現代ビジネスにおいて売り手と買い手の関係性を理解することは、成果として大きく変わってきます。
どこに視点をおくべきか？
それは、「消費者行動」にあります。
というわけで今回は「消費者行動を可視化し、ビジネスを加速させる」について詳しく説明致します。
消費者行動を可視化し、ビジネスを加速させる①【消費者行動の種類】
「消費者行動を可視化し、ビジネスを加速させる」というテーマで1つ目に取り上げるのは「消費者行動の種類」です。
ビジネスをさらに加速させ、売上をアップし業績を向上させたいと思うなら、見るべきなのは「顧客＝消費者」となります。
消費者の「行動」を見ることによって、確実にビジネスは加速していきます。
あなたの属する企業や組織は、しっかりと消費者に向き合っていますか？まず、そこが論点となります。
考えてみると、実は消費者とは真っ向から、向き合っていない場合があるのです。
企業が目を向けているのは、売上ばかりにとらわれているケースがあるからなのです。
企業の各部署にて、それぞれの担当として業務に携わっている方であっても日常生活動作では、誰だって消費者になるのです。
だからと言って、自社の顧客の気持ちが理解できるのか？とは、また別問題となります。
消費者行動を理解するとは、いったいどうすればよいのでしょうか？
実際に様々な顧客の「行動」というのをまとめてみました。
●店内をうろつく顧客
リアル店舗において確認する顧客行動というのは、リアルな行動そのものに注目しましょう。
消費者というのは、実際に買い物自体が非常に好きなのです。
むしろ、買い物好きの人こそリアル店舗を訪れるわけです。マーケターとしては、そんなリアルな顧客行動というのをしっかり認識すべきなのです。
消費者自身が求めているニーズというのは、固定観念に縛られているわけではありません。
買い物については、感性で買い物するケースが多く、人間というのは、その時々の心理によって変化するわけです。
例えばニーズとは、違う観点で見れば「お得感」という感覚、バーゲンやタイムセールなどに消費者心理は揺さぶられてしまうケースが多いのです。
つまり、様々な外部要因的な「要素」に惹かれてしまい、「ついつい買ってしまう」という、「ついつい買い」が起こるのです。
●衝動買いする顧客
前述したように「ついつい買い」というのは、心理を揺さぶる大きな要因となりますが、それと同じように、よくある購入パターンとして「衝動買い」があります。
衝動買いも、また必ずしもニーズにそったものとは、言えません。
つまり、今特に必要としていないモノ、もっと言えば「不要なモノ」なども、ついつい買ってしまう、これが衝動買いです。
「衝動買い」の瞬発力というのは、非常に強く、例え今、お金がなくても、クレジットカードやローンで買ってしまう場合もあるのです。
その時、欲しいという気持ちの強さが強いため、心理を瞬間的に上回ってしまうのです。
もちろん、衝動買いは、全てが悪いというわけではありません。
思いきって、あの時買っておいてよかったという場合もあれば、なぜ、あの時、こんなものを買ってしまったのだろうと思ってしまう場合があるからです。
衝動買いという行動は、ある種、一過性のものであるのですが、心理に流されるということは、人間誰しもが起こり得ることなのです。
消費者行動を可視化し、ビジネスを加速させる②【購買行動のバリエーション】
「消費者行動を可視化し、ビジネスを加速させる」というテーマで2つ目に取り上げるのは「購買行動のバリエーション」です。
●ブランドにこだわる顧客
とにかくブランドにこだわるというタイプの顧客もいます。
ブランド＝完全なる信頼感が基本としてあるので、ブランドマークがついているものは、とにかくなんでも手に入れたいという場合があります。
これは、一種のファン心理であり、コレクター的な要素も非常に強いのです。
例えば、発売開始前から長蛇の行列に深夜や早朝から並ぶという行為そのものがブランド力なのです。
そしてブランドに取り憑かれた消費者は、その並ぶという行為そのものに満足感を得ているというわけです。
わざわざわ並んで待ち、やっとの思いで手に入れるということが、ファンとしては、さらに満足度を高めるのです。
こうなると、なかなかブランド信者というのは、一旦取り憑かれた、ブランドから他のブランドに乗り換えるということは、なかなかないのです。
つまり、これこそが、ブランドの強さであり、顧客との関係を中長期的に築くことができるのです。
●交渉が必然の顧客
値段というのは、基本的には売り手が売値を決めるわけですが、その商品の価値となると話しは別で、顧客が判断するのです。
顧客によっては、リアル店舗を訪れ必ず値引き交渉をする顧客がいます。
なぜなら、来店の目的こそが「根切り」だからです。
ネットショッピングが当たり前になった時代において、わざわざリアル店舗を訪れるわけですから、値引きがそもそも目的なのです。
消費者は比較対象の様々な店舗に足を運び、リアルな売り場の売値をリサーチし、どうすれば最安値で購入できるか考えています。
●リサーチをくまなくする顧客
ネット社会の現代において、消費者としては、様々な情報を取得できるようになりました。
だからこそ、デジタルマーケティングが主流となっています。
モノを購入するにあたって、消費者というのは、リサーチという行為を必然とし、消費行動プロセスの一つとして組み込まれたのです。
しかし、このリサーチというのが、売り手にとっては、消費者が自社の商品やサービスの特性をよく理解しているという良い面もあれば、場合によっては非常に厄介な顧客となる場合も多々あります。
消費者の入念なリサーチが、これまで以上にヒートアップすると、売り手としては、様々な情報をインプットした消費者から、あれやこれやと突っ込まれる対象となるのです。
消費者は、自分が本当に欲しいものは、何かを徹底リサーチするのです。
消費者行動を可視化し、ビジネスを加速させる③【消費者行動に及ぼす影響】
「消費者行動を可視化し、ビジネスを加速させる」というテーマで3つ目に取り上げるのは「消費者行動に及ぼす影響」です。
●バーゲン好きな顧客
バーゲンがとにかく大好きな顧客も存在します。ボーナスシーズンには、必ずバーゲンに行くことを人生のルーチンとして決めている顧客もいます。
バーゲン＝お得。
良いものが、通常価格より、安く手に入るという意識が根付いているからです。
買い手としては、確かに「お得感」は、歪めませんが、売り手からすれば、「バーゲン」とは、売るための戦略であり、この機会に抱えた在庫を売り切りたいという目的があるのです。
●実践的で現実路線の顧客
一般消費者だとしても、現在は様々な情報がネット上に溢れ、誰もが簡単にスマホから、情報を取得することができます。
消費者に取って参考とするのは、メーカーのオフィシャル情報のみではなく、第三者の意見を非常に大切にします。
口コミやレビューサイト、価格比較サイト、ポータルサイトなど様々な情報を取得するのです。
情報を得た消費者(顧客)というのは、売り手にしても、マーケターにしても非常にやりにくい、手強い存在と言ってもいいでしょう。
●ウィンドウショッピングを楽しむ顧客
リサーチの方法は実に様々あります。
わざわざお店に出向かなくてもネット上から、様々な情報を取得することができますが、それでも「ウィンドウショッピング」というのは、また別格なのです。
ウィンドウショッピングは、リアルな今のトレンドを知ることができます。
例えば実際に売っている商品として、どんなものが置かれているかというだけでなく、季節によって変わる店舗作りや、売り場そのものの雰囲気というものを実感することができます。
オンとオフ、様々な視点からリサーチをし、賢く買い物をしましょう。