人の心を理解するというのは、非常に難しいことです。
自分以外の他人、ましてやビジネスにおける顧客心理となれば、なおさら難しいと言えるのではないでしょうか。
というわけで今回は「顧客心理学を理解するとビジネスは動き出す！」について詳しく説明致します。
顧客心理学を理解するとビジネスは動き出す！①【マーケティングと心理効果】
「顧客心理学を理解するとビジネスは動き出す！」というテーマで1つ目に取り上げるのは「マーケティングと心理効果」です。
現代ビジネスにおいて最も顧客から信頼されるには、どのようなことを行うべきでしょうか？
そもそもそのような大きなテーマに対し、どう向きあっていくかが企業活動そのものであり、企業が日常的に行う企業活動と言えるのです。
企業というのは、常に大きな課題や問題を抱えています。
では、企業が売上を上げるため、ビジネスを成功させるためには、いったい何が必要でしょうか？
それは、顧客を理解することが必要となってきます。
デジタルシフトが加速する現代社会において、様々な情報が行き交い、飛び交っています。
そのような時代において物事の良し悪しや、価値観というのは、個人によって大きく変わることが当たり前のようになってきました。
そんな変化の激しい時代だからこそ、ニーズは多様化しているのです。
多様化するニーズを敏感にキャッチし、変化の激しい世の中において、できるだけスピーディーに対応していくことが現代の世の中には必要とされます。
それに企業がいち早く対応できるために必要なのが、顧客を理解すること、つまり顧客心理を理解していくことが必要となるのです。
学術的に心理学という学問が存在していますが、実際にビジネスとマーケティングと心理学というのは、一見すると結びつかないようなイメージがありますが、決してそうではなく、むしろ結びつきは非常に強いのです。
「心理学」と聞くと表面的に受ける印象としては非常に難しく専門的なイメージでとらえられる方が多数いらっしゃるかもしれませんが、シンプルにとらえれば人の気持ちがわかることなのです。
顧客心理とは、「顧客の気持ち」。
それ以外でも、それ以上でも以下でもありませんし、なんら偽ることのないピュアな感情と言えるでしょう。
だからこそ、非常に難しいわけです。
例えば営業担当者というのは、どんな顧客が目の前に登場してくるかは全くわかりません。
まぁ、わからないことが面白みではあります。人と人との出会いというのは、出会いたいと思っても叶うものではなく、出会いたくないと思っても出会ってしまうもの、正に神のみぞ知ると言えます。
運命の人と思っていた人が、もし、近くにいてくれれば、それは偶然でありながら、同じ時を共有してくれるとなれば、それは必然となります。
誰しもが自分自身を中心として世界は回るのです。
だからこそ、突然現れる主観視点から見た顧客という存在のことを知るというのは、非常に難解なわけです。
ですが、あまり難しいと考えすきても、顧客と向き合えなくなってしまいます。
顧客とダイレクトで接するなら、受け手としても気持ちをフラットにし、素直に顧客の気持ちを理解することを意識しましょう。
職業的にも、もちろん顧客に対する意識についてば、差があります。
例えば接客業となれば、常にダイレクトで顧客と接することから、日常的に顧客のことを考えることは、当たり前なのてす。
飲食店などで、空になった水のおかわりを伺うのも、接客業として、顧客をよく見ているからです。
目の前に顧客がいる分には、顧客のわずかなしぐさや動作、ふるまいによって顧客の気持ちを汲み取ることもできやすいのですが、電話オペレーターなどは、顧客との会話内容や声色でしか、顧客の気持ちはわかりません。
このように職種によっても顧客心理の理解度は、変わってきますが、実際に顧客が気持ちを見せてくれるために、どれだけヒントをくれるかによってもまた、変わってくるのです。
顧客心理学を理解するとビジネスは動き出す！②【顧客心理を理解することの意味】
「顧客心理学を理解するとビジネスは動き出す！」というテーマで2つ目に取り上げるのは「顧客心理を理解することの意味」です。
なぜ顧客心理を理解することが重要なのか？
ここまで説明してきたならば、皆さんも既に理解されていることでしょう。
様々な業務によって顧客に接する内容は変化してきます。
業務として何をするかは、決まっていたとしても、そこだけに集中するわけではなく、相手がどう思うかによって目を向けることで、顧客満足度は変わっていくのです。
顧客とのいい関係性の構築というのが、ビジネスにおいての成功の秘訣なのです。
売り手と買い手、企業と顧客という関係性がしっかりと構築され、これが継続すれば、顧客の満足度は自ずと高まっていきます。
顧客との関係性が継続すれば、企業は安定的な経営を継続していくこともできるわけです。
顧客心理を理解することが必要となるのは、顧客の心理というのは、千差万別だからです。
人が違えば考え方は、まるで違ってくることは、当たり前です。
現代ビジネスにおいて、常に求められるのは効率化であり、合理化です。
どれだけ業務を効率化し、マニュアル化したとしても、全ての顧客が用意したパターンに当てはまるとは、限りません。
顧客というのは、非常にゆらぎやすく、相手の気持ちにそぐわなければ、途端に顧客は、そっぽを向いてしまうのです。
顧客は、わがままであり、気分屋なのです。
まぁ、顧客としては、それで良いのでし、それが顧客となる側の立場となるからです。
顧客てある以上、顧客は、常に気持ちよく対応してほしいと常に思うものなのです。
あなた自身もまた、買い手としてサービスの利用者として顧客の立場になることはあるわけですから、顧客としての気持ちも実際には理解できるものです。
ですが、いざ顧客になってみると、自分本位の心理が強く出てしまうことも、１つの事実なのです。
なぜなら、誰しもが自分の人生は自分が中心となっているからです。
いわば、個人の世界は、その人の立場にたって、同じ視点から見つめる必要があるからです。
となると、他人が他人に全く成り代わって、その人の世界を見ることなど、不可能なのです。
誰しもが自分の物差しで、世界を見ているのですから、実際には見えてくるもの、感じるものというのは、人によって全く違ってくるというわけです。
顧客心理学を理解するとビジネスは動き出す！③【消費者心理と顧客満足度】
「顧客心理学を理解するとビジネスは動き出す！」というテーマで3つ目に取り上げるのは「消費者心理と顧客満足度」です。
また顧客心理として働くのが「優越感」です。
優越感というのは、誰の心にもあるもので、自分視点での人生観というのは、確実にそこにあるものの、他人を意識するということもあるのです。
世界は誰しも、自分中心で動いているという心理は、当たり前に誰でもあると思ってください。
そして、他人を意識するということもあり、他の人より優れていたいという気持ちも必ずあるのです。
また優越感という意味では人前で恥をかきたくないという思いがあることも、極自然なことです。
「恥」というのは、明らかに他人を意識してのものであり、自らが他人と比べることで、「恥」を認識するわけです。
開きなおってしまえば、他人を意識しないことで、案外、人生は気楽になれるものということも、考えてもよいのではないでしょうか。
他人を意識するということは、実は面倒な事であり、ストレスの要因ともなりえるのです。
マーケティングをする際に大切なのは、消費者が望むものをコントロールできるかどうかということになります。
消費者が人間的心理の中でどのように今、変化していくか、そのマインドの変化によってどのような影響を与えてくれるかを検討していくことが大切となります。
マーケティング心理学については、様々な手法があり、顧客によって異なる心理によってアプローチの方法も変わってきます。
消費者の心を動かすことが難しくなってきた時代だからこそ、顧客心理を理解することが大切なのです。