マーケティングの成功事例は様々あります。成功する為の極意とは、いったい何でしょうか？そこには必ずセオリーというものがあります。
ポイントとなるのが「顧客」。お客様あってのビジネスなんです。
というわけで今回は「ビジネスはお客様ありき！顧客第一のマーケティング成功事例」について詳しく説明致します。
ビジネスはお客様ありき！顧客第一のマーケティング成功事例①【顧客視点って何？】
「ビジネスはお客様ありき！顧客第一のマーケティング成功事例」まずはじめに取り上げるテーマが「顧客視点って何？」です。
企業にとって売上や業績を伸ばすには確固たるマーケティング戦略が必要とされています。
年々マーケティングの重要性は高まるばかりで、企業の規模に関わらずマーケティングを重視する傾向が強まっています。
マーケティング手段は様々なアプローチの方法がありますが、全ての企業が成功しているとは限りません。効果的なマーケティングのポイントとして、よく言われるのが「顧客視点」です。
そもそも、マーケティングとは「売る仕組みを作ること」を言います。
時代のトレンドや顧客のニーズを知り、顧客が求めている製品やサービスを開発し、企業は顧客にとって価値あるものとして提供するのです。
そして製品やサービスの宣伝活動をし、顧客に知ってもらい買ってもらうという一連のプロセスがあるのです。
企業が活動をする為に、必ず必要な要素となるのが「顧客」となります。
何もここまで解説しなくても当たり前のことを言っていると思われますが、基本的な要素としての「顧客」が第一に大切だからです。
実はこの顧客第一主義という基本を多くの企業が忘れがちであることも、1つの事実なのです。
しかし、実際に「顧客視点」と言われても具体的にどのようなことをしたらよいのか？わからいことがあります。
マーケティングそのものについても、買ってもらうまでは一連のプロセスもあり、その中で企業が仕掛けることも様々あり、マーケティング戦略そのものが抽象的な印象があるからです。
では、「顧客視点」を中心に考えたところ、顧客に対してのリサーチが足りないと思った場合、どうすればよいのでしょうか？
これに対するには、単純にリサーチして顧客の意見や考えを集めようとしますが、それだけでは足りません。
ビジネスはお客様ありき！顧客第一のマーケティング成功事例②【顧客視点と顧客を知ることの違い】
「ビジネスはお客様ありき！顧客第一のマーケティング成功事例」2つ目に取り上げるテーマが「顧客視点と顧客を知ることの違い」です。
実は「顧客視点」と「顧客のことを知ること」は、少しニュアンスが違い、別物なのです。
例えば、ターゲットとなる顧客数人に集まってもらい、発売前の製品レビューをしてもらうグループインタビューの場を設けました。
企業の狙いは、消費者目線での率直な意見を求めることが目的です。
今回の対象となる製品は、保温性が高くおしゃれなコーヒーカップだとします。
この製品の特徴は、キャンプなど外でも使いやすいもので、頑丈に作られていることが特徴です。色はブラックとグリーンという設定とします。
この商品についての意見を集めたところ、参加者の意見は上々で、デザイン性、耐久性もバランスがとれているとの意見が多くありました。
そしてインタビュー終了後、参加者に対しお礼として、この企業で販売している商品の中から、好きなものを選んでもらうようにしました。
結果として多くの参加者が選んだのは、今回の新商品ではなく、白のシンプルなコーヒーカップだったのです。
つまり「顧客視点」と「顧客を知る」ことの違いがここに現れているのです。
新たに開発した商品そのものについての評価は高いものの、実際に買うとなると、普段から使いやすいシンプルな物を結局顧客は選ぶのだという結果です。
この傾向は生活に直結している女性に多く見られる傾向で、男性は、その逆の場合もあります。
ビジネスはお客様ありき！顧客第一のマーケティング成功事例②【顧客視点のアプローチ】
「ビジネスはお客様ありき！顧客第一のマーケティング成功事例」3つ目に取り上げるテーマが「顧客視点のアプローチ」です。
ここまでの説明で「顧客視点」についての捉え方は、理解して頂けたかと思います。
その上で、ここからは、実際に活用していく為の、顧客に対する「アプローチ」とは、どのようなものなのでしょうか。
物やサービスを提供する企業としては、「真の顧客視点」でアプローチする必要があります。
企業が、あながち忘れがちなのが客観性です。提供側としての売り手目線として、ついついなってしまうのですが、ここを顧客視点に変えていくことからはじまります。
では、具体的に顧客視点を得る為には、どうすれば良いのでしょうか？
前述の例のようにグループインタビューでは、真の顧客視点は得られません。
顧客視点を得る為のアプローチ。それは「観察」です。顧客の行動を観察することによって顧客視点を得ることができます。
例えば、アパレルショップであれば、不用意な営業や接客などは避け、顧客が自由に服を選び、見て、手にとる様子を観察します。
顧客がふらっと店内に入り、商品を見て、店内から去るまでの一連の行動をじっくり観察します。
これこそが、真の顧客視点であり、リアルリサーチと言えます。