多様化する時代において、消費者ニーズにフォーカスされるのは「個」であります。
売り手において買い手は顧客ではなく「個客」を意識するべきです。
そのためにはデジタルマーケティングの活用が必須です。
というわけで今回は「個客に寄り添うデジタルマーケティング」について詳しく説明致します。
個客に寄り添うデジタルマーケティング①【個客自身が決める価値観】
「個客に寄り添うデジタルマーケティング」というテーマで1つ目に取り上げるのは「個客自身が決める価値観」です。
インターネットの発展によるネットワークのグローバル化、スマートフォンなどのネットへのコネクトツールとなるデバイスの普及により、コミュニケーションツールとしてSNSが普及したことは、ビジネスにおいて新たな可能性をもたらし、様々なサービスを生み出しました。
時代のデジタル化が進む中、ビジネスチャンスもそれにつられて拡大しています。
ビジネスチャンスが拡大することによって、それにも増してビジネススピードは、より加速するわけで、これまで以上に早く正しい判断が必要とされます。
テクノロジーが発達し様々なことが合理化、効率化がシステム的に実装できたとしても「判断」ということについては、やはりまだヒューマンベースで行う必要性が高いのです。
どれだけ精度の高いデータ分析を行っても、分析によって集められた材料から、判断するのは最終的には人間なのです。
そんな人間ですが、奇しくも我が国日本は、少子高齢化という社会構造の歪みから、慢性的な人材不足に直面しています。
人材不足だからこそ、業務の合理化、自動がに傾いているわけなのですが、最終的なプロセスにおいてのジャッジでは、人間が必要であるなら、本来の解決策には至っていないのです。
そうした現状も、もちろんあるのですが、それでもデジタルシフトはとどまりません。
デジタル技術が進歩することによって確実に変わるのは、リアルタイムでの分析が可能となることです。
分析速度が高速化し、リアルになれば、分析結果自体もより正確性を上げ、判断への影響も高まってくるわけです。
これにより、正しく適切な判断ができるだけでなく、顧客自身との距離感も近づくことになるわけです。
リアルタイム分析が可能となったことにより、企業としては、マーケティングの戦略立案が可能となり、ロイヤリティ自体を高めることができます。
そのロイヤリティが、個客にも反映されることになるのです。
個客に対しての直接的なロイヤリティとしては、体験価値の向上となるわけです。
これにより、個客１人１人の満足感が満たされ、総合的には、バリューチェーン全体の最適化となって返ってくるというわけです。
つまり、顧客１人１人に対しての対応が、総合的な効果を生み出す施策となり、最適なデジタルマーケティングの環境を形成することになるのです。
変化の激しい時代において”個客”を理解することが、どれだけ大切であるかを知ることができるのです。
個客に寄り添うデジタルマーケティング②【ライフサイクルと個客の価値観】
「個客に寄り添うデジタルマーケティング」というテーマで2つ目に取り上げるのは「ライフサイクルと個客の価値観」です。
商品には、必ずライフサイクルというものがあります。
物質的な寿命や使用制限、モノの価値やトレンドの変化など、様々なサイクルがあります。
そんな限りあるライフサイクルの中で、モノの価値を決めるのは、「個客」にあるのです。
商品やサービスの価値というのは、売り手である企業側にあるわけではありません。
現代は、モノや情報にあふれています。
そのような状況の中から、一般消費者は自らの価値観にあった商品やサービスを選ぶことになります。
何を選び、どこで買うかは、買う手である顧客１人１人すなわち”顧客”に委ねられているのです。
今や消費者というのは、自分が欲しいものを簡単に手に入れることができる時代です。
欲しい時に、欲しいものを、買いたい時に買いたいものを、いつでもどこでも簡単にスマートホやタブレットから簡単に入手できるのです。
忙しい現代人にとっては、好都合で、あえて買い物に出かけなくとも欲しいものは、何でも手に入るのです。
こうした購買行動の変化が与える影響は、当然売り手にも大きな影響を及ばすわけです。
また購入前にリサーチという行為もまた、買い手の購買意欲に関わり、実際に商品を手にしなくとも、他人の商品レビュー等で情報を得ることにより、購入を決定したりするのです。
これだけの商品やサービス、さらに情報まで溢れていると、はたして本当に自分自身にマッチした商品をユーザーが見つけることができるのかは疑問です。
個客によりそう必要が売り手には必要だと認識されつつも、商品やサービスの選択権が顧客側にあるのならば、本当に適したものは、見つかるとは限らないのです。
選択権は、顧客に投げっぱなしというわけでは、個客を意識するという売り手の意識には、矛盾が生じることになるのではないでしょうか？
またユーザー側としても、リサーチの結果、自分にマッチしていたと思われていた商品が、買ってみたら実際には自分のイメージとは、違っていたなんてこともあり得るでしょう。
これは、口コミなどの評価の良さを信じて購入してみたものの、自己評価とは、違っていたということになるのです。
実際には、このような経験は、皆さんもよくあるのではないでしょうか。
こうしたことが、なぜ起こるのか？
それは、個客を重視するあまりに起こる現象とも言えます。
いくらネットの情報をあてにして、しっかりリサーチしたとしても、取得した情報というのは、あくまで他人の評価です。
確かに評価というのは、主観的評価よりも客観的評価を参考にするほうが適切な判断は、できそうです。
しかし、実際には「好み」となると、やはりそれは人によって異なるのです。
趣味嗜好、行動パターン、習慣、癖、経験、ライフスタイルなど「個」を形成する要素というのは、人によって異なり、そのパターンは、何パターンと存在するのです。
つまり完全一致のパターンは、個人でしか持ち得ないのです。
このように「個」を形成する要素というのは、非常に複雑であり多様性を持つわけです。
個客に寄り添うデジタルマーケティング③【デジタルマーケティングと個客のギャップ】
「個客に寄り添うデジタルマーケティング」というテーマで3つ目に取り上げるのは「デジタルマーケティングと個客のギャップ」です。
「個客」を意識するという上では、既に作られているパーソナリティを意識するということになるわけです。
これが、個人の一定の物差しにより、一般的な価値観とのズレ＝ギャップが生じることが、根源なのです。
実は、このギャップそのものに個人としても気づけていないことも少なくないのです。
最終的に「個」に行き着いたところで、生じるギャップというのは、どうしたって埋められないところがあります。
市場全体のボリューム感からみても、全ての商品やサービスを把握することなど不可能なのです。
それが個人であれば、なおさらです。
そういう意味では、個人の消費者にとって、自分のニーズにマッチしている商品情報をピンポイントで提示してくれるコンシェルジュのような存在は、非常に心強く頼りになるのです。
消費者が常に求めているのは、どれだけ自分にマッチしていて使い勝手や心地よさとなります。
それだけ満足度が高いほど、商品に対する感動というのも大きくなるわけです。
このような消費者１人１人の成功体験こそが必要であり、売り手として企業として今この時代に求められている個客ニーズに対応するということではないでしょうか。
個客という対象を意識しパーソナライズされた他にはない体験を提供することこそが将来的な優良顧客を作ることになるのです。
組織という企業が「個」という顧客に対応するには、気配りのような細やかな対応ができるかどうかに関わっています。