10分でわかる!カスタマージャーニーとは

現代ビジネスにおいて必要不可欠とされるマーケティング。

そんなマーケティングの現場で「カスタマージャーニー」という言葉が交わされることがありますが、皆さんは、ご存じでしょうか？

というわけで今回は「10分でわかる!カスタマージャーニーとは」について詳しく説明致します。

10分でわかる!カスタマージャーニーとは①【カスタマージャーニーとは？】

「10分でわかる!カスタマージャーニーとは」というテーマで1つ目に取り上げるのは「カスタマージャーニーとは？」です。

近年では、様々なビジネス用語が存在していますが、その中のひとつであるのが「カスタマージャーニー」です。

マーケティングの現場で耳にすることもある「カスタマージャーニー」ですが、その言葉の意味をよく理解されている方は少ないのではないでしょうか。

顧客フローのようなものを想像される方も多いのではないでしょうか。

カスタマージャーニー訳すと「顧客の旅」となります。”顧客”の旅という意味だけ聞いても、どういうこと？と思われるかもしれませんね。

ビジネス的な観点で説明すると、顧客が製品やサービスと出会いら購入・契約に至るまでのプロセスを言います。

このプロセスを可視化したものが「カスタマージャーニーマップ」と言います。

このように説明すれば、「顧客の旅」という意味も理解できるのではないでしょうか。

カスタマージャーニーは顧客のプロセス(道筋)をイメージすることによって可視化する概念そのものと言えます。

可視化した図が「カスタマージャーニーマップ」となるわけですから、ビジネスにおいては非常に明確な図となるわけです。

企業が自社製品やサービスと、顧客がいかにして出会うか、そしてさらにその先の一歩へと進み、出会いから購入、契約へと至り、その後の継続利用に至るまでをとらえます。

そのようにして形成された顧客体験価値を「カスタマーエクスペリエンス（CX）」と言います。

設計段階で登場するのが「カスタマージャーニーマッピング」と言われるもので、1998年あたりから使われていたフレームワークとなります。

現代ビジネスを成功に導けるのは、様々なビジネス理論やマーケティング的考察が必要となりますが、マーケティングそのもののも常に進化ています。

マーケティングフレームワークとして日本企業でも流行したのは、マーケティング4.0以降なのです。

見込み顧客、既存顧客との接点をいかにして見つけ出し、各顧客が抱える課題や問題点を洗い出すことによって、各顧客によって異なるフェーズやアプローチという様々な観点からの積極的なアプローチを検討することができます。

顧客視点で物事をいかにしてとらえるかというも考えるためのカスタマージャーニーの活用が非常に大切となるのです。

10分でわかる!カスタマージャーニーとは②【カスタマージャーニーマップ】

「10分でわかる!カスタマージャーニーとは」というテーマで2つ目に取り上げるのは「カスタマージャーニーマップ」です。

マーケティングにおいて非常に重要となるのがコミュニケーションです。

各企業によって異なるビジネス戦略、マーケティング施策によって目的そのもののが異なりますが、企業として基本的に大切なこととなるのが、施策の目的そのものを整理するということです。

またマーケティングにおいては、様々なプロセスがあるわけですが、フェーズごとの施策や、効果、ユーザー毎に異なる内容を考慮することを反映し、いかに整理していけるかというフレームワークとなるのです。

新規の顧客との接触り場合、特に初回の接触というのは相手の手ごたえや様子を観察するという点てにおいても非常に重要となります。

ファーストコンタクトから、顧客化、ファン化という意味では、様々な施策を各顧客単位によって変えていくわけです。

企業がニーズの身となる各ユーザーとコミュニケーションをとり、マーケティング施策全般を一人の担当が全て行うというケースは、ほぼありません。

多くの企業が行うマーケティング施策としては、次のようなものがあるからです。

• 広告
• SEO
• オフライン施策(イベント、リアルセミナー、インタビュー)
• メルマガ

また上記のような施策そのものの違いのみではなく、一つの施策の中においても専門の担当部署が違っていたり、担当者そのものも違っていたりするからです。

部門としては、広告宣伝、営業、広報などは、専門部署とされているケースが多いのです。

このように一企業の中においても各部門が、全体としてカスタマージャーニーを共有することにりよ、各部門間の意思疎通を図りやすくし、意識を共有することによって各部門間の連携を強化、スムーズにすることが可能となるからです。

例え、部署やチームが違っていても、共通意識の認識を高めることができるからです。

カスタマージャーニーを描いたものが「カスタマージャーニーマップ」と言いますが、「カスタマージャーニーマップ」は、そ自体を作ることが目的ではありません。

カスタマージャーニーマップを描くことによって各メンバー間の意識を共有化することが大切なのです。

マーケティング施策そのもののにヌケがないか、根本的な目的そのもののにギャップがないかなどを見つけ出すことが目的なのです。

それらの問題を見つけ出し調整することが必要であり、それほ実現するめのツールとして「カスタマージャーニーマップ」を活用します。

描いただけで終わりではなく、定期的な更新というのが必要となるのです。

10分でわかる!カスタマージャーニーとは③【現代マーケティングとのギャップ】

「10分でわかる!カスタマージャーニーとは」というテーマで3つ目に取り上げるのは「現代マーケティングとのギャップ」です。

カスタマージャーニーが、はたして現代マーケティングとマッチしてるかどうかいえば、一部では否定的な意見もあることもあります。

一部では現代マーケティングに合わないと言われるシーンもありますが、消費者そのもののが時代と共に大きく変化しており、一遍通りでは決して上手くいかないことは、わかりきっています。

大きな影響を及ぼしたのが、インターネットの登場とスマートフォンの普及によることは間違いありません。

現代では、ユーザーにとって必要なのは「検索力」と言われていますが、インターネット検索が進化すればするほど、実は消費者ニーズというのは多様化の一途をたどっていきます。

それは、つまり消費者が得られる情報そのものが以前にも増して、多くなったからに違いありません。

情報過多という時代が映す、その背景を鑑みれば、どれだけ情報があったとしても、人は飽きたらないのです。

物事のパターンが増えれば増えるほど、モノに対するアプローチの方法は、ストレートで済まされるわけではありません。

なんの変化のないただただシンプルなだけな直球的なやり方だけでは、今の変化の激しい時代に対応することは難しくなっているということを意味しているのです。

消費者行動そのもののというのも確実に変化しています。

そのらの変化ほ確実にとらえるということこそ自体が難しくなるわけですが、そもそもカスタマージャーニーマップを設計することにより、何を管理したいか？というのを見極める必要があります。

カスタマージャーニーマップは、どうしたら、目的に応じて最適にゴールへ向かわせるかということをイメージすることができるかいなかを判断させることができるかとなるのです。