皆さんが普段買い物をする際には、どこで買い物をするか決めていますか？
人によっては、必ず贔屓にしているお店なども1つや2つあるはすです。
その理由としては、ポイントが付くからという理由もあるのではないでしょうか。
というわけで今回は「顧客を掴むポイントサービスの基本」について詳しく説明致します。
顧客を掴むポイントサービスの基本①【ポイントサービスとは】
「顧客を掴むポイントサービスの基本」というテーマで1つ目に取り上げるのは「ポイントサービスとは」です。
「顧客の心を掴む」
ビジネスを行っているならば、必ずここに立ち戻るところになり、マーケティングの基本ともなります。
企業では、顧客のニーズに応えるということは当然のことですが、独立されて開業された方、自分自身のお店をもたれた方など、集客においても常に顧客は意識するものです。
では、実際にどうやったら売上が伸びるのか？顧客が絶え間なく集まってくれるのか？という現実問題に直面する方も実に多く存在します。
結果として売上をあげるためには、顧客の心をいかにして掴むかによりますが、そのために必要なのは戦略です。
顧客の心を掴むということは、選択肢が多い時代たからこそ、マーケティングの基本に立ち戻り、真剣に対応すべきことであり、ポイントサービスは代表的なわかりやすい戦略事例となっています。
ポイントサービスが優良顧客（リピーター）の獲得、さらに売上向上に効果があるのかということを改めて理解することが大切です。
正しく理解していないままポイントサービスを導入すると、メリットを活かせるだけでなく、逆にマイナス面を生み出してしまうかもしれません。
ポイントサービスを導入するにも運用費は必ずかかりますから、費用対効果にあわないこともあり得るのです。
ポイントサービスを導入したからと言って確実に売上が向上する保証は全くありません。
日本ではすっかり定着している「ポイントサービス」ですが、「ポイントサービス」という言葉自体は、和製英語なのです。
英語ではポイントサービスのことを「ロイヤリティ・プログラム(Loyalty program)」と言われています。
確かに呼び名1つにしても印象を随分と変わってくるものです。
顧客を掴むポイントサービスの基本②【ポイントサービスを導入するために行うこと】
「顧客を掴むポイントサービスの基本」というテーマで2つ目に取り上げるのは「ポイントサービスを導入するために行うこと」です。
まず、ポイントサービスの目的をしっかりと理解しておきましょう。
ポイントサービスは、マーケティング施策の1つであります。
目的としては、「店舗や企業に対して、親密性、信頼性を顧客に抱いてもらうこと」ことです。
ポイントサービスは顧客へのサービスの質を向上させる施策であり、顧客と店舗や企業との距離感を縮めていきます。
店舗であれば、繰り返し足を運んでもらい、来店数や購買数を増やすことが直接的な狙いとなります。
つまり、店舗や企業のファン増加に繋げているのです。
顧客をお店のファンにするということは、それほど簡単なことではありません。
例えば女性アイドルや人気タレントが人気に火が付くまでというのは、それなりに時間を要します。
それは、企業や店舗にとっても全く同じです。
新人アイドルがはじめて登場した時には、世間一般の認知度は、まだ低いからです。
それと同じで新たなお店や新サービスをはじめたばかりのビジネスというのは、まだ一般的には、よく知られていないため、顧客は、その店舗や企業のことを全く知らないのです。
まず、顧客をファンにするには、よく知ってもらう必要があるのです。
よく知ってるもらうには、顧客との継続的なコミュニケーションというのが必要になってきます。
顧客との継続的なコミュニケーションを行うために必要なのが最適な接客となります。
では、そのような最適で積極的な顧客とのコミュニケーション、接客を行う上で必要となるのは、何でしょうか？
次の2点になります。
- 顧客一人一人を意識すること
- 「個」のニーズを大切にすること
上記の2点となります。
顧客(消費者)のニーズというのは、現在、非常に多様化しています。さらに顧客一人一人のニーズに向き合うということが非常に大切になっている時代です。
企業も顧客に対しての「個」のニーズに対し、前向きに捉えられることになっていますが、顧客どの繋がりをしっかりと構築することにより、「個」との繋がりは確実に強まります。
その手段の1つとして繋がりを作るきっかけとしてポイントを発行することにあります。
ポイントの利用履歴というのは、顧客の購買行動の履歴そのものとなります。
顧客がどれだけ来店してくれたか、そしてどれだけ商品を購入してくれたかがわかります。
つまり顧客情報の1つとしても活用できるのがポイントサービスなのです。
店舗や企業が顧客のことをよく理解するためには、ポイントサービスを単なる集客手段や顧客へのサービスというだけではなく、顧客データとして使えるということを認識しておくべきなのです。
これらの活用をしっかり行うことにより、これまで以上に顧客のことを深く理解することができるのです。
顧客を掴むポイントサービスの基本③【得られる効果とメリット】
「顧客を掴むポイントサービスの基本」というテーマで3つ目に取り上げるのは「得られる効果とメリット」です。
ポイントサービスを活用することによって得られる効果とメリットについて説明していきます。
●リピート客の獲得
ポイントサービスの一番の効果として、まずあるのがリピート客の獲得です。
ポイントを配ることにより、リピート客の獲得することができます。
特にこのポイントをしっかり意識しているのは、男性よりも断然、女性です。
女性は複数枚のポイントカードを常に所持しており、ポイントカードそのものを収集しているような方もいらっしゃいます。
女性というのは、はポイント収集意欲が高いことが特徴的にあるからです。
つまり女性がどこで購入するかは、ポイントサービスがあるかないかで変わってくるということを、まずは意識しなければなりません。
逆に言えば、女性はどこのお店で買うかを決めていることになります。
その一方で男性のほうは、ポイントサービスには無頓着な場合が多く、あまり興味はありません。
ポイントに対して「お得」というよりも、面倒くさいと感じてしまうことも多くあります。
このような性別による特性の違いもあることもポイントサービスを導入する際の基本として理解しておく必要があります。
特に「女性」向けのショップにおいては、ポイントサービスを導入することにより効果が大きいのです、
●購買情報データの蓄積、分析
ポイントサービスを導入することにより、店舗や企業が得られるのは顧客情報です。
ポイントサービスを利用するには、ポイント会員になってとらうことにより、顧客情報を入手することができるのです。
これにより店舗や企業と顧客は繋がるわけです。
ポイントカードを提示してもらうことにより、顧客の購買行動を履歴として蓄積することができるのです。
これにより、優良顧客がすぐにわかることができるのです。
継続的な顧客の購買行動分析という意味では、ポイントサービスは非常に活用性が高いということになります。
●顧客とのコミュニケーション
ポイントサービスの効果の1つとして、ポイントサービスにより顧客との1つの接点が作れるということです。
単純な顧客データの獲得と蓄積、顧客に対してのお得感を与えるだけでなく、顧客とのコミュニケーションを増加させるきっかけともなるのです。
ポイントサービスは、顧客側からすれば、質的には「値引き」であり、非常にお得感を感じられるサービスであります。
ポイントが高まることにより、顧客は嬉しさも感じるわけですから、付加価値を高めるにはわかりやすい手法と言えます。