営業で重要なのは信頼を得ること。信頼を得るための極意

営業で成功する秘訣はお客さんからの信頼を得ることに尽きます。

継続して成績を残すことができる営業は総じてお客さんからの信頼も厚いです。
最初の提案の段階で商品だけではなく自分自身の信頼も得ることで、その後のクロージングの成功率までも変わってきます。信頼される営業とはどんな営業なのかをご説明します。

自分本位の営業にならないことが重要

営業の仕事をしていると避けては通れないのが売上です。

売上によって自分の成績が変わってきますので、成果にこだわりをもつことは営業にとっては大切なことです。しかしだからと言ってこだわり過ぎると自分の成績のことしか考えずにお客さんを無視した自分本位な営業になってしまいます。

自分本位になっている営業がついやってしまう悪い癖に以下のものが挙げられます。

• 自分が売りたいものを売る
• お客さんの予算を無視した提案をする
• 都合の悪いことを言わない

自分の成績を上げるために売上を重視してしまうと、単価の高いものや社内で受注強化をしている商品を優先的に売ろうと考えてしまいます。

それは結局自分の都合で提案しているだけで本当にお客さんに合っているとは限りません。

また、どんな商品にもデメリットはあるものですが、それを言うと断られてしまうと思うとついつい隠してしまうこともあります。結果、受注できてもお客さんとしてはあまり使えないということになりかねません。

提案をしてもクロージングまで繋がらないという人は、その提案が本当にお客さんのためになっているのか振り返ってみてください。

きちんとヒアリングができてお客さんに合った提案ができていればクロージングはそれほど難しくないはずです。クロージングがうまくいかないのはそもそもお客さんに合っていない自己満足な提案になっていた可能性があります。

レスポンスの早さが信頼を得る

信頼を得るためのコツはレスポンスの早さです。

自分の身に置き換えてもわかると思いますが、何かを質問した際に返事が一向にこないと不安になってしまいます。

そして忘れたころに回答が来たとしてももう気持ちは冷めてしまっているでしょう。
だからこそレスポンスの早さはお客さんの満足度を高めるためにも営業にとっては重要なことなのです。

内容にもよりますが、週の初めに受けた質問ならその週のうちにする、週末の質問なら週明けすぐの回答にするなど1週間以上は開けない方が望ましいです。

時間が立ち過ぎるとお客さんの中でそれは終わった案件になってしまいます。

質問が複雑で確認に本当に時間がかかることは十分あり得ます。金額の交渉もあえて少し寝かせた方がうまくいくことも多いです。

そんな時には回答ができないとしても現在の状況は伝えておくことが不安にさせないコツとなります。途中で連絡を入れることでその案件は進行しているアピールができますし、いつまでに回答するという目安も決めておくとお客さんも待つ気になれます。

正式な回答ができないからと言って何の連絡もしなければ、お客さんは放置されたと思ってしまったあなたのことを信頼することができなくなってしまいます。

目先の売上だけにこだわらないことで信頼を得る

営業は短期的な結果が必要ですが、長期的な視野を持つことも大切です。

そのためには今は売上に繋がらないお客さんの対応もしっかりと行わなければなりませんし、一時的には損となる提案も求められることになります。

特にルート営業の場合はそのお客さんとの関係は続いていきます。

今は大きな売上にはならない相手が急に大口顧客になることはありますし、恩を売るではないですが一時的な損を後から大きく返してくれることもよくある話です。

個人向けの営業など新規がメインの仕事でも信頼を得ることができていれば、その相手は売上にならなくても別の人を紹介してくれることがあります。

逆に目先の利益にはならなくても分け隔てなく扱うことで、そのお客さんが何かを発注しようとする時には信頼できるあなたを選ぶことになります。

自分自身が置かれている状況とのバランス感覚が大切ですが、将来の売上の可能性も確保しておくことが安定した成績を残せる営業の極意です。

信頼を失いかねない営業手法

営業に夢中になっていると時にお客さんを怒らせてしてしまって信頼を失ってしまうこともあります。信頼を得るには長い時間を要しますが、失う時は一瞬のことですので注意が必要です。

例えば次のような行動は良かれと思って行っていても信頼を失いやすくなってしまいます。

• 誤ったことを言う
• 金額の交渉が緩い
• 他社の情報を簡単に教える

誤ったことを発言するのは当然いけないことですが、その場で答えなければならないと焦るとついつい曖昧な知識で発言してしまい、後から間違いだったとなってしまいます。

テンポ良く質問に答えていくのは良いことですが、わからないこと持ち帰らせてもらう勇気が必要です。

金額の交渉も同様で、予め自分の裁量で値引きの幅を持っていたとしても一度提案した金額がある以上はその場ですぐに値下げするのは良くありません。

お客さんからすれば「だったら初めから安い提案をしてよ」となるわけで、そのまま了承したら騙されていたのではないかと不信感を持ちます。

どうしてもその場で値引きをするなら追加条件を提示するなどをしてそのまま金額だけ下げて出さないようにします。

上司に電話をする「フリ」をしてあたかも今がんばって承認を取ったように演出するのもテクニックです。

競合の多い業界ですと他社の動向を気にされることも多く、その情報を多く持っているのも営業をする人の価値になります。ですがその会社の重要な情報になることを簡単に他社で話していると、情報を受けた方が喜びつつも「口が軽い人だ」と警戒することになります。

持っている情報は全て開示するのが正しいわけではありません。

アフターフォローが信頼を得る最大のチャンス

継続して成績を残す営業はアフターフォローも大切にします。

お客さんの数は無限ではありませんので、リピーターになってもらったり誰かを紹介してもらうのが客数を減らさないポイントになります。

そのためには受注をしたら終わりではなく、商品の使い方のレクチャーやサービスの感想のヒアリングまでも行わなければいけません。

企業によってはアフターフォローは別の担当の仕事であることもありますが、お礼の手紙や電話をするだけでも印象はだいぶ違います。

売ったら売りっぱなしという姿勢が最もお客さんの不満を強めます。

このアフターフォローを充実させることができるかどうかは他の人との差をつけるためのコツとなります。