モノや情報が溢れる世の中にて、モノは黙っていても売れる時代ではありません。
何を選びどこで買うかは、顧客に委ねられています。顧客を逃さないポイントについて考えてみましょう。
というわけで今回は「10分でわかる！顧客を逃さないためのポイント！」について詳しく説明致します。
10分でわかる！顧客を逃さないためのポイント！①【顧客を飽きさせない仕掛けはあるか？】
「10分でわかる！顧客を逃さないためのポイント！」というテーマで1つ目に取り上げるのは「顧客を飽きさせない仕掛けはあるか？」です。
売り手と買い手がいて、そこに取引が成立しビジネスは成り立っていきます。
企業は顧客のため、顧客は自分のニーズを満たすため、売り手(企業)が提供する製品やサービスを購入します。
ビジネスとは、相手があってこそであり、顧客を逃さないことがビジネスの鉄則と言えます。
企業や店舗にとっての集客というのは、常に必要なことであり、どんなに新規顧客を獲得し続けても、顧客というのは、いついなくなるかはわかりません。
ある1つの出来事をきっかけとして、それまでお店を利用してくれていた顧客がパタッと来なくなることなど、ざらにあるのです。
顧客が突然来なくなってしまった理由としては、いくつも考えられます。
お店側の問題かもしれませんし、顧客側の都合などかもしれません。
顧客側の都合としては、体調不良や入院または、亡くなってしまった場合や、引っ越しなど、個人的理由によるものがあります。
顧客側が離れてしまう理由には、致し方ない理由があるのです。
とは言うものの顧客がすぐにいなくなってしまえば、ビジネスは成立しません。
奇しくも日本社会は非常に大きな問題を抱えています。
今にはじまったことではありませんが、日本は少子高齢化による社会構造の変化から人口が減少しています。
ビジネスに直結する労働人口の減少だけでなく企業の数も、それに比例して減少しています。
もちろん労働人口だけではく、顧客の方も減っているのは、間違いないわけで、となると顧客の奪い合いということになります。
企業や店舗においては、これまで以上に新規顧客の獲得というのは、難しくなってくるというわけです。
確かに集客というのは、事業を行っているなら、大切になります。新規顧客というのは、事業を継続していくためには、必要不可欠とはなりますが、それ以上に大切になるのは、顧客を守ることです。
つまり「顧客を逃さないこと」です。
顧客をどうやったら逃さないようにするか？これを考える以前にまず、顧客が逃げているか？これに気づいていることが重要となります。
ここは、意外と盲点になるところです。まさか、自分のお店から顧客が逃げている？これに気づいていないことは多いのです。
実は顧客との取引履歴を定期的にチェックしている企業というのは実際に少なく、割合にしてたったの1割しかないのです。
特に中小企業や小売店などでは、日々の業務に追われチェック業務がおろそかになっているケースも多々あるのです。
にも関わらず、集客については、別物としてとらえる傾向があるのです。
まず認識すべきことは、顧客の状態であり、実際に顧客が逃げていないかどうかをしっかりと把握することが大事です。
そのことを把握するには、月次処理として必ず行うようにし、顧客との取引履歴を確認してみましょう。
エクセル上でデータ管理をしてもよいでしょうし、CRMを導入している場合には、出力条件を設定しレポートが自動出力されるように設定しましょう。
実際に確認リストを設定し出力するだけではなく、これを基に分析し顧客の流出状況と向き合います。
顧客が流出しているなら、そのような顧客に対し、どのようなアプローチやアクションを起こすか、また流出した原因なども調査しましょう。
10分でわかる！顧客を逃さないためのポイント！②【変化し続ける顧客を見つめる】
「10分でわかる！顧客を逃さないためのポイント！」というテーマで2つ目に取り上げるのは「変化し続ける顧客を見つめる」です。
では、顧客を逃さないためには、実際にどうすればよいか？
この問題は非常に漠然としていて迷ってしまうこともあるでしょう。
そのためには、やはり「仕組み作り」が大切です。
その『仕組み』とは、「顧客を飽きさせない仕組み」です。
このような仕組みというのは、B to Cサービスにはよく見られるのです。
具体的な業界で言えば宿泊施設や観光業、アミューズメントパークなどのサービス業があります。
顧客の満足度を常に高めることを考え、何度も訪れたくなるような、雰囲気作りと仕組みがあります。
顧客に喜びと感動、驚きを与え、いつでも新鮮でいられるように顧客にサービスを提供するのです。
例えば、ディズニーランドなどが、良い例でしょう。常に顧客を楽しませることを考え、サプライズを提供し、シーズン毎にショーを変えたりやイベントを行ったり、アトラクションのリニューアルなども行っています。
常に何らかの「変化」を続けており、その変化を顧客は、楽しんでいます。だからこそ、顧客はディズニーランドに飽きないのです。
このように変化を与え続けるというのは、何もサービス業ばかりに該当するわけではありません。
商品の企画、開発にだって全く同じことが言えます。
いくら売れているからと言って、なんの変化もなければ、顧客というのは、飽きてしまうものです。
製品名が同じでも、季節により、時代により、リニューアルしているというのは、そのためです。
売り手としては、常に変化・改善を行っていくものです。
しかし、売れている商品にあえて、テコ入れをし変えていくというのも、実際には怖いものです。
変化を与えたことによって、顧客に受け入れられるかは、別の話しなのです。
実は製品リニューアルというのも、戦略次第となるのです。
リニューアルしたことを大々的にアピールする場合もあれば、実際には改善していても、特には触れず、しれっとリニューアルしている場合もあるのです。
変化を積極的にアピールしていく戦略と、常に改善を当り前のように淡々と行っている場合も、どちらもありなのです。
戦略として、どのようにするかは、企業や業種によっても全く異なるのです。
10分でわかる！顧客を逃さないためのポイント！③【顧客を飽きさせないための施策】
「10分でわかる！顧客を逃さないためのポイント！」というテーマで3つ目に取り上げるのは「顧客を飽きさせないための施策」です。
企業や店舗が改善・改修、変化を必要としているのは、顧客のためであるのですが、その他に市場そのものも変化しているからです。
顧客が変わればニーズも変わり、ニーズが変われば、それに準じて時代も変っていきます。
だからこそ、売り手は顧客ニーズに応えていく必要があるのです。
変化していかなければ、顧客には飽きられてしまいます。
変化するのは、自社のみならず、競合他社も含め業界全てが変化していきます。
例え、自社が何もしなくても他社が変化すれば、顧客は動いていきます。
他社が少しでも良いものを出せば、すぐに顧客は目新しさにつられて、あっという間に他社へ乗り換えていくのですから。
変化の激しい時代だからこそ、顧客の心というのは、変わりやすいのです。
では、もう1つ、顧客を飽きさせない施策として行われるのが、百貨店などで行われる「物産展」があります。
催事スペースにて、行われる北海道や九州、沖縄などの物産展です。
これは、顧客を楽しませるためのイベントであり、お店に足を運んでもらうための施策です。
ほとんどの会場は、最上階で行われますが、これには理由があり、最上階から下のフロアまで立ち寄ってもらい、商品をついでに購入してもらいたいという理由です。
このように実店舗においては、様々な施策がありますが、顧客を飽きさせないのは、オフライン上だけではなくオンラインでも行われています。
ネットショップにおいても顧客を飽きさせないような施策を行い、アクセス数を増加させるような仕掛けを行うのです。
顧客を飽きさせない店舗作りというのは、オンでもオフでも関係なく常に意識し、店舗作りを進めていくことです。