことをはじめて聞いたとしたら、顧客からの印象はどうでしょうか？
営業マンの受け答えによっては、顧客からこの営業マンは、全く話が通じない、わかっていないんじゃないかと疑われてしまいます。
このように営業マンと顧客との会話が噛み合わないことにより、顧客は担当の営業マン当人だけでなく、その企業そのものに悪印象を抱いてしまいます。
そもそも、企業内でしっかりとした連携がとれていないのでは？という疑いを持たれてしまうのです。
企業内での連携の悪さは、顧客の声が企業内でうまく反映されていないのではないか、活かされていないのでは？との疑念を抱いてしまうことになりかねません。
つまり企業全体で顧客の期待を共有理解しなくては、結果的に商品やサービスに反映されないということになるわけです。
このようなことが原因で顧客と提供される商品、サービスとの品質のギャップというのが生じるというわけです。
企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには③【マーケティング活動と顧客とのギャップ】
「企業と顧客。マーケティングのギャップを埋めるには」３つ目のテーマは「マーケティング活動と顧客とのギャップ」です。
企業が商品やサービスを開発する以前からマーケティングリサーチははじまり、商品開発後もターゲットユーザに対し、情報を届ける為、マーケティング活動は様々な手段を行って進められます。
Web、SNS、広告などにより、事前通知するわけですが、顧客がキャッチした情報と実際に商品が提供され、顧客の手元に届いた際にはギャップが生じます。
このギャップの実態とは、顧客が実際に商品やサービスを利用した結果のなります。
それは、これまでの顧客の経験であったり、期待値によって変わってくるのです。
このように考えれば、わかりやすいと思いますが、なぜ企業と顧客との間にギャップが生じるのか？それは、顧客の経験上、比較しているものは、これまで顧客が経験したもの全てなのです。
つまり顧客1人1人のギャップの範囲は、異なるというわけです。
購入する商品によっての年齢層が違えば、当然ギャップとしての結果も変わってくるのです。
どれだけ企業が徹底したマーケティングを行い、トレンドやニーズを把握し、自信を持った商品を開発した場合でも、顧客との「ズレ」が生じるのは、この為です。
企業は、これまでの顧客の経験が比較対象となるわけですから、あらゆる商品やサービス、企業、時代など全ての要素と横一線で比較されるというわけです。
この顧客の経験を埋めてこそ、本質的な「顧客の期待値」を上回りギャップが縮まるというわけです。
実際、ギャップ間を感じる企業が抱えている問題とは、客観性です。
どれだけ顧客の立場になっていたとしても、利害を考慮せず考えることは企業にとっては、難しいものなのです。