どうやって物を売っていくのか？きっと営業の仕事の方ならおわかりになっているのではないでしょうか。
あらゆる物が存在する現代において、物を売るのは簡単なことではありません。
営業パーソンが顧客と向き合うには、やはりヒアリングが必要です。
というわけで今回は「顧客ニーズを引き出す営業ヒアリングとは」について詳しく説明致します。
顧客ニーズを引き出す営業ヒアリングとは①【ヒアリングは営業に不可欠】
「顧客ニーズを引き出す営業ヒアリングとは」というテーマで1つ目に取り上げるのは「ヒアリングは営業に不可欠」です。
企業が営業活動を行う上において、最も大切なこととは、いったいなんでしょうか？
それは、顧客との関係性を深めることにあります。顧客との信頼関係が強ければ強いほど、他社がその関係に空きいる全くなどは存在せず、固定客としての関係性が長期にわたって続いていくのです。
営業だけにとどまらず、業務とは、様々なものが存在しますが、1つの1つの業務そのもののとは、それに対するアクションとの目的がマッチしているかどうかに関わっています。
目的に沿わないアクションというのは、結果としても現れず効率的にみても、決して良くはありません。結果的には時間とコストの無駄を生み出してしまうのです。
では、この「無駄」を営業にとっては、何か？を考えると、その答えとしてあがるのが「ヒアリング」です。
ここで言う「無駄」とは、ヒアリングそのものが無駄と言っているわけではありません。
営業活動において、顧客とのヒアリングというのは必要不可欠なものなんです。
冒頭でも触れたように、顧客との距離間を保ち関係性を構築するには、ヒアリングは欠かせません。
しかし、効率性のよいヒアリングを行わなければ、労力の無駄となってしまうのです。
営業の最終的な目的とは「クロージング」となります。
営業の仕事には、ゴールは明確に見えており、そのゴールに向かっていかにして走っていくのか、逆算して行動することが大切なのです。
そのために必要なのが、顧客から情報を引き出すということなのです。
その情報を元にしてクロージングに向けて走り出すというわけです。
つまり営業は、最初からクロージングに向けてのヒアリングを意識することが大切なのです。
顧客ニーズを引き出す営業ヒアリングとは②【営業ヒアリングのポイント】
「顧客ニーズを引き出す営業ヒアリングとは」というテーマで2つ目に取り上げるのは「営業ヒアリングのポイント」です。
では、次に具体的な営業ヒアリングとは、いったいどのようなものか？についてふれていきます。
簡単に言えばポイントとなるのは、次の3つでしかありません。
- 顧客が抱える課題や問題を明確にすること
- プロダクトの必要性を理解させること
- プロダクトの選定基準を明確にさせること
この3つが顧客ヒアリングの重要ポイントとなり、この3つを強く意識することが大切になります。
これらのポイントは、自社が持ちうるプロダクトとのマッチングを顧客のニーズに対し、明確にしてあげることが必要なのです。
顧客が抱える課題や問題をいかにして解決できるのかを、理解してもらうこと、それがヒアリングの目的なのです。
そのために顧客からの情報を引き出すということが大切になるのです。
営業パーソンとしては、ヒアリング能力を高めることが商談成功率を高めることの一番の近道となります。
営業ヒアリングのポイントそれぞれについて詳しく説明していきます。
【顧客が抱える課題や問題を明確にすること】
まず、1つ目としては、顧客の抱える課題や問題点を明確にしてあげる、これが大切なのです。
様々な課題や問題点というのは、実は顧客自身が明確になっていないことが多々あります。
物事というのは、自分自身、自分中心でとらえると、なかなかその問題点に気づくということはできないものなのです。
どうしても物事を主観的にとらえてしまい客観的に見ることで、周りが霞んでしまい見えなくなることもあります。
問題点というのは、実は他人に指摘されてはじめて気づくというケースも多々あるのです。
課題が潜在化している場合は、それを引き出し明確にしてあげることが必要なのです。
顧客の潜在課題を意識させるためには、やはりいかにして情報を引き出すのかが重要となるわけです。
その時のヒアリングでは、顧客に向けて適切な質問をすることが大切となります、
適切な質問を行うためには、やはり事前準備は欠かせません。
しかし、事前準備が難しいまたは、不可能なケースもあります。
例えば来店型店舗での接客、営業サービスという仕事もあります。全ての顧客が完全予約制ならば、まだ事前準備も可能ですが、飛び込み客の場合には事前に調べようもありません。
そのような場合では、やはり相手に合わ相手の状況上手く引き出すノウハウが必要となります。
ヒアリングによる相手から情報を引き出すには、顧客がイエスかノーかを明確に応えられるような聞き方がよいです。
顧客がするかしないか、好むか好まざるか、合っているか違っているかなどを明確にしてあげることが大切なのです。
顧客ニーズを引き出す営業ヒアリングとは③【プロダクトの明確化】
「顧客ニーズを引き出す営業ヒアリングとは」というテーマで3つ目に取り上げるのは「プロダクトの明確化」です。
【プロダクトの必要性を理解させること】
プロダクトの必要性を顧客に対して理解してもらうには、どうすればよいか？
それは、数値にして明確に伝えることです。
数値としての視覚化は、顧客を納得させるには、ほぼ間違いありません。
自社のプロダクトを利用することによって、得られる効果を具体的に提示します。
その効果はいったいいつまでに出るのか？など顧客は知りたいものです。
例えばダイエットで言えば、10日で5キロは、必ずやせますという明確な情報を提供できれば、顧客はトライしてみたいと思うはずです。
顧客というのは、常に結果が欲しいものですから、現実的な目標設定となる数値が必要なわけです。
論理的且つリアルな数値というのは、人を納得させる材料になるのです。
今、このタイミングでこれが必要だと相手を納得させることが必要なのです。
これは、相手(顧客)の購買ニーズを高めことにも繋がり、顧客の購買意欲を刺激します。
【プロダクトの選定基準を明確にさせること】
最後に決め手となるのが、プロダクトの選定基準を明確にさせることです。
自社のプロダクトがいかに顧客ニーズにマッチするかを理解してもらいます。
物が多い時代において、他社との差別化というのは非常に難しいわけです。だからこそ、競合他社の製品との違いを理解してもらうことが大切なのです。
競合製品がいくつも存在し、数多い選択肢の中から、たった1つとして顧客に選んでもらうことの価値と意味を理解してもらうのです。
そのためにあるのが絶対的な根拠となります。
顧客にとっては、プロダクトの購入というのは、言ってみれば「投資」になるわけです。
「投資」したからには、必ず見返りを求め結果を求められるのです。
つまり、企業が提供するプロダクトというのは、顧客にとって、どれだけの利益を生み、どれだけの価値を与えてくれるのかに限ります。
コストという面で考えれば、コスパのよいプロダクトというのは、確かに魅力的です。
しかし、価格は高くてもそれ以上の価値を与えてくれるのであれば、その価値はコストという問題には、とらわれることはなくなります。
価格以上の価値というものが提供できれば、価格競争には巻き込まれることもありません。
これこそが顧客ニーズにあった自社のプロダクトを理解してもらうことなのです。