営業をしているとどうしても苦手な顧客と出会うことになります。
そんな顧客に限って売上をあげる為には欠かせない相手であるというはよくあることです。
苦手な顧客ともどうにかしてうまく付き合っていくということは営業なら越えなければならない壁です。
苦手な顧客を出会った時にどうするべきかをご紹介します。
目次
苦手な顧客がいない人はいない
まず大前提として覚えていておいて欲しいのは、苦手な顧客はどんな人にでもいるということです。
苦手な顧客に出会って自分の不甲斐なさに悩んでいる人は、対策を考えることは良いことではあるものの、気に病む必要はありません。
苦手な顧客がいなさそうな先輩社員もそれを気がつかせないようにしているだけで、本当は苦手とする顧客はいます。
必ず苦手な顧客が現れる理由を説明します。
顧客の種類は千差万別
取り扱っている商品にもよりますが、顧客の種類は多岐に渡ります。
同じ業界でも会社経営の考え方はそれぞれ違いますし、担当ごとの性質も違います。
経営状態によっては発注先の会社に厳しく当たらなければならない場合もありますし、個人であればそれは尚更顕著です。
つまり同じ顧客は存在せず、それぞれが思惑をぶつけてくるので万能の対処法を見つけることなどできません。
営業は自分の知識と経験を生かして顧客に合わせてカスタマイズしていきますが、どうしてもその範疇からはみ出す顧客もいます。
自社の商品ではどうにも対応できないこともあり、そこを突かれてしまった場合は期待に応えられず顧客は不満を持つことになります。
そんな顧客を苦手だと思ってしまうことは仕方がないことと言えます。
先方に問題がある場合もある
顧客のことを苦手と思うのは顧客側に問題があることも多々あります。
例えばこんな顧客に出会ったことはないでしょうか。
・話しかけても反応がない
・異常に横柄
・価格交渉がくどい
顧客の中には発注者である自分の方が立場が上であるという勘違いをしている人がいます。
発注者側に主導権があるのは事実ですが、それを権力として振りかざすのは別問題です。
こんな顧客に当たってしまった時には運が悪かったと思った方が良いでしょう。
彼らは日ごろのストレスを営業にきつく当たることで発散しようとしている部分もあるので、大人しく嵐が過ぎ去るのを待つのが最善策です。
完全なwin-winの関係はあり得ない
仕事をしていてよく出てくる言葉に「win-win」というものがあります。
顧客と自社の双方にメリットがある取引という意味ですが、言葉通りに完全に利害が一致することなどまずあり得ません。
どちらかが無理や妥協をして着地点を探すのが交渉であり、それが営業の仕事です。
双方ともになるべく自分側にメリットが多いようにしたいと思うのが普通であり、誰もが積極的に歩み寄るのであれば営業などいらないくらいです。
苦手な顧客への対応の仕方5選
苦手な顧客との出会いは避けられないことだとしても、そのまま放置しておいては実績は出せませんしあなたの評価を落とすことになります。
苦手な顧客と出会った時の対応方法を5つご提案します。
対応策1：コミュニケ―ションを深める
営業のことをお金を遣わせようとしてくる存在と考えて初めから警戒している顧客もいます。
そんな相手には心を開いてもらうために繰り返し接触してコミュニケーションをとる必要があります。
冷たい対応をされて苦手だと思った顧客がただの人見知りする人であるケースもあるので、まずはお近づきになる努力をしましょう。
対応策2：顧客の期待に応える
営業に対して不満を述べたり厳しい目を向けてくる顧客に対しては、可能な範囲でその要求に応えていきましょう。
経営判断によりますが相手によっては多少の特別扱いをすることも必要になってきます。
営業個人単位でも、電話を掛ける時間に気を遣ってみたり、提案資料を充実させるなどでも信頼を得ることはできます。
気難しい顧客への対応は勉強になることも多いです。
対応策3：強気で接する
無茶を言う顧客や横柄な相手に対しては時に強気に出ることも必要です。
極端に下手に出ることは相手をつけ上がらせてしまうことにもなり、それではビジネスパートナーとは言えません。
出来ないことは出来ないとハッキリと伝えることで初めて交渉の土台に上がることができます。
顧客に対して強気になることは、態度さえ間違えなければ失礼にはなりません。
顧客に対して言うべき事は言える営業を目指しましょう。
対応策４：仕事と割り切る
苦手な顧客に悩むことはある意味では無駄です。
これは仕事だと割り切ってしまえばどんなに苦手な顧客と出会っても自分が傷つくことはありません。
言ってしまえば仕事以外で付き合うことのない相手ではないので、仲良くある必要などなく、売上だけもらえば問題ありません。
対応策5：上司を頼る
どうしても苦手で手に負えない顧客は上司に頼ってみることも有効です。
役職者に会わせることで大切にされていると感じて満足感を得る顧客もいますし、立場のある人には強く出ることができない人もいます。
肩書のある名刺というものはそれだけ効果を発揮するものですので、うまく上司を活用してみてください。
苦手な顧客を作らないコツ
苦手な顧客の対応策はあるものの、そんな相手は少ないに越したことはありません。
苦手な顧客を作らないために次のことを心掛けてみてください。
先入観を持たない
先入観で人を判断することは良いことではありません。
しかし前任者から顧客を引き継ぐような場合に「この顧客は癖がある」と聞かされているとその印象に引っ張られるのが人間というものです。
年齢や見た目などでも、自分に苦手なタイプだと思ってしまうと些細な言動も全て悪く見えてしまって苦手意識を持つことになります。
1回で諦めない
その顧客が苦手かどうかは初対面の印象で変わってきます。
しかし初対面の時がたまたま顧客にとって忙しいタイミングであったり、トラブルでイライラしていたということはあり得ます。
私もそれでこの顧客は怖いと思ってしばらく敬遠していたら、実はとても良い人だったという経験があります。
1回会っただけの印象で顧客を判断してしまうと、その顧客が本当はどんな人なのかがわからなくなってしまいます。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
苦手な顧客がいると仕事自体が辛くなってしまいますが、悩み過ぎずに対応を考えていけば対処は十分できます。
苦手な顧客と向き合うことで自分のレベルアップにも繋がりますので、逃げることなく対策を考えてみてください。