現代ビジネスにおいて必要性不可欠とされるマーケティング。様々な企業がマーケティング施策を行っていますが成果に対しては、バラつきがあるのが現実です。
では、できるだけ効果的なマーケティングを行うには、いったいどのようにするべきなのでしょうか？
というわけで今回は「マーケティングで成果をあげるには、まず顧客ニーズを知ること」について詳しく説明致します。
マーケティングで成果をあげるには、まず顧客ニーズを知ること①【マーケティングは顧客のためである】
「マーケティングで成果をあげるには、まず顧客ニーズを知ること」というテーマで1つ目に取り上げるのは「マーケティングは顧客のためである」です。
情報社会の現代において、情報発信というのは、企業にとっては最低限必要なことであります。
デジタル化が日増しに高まる現代において、ビジネスの速度ら早まるばかりですが、企業が生み出す商品やサービスは、生み出すだけではなく世間に対し広く認知してもらう必要があります。
その上でも現代ビジネスにとってのマーケティング活動というのは欠かすことはできません。
マーケティングが今なぜ必要のか？企業にとってのマーケティングとは、いったい何なのかを考える際に基本に戻る必要があります。
そもそもマーケティングとは、誰のために行うものなのでしょうか？
それは、「顧客」のために行います。
企業がビジネスを行う上での根本となるのが、世の中には、どんなニーズがあるかを把握することです。
ニーズがありさえすれば、必ずそれを欲しがる人がいるわけです。
ここでいう「それ」とは、何を指すのかと言えば、顧客のニーズに応えるための、企業が提供する商品やサービスのことです。
マーケティングの基本でもあり、マーケティングは常に顧客目線にたって行うことが必要とされています。
効果的なマーケティングが出来ている企業というのは、顧客ニーズをしっかりと把握しきっているというわけです。
企業が顧客の視点になって、物事をとらえるというのは、実は非常に難しいことでもあります。
企業目線の主観性ではなく、あくまでスタンスは顧客目線の客観性の上でニーズの考察、観察が必要となります。
では、その基本であり、根本的な要因としての顧客とのスタンス、距離感を的確に感じ、受け止めるには、顧客ニーズとは、いったい何かを明確に理解している必要があります。
顧客ニーズこそ、ビジネスの中心であり、スタートポイントとされるわけであり、重要なこととしてとらえる必要があります。
マーケティングで成果をあげるには、まず顧客ニーズを知ること②【顧客ニーズの種類】
「マーケティングで成果をあげるには、まず顧客ニーズを知ること」というテーマで2つ目に取り上げるのは「顧客ニーズの種類」です。
では、次にさらに顧客ニーズについて、より深く迫ってみたいと思います。
顧客ニーズには、大きくわけて次の2つの種類があります。
- 顕在ニーズ
- 潜在ニーズ
上記の2つとなります。
顕在ニーズとは、顧客自身がニーズをはっきりと自覚しているケースで、潜在ニーズとは、ニーズを自覚していないケースです。
潜在ニーズを把握するには、どうすればよいか？それは、顧客のウォンツからニーズを導き出してあげることになります。
そのためには、ヒアリングを繰り返し顧客の潜在ニーズから顕在ニーズを導き出すのです。
具体的には、次のように顧客と対話をし潜在ニーズから、明確にニーズを導き出していきます。
企業：「どうして新しい◯◯が欲しいのでしょうか？」
顧客：「今使っている◯◯では不自由を感じるからです。」
企業：「なぜ不自由を感じるのですか？」
顧客：「◯◯が古くて動作が遅く感じるからです。」
企業：「できるだけ、ストレスなく使えて、効率的に使いたいということですね。」
上記のような対顧客との対話(ヒアリング)は、企業の業務として様々なところで見られます。
購入時のアドバイスであったり、アフターフォロー、コールセンターへの問い合わせなど、様々なシーンがあります。
ヒアリングを通して顧客の顕在ニーズとは、そもそも何か、顧客は、時間的にも効率がよく、使い勝手のよい商品を求めています。
つまり、効率の良さを求めているのです。
このケースでみれば、顧客が欲しがっている商品の◯◯とは、例えば「家電」などがあてはまるのではないでしょうか。
近年の家電はクオリティも高く、時短になるような家電が数多く存在しています。
顧客のライフスタイルにマッチした家電をおすすめすることができれば、顧客のライフスタイルをも改善できる積極的な提案をすることもできるのです。
このような顧客ニーズの取得は、顧客との関係性が深くなくても行うことができます。
顕在ニーズとは簡単なヒアリングにて把握することができ、具体的な表面化も可能となるのです。
ここで、1つ注意があります。
企業が、商品やサービスを開発する上では、顕在ニーズのみを基準とし開発を行った場合、予想外に売れなかったりします。
顕在ニーズだけでは、条件的に足りていないからです。
さらに加えて必要なのが「潜在ニーズ」なのです。
潜在ニーズは、顧客自身も自覚していないわけです。
潜在ニーズは、既存の顧客のデータを分析することによって把握することができます。
顧客ニーズを把握するには、いくつかの方法があります。
ネット上の情報取得による分析、顧客アンケート、その他RFM分析、CTB分析などの分析手法による方法があります。
これらのどれか1つを行うわけではなく、それぞれを相互に組み合わせて使うことにより、より詳細な顧客ニーズを知ることができます。
マーケティングで成果をあげるには、まず顧客ニーズを知ること③【顧客ニーズを理解する方法】
「マーケティングで成果をあげるには、まず顧客ニーズを知ること」というテーマで3つ目に取り上げるのは「顧客ニーズを理解する方法」です。
では、ここからは具体的に顧客ニーズを理解するための具体的な方法についてふれていきましょう。
主に次の3つの方法があります。
- ネット情報の取得と分析
- リアルアンケートの実施
- 顧客データの分析
●ネット情報の取得と分析
ネット情報の情報を取得し、あらゆるジャンルの情報を積極的に取得するというのは、顧客ニーズを理解することとマーケティングにおいては必要なことです。
むしろネット情報の取得、参照については、何もマーケティングリサーチに関わることだけではなく既に一般的なこととして認知されています。
特に昨今のSNSの普及を考えれば、トレンドの発信源として注視しないわけにはいきません。
SNSからの情報取得のことを「ソーシャルリスニング」と言います。
このソーシャルリスニングは、SNS上に投稿された日常的な会話、さらには行動データなどの情報収集が可能となり、これらのデータを用いて分析する手法です。
ソーシャルリスニングのメリットとしては、リアルな消費者の声を取得できる点です。
やはりソーシャルリスニングでは、ダイレクトな消費者の意見が反映されていることから、企業としては、見逃すわけにはいかない貴重なデータとなります。
●リアルアンケートの実施
アンケートは、企業側が知りたい情報を顧客に回答してもらうことにより、顧客ニーズを回収することができます。
ダイレクトな方法だけに顧客との距離感が非常に高い手段の1つです。
ニーズを把握するには、最も実施しやすい方法でもあるのです。
アンケートのメリットとしては、顧客評価の取得が可能なことです。
デメリットとしては、アンケート設計を考慮する必要があることです。
●顧客データの分析
顧客ニーズの把握には、顧客データを分析する、フレームワークがあります。
フレームワークは、膨大な顧客データをそのまま対象とするわけではなく、事前に枠組みを設定し分析を行うことにより、効率化を行います。
具体的には次のような分析手法があります。
- RFM分析
- CTB分析
- セグメンテーション分析