現代ビジネスにおいて必要不可欠とされるマーケティング。
今では多くの企業がマーケティングに注力しています。様々なマーケティング用語がある中で皆さんは、「カスタマージャーニー」という言葉を聞いたことがありますか？
というわけで今回は「カスタマージャーニーの概念と基本、活用方法を知る！」について詳しく説明致します。
カスタマージャーニーの概念と基本、活用方法を知る！①【カスタマージャーニー活用の目的とは】
「カスタマージャーニーの概念と基本、活用方法を知る！」というテーマで1つ目に取り上げるのは「カスタマージャーニー活用の目的とは」です。
ビジネスにおいてマーケティングの重要性が問われるようになると、他社との差別化をはかることは、増々難しくなってきます。
ただでさえ、モノや情報が溢れている現代において、どれだけ積極的に情報を発信しても埋もれてしまうというのが現状なのです。
所謂、ヒット商品を生み出すというのは、その名の通り「ヒット」つまり、当たることがきっかけです。
当たるためには、地道な努力が必要となりますが、ブレイクのきっかけは、いつどこで、どんなタイミングでブレイクするのかは、非常に難しいのです。
いくら戦略的に物事を進めたとしても、思い通りにいかないのがビジネスとも言えるのです。
また先述したように現代では、企業規模を問わず、どの企業においてもマーケティングを行っていれば、どこの企業もマーケティングをやらざるをえないというのが現状です。
となると、マーケティング活動は、業務の１つとして行ってはいるものの、他社と違いを作るマーケティング活動を行うこと自体、非常に高度な要求となってくるのです。
マーケティングのニーズが高まる一方で、企業においての人材が満たされているかといえば、そうではありません。
むしろマーケティングスキルを持った人材は不足しているのです。
そのような状況とは言えども市場は動いており、常に変化しています。
マーケティングもまた常に変化をしています。
変化の激しい世の中において、できるだけ効率のいいマーケティング活動をできることを、どの企業も望んでいます。
そんな中、実際にマーケティングの現場で活用されているのが「カスタマージャーニー」です。
マーケティングに普段から精通している方なら、「カスタマージャーニー」の意味を理解されていらっしゃることでしょう。
カスタマージャーニーの意味ですが、そのまま直訳すれば「顧客の旅」となります。
これには、どのような意味があるのでしょうか？
顧客がいつどこに旅に手掛けることになるのでしょうか？
顧客が出会いを求めて彷徨う旅となる、出会いの先にあるのが、商品やサービスとなります。
つまり、その出会いを求めて購入から契約に至るまでの一連のプロセス、これを明確に可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。
「カスタマージャーニー」の基本となるのが「ペルソナ」です。
ペルソナに基づいた思考や行動、感情に沿って可視化する手法のことを言います。
特に現代マーケットにおいては、消費者のニーズは多様化しています。
その背景にあるのが消費者自身が自ら情報収集を行えるようになったからです。
これにより、マーケティングは、より消費者ニーズに近いところに接点を持ち、より適切な判断を行うことが必要とされました。
ペルソナとの適切なタッチポイントを把握することが大切となりますが、実際にはその選定そのものが非常に難しくなってきているのです。
そのため、情報提供側と受信側との間に大きなギャップが生まれてしまうことになるのです。
実は、このギャップというのが消費者にとっても、売り手にとっても非常に大きな損失になるのです。
なぜなら、出会いのチャンスを逃してしまうことになるからです。
カスタマージャーニーの概念と基本、活用方法を知る！②【カスタマージャーニーを有効活用するには】
「カスタマージャーニーの概念と基本、活用方法を知る！」というテーマで2つ目に取り上げるのは「カスタマージャーニーを有効活用するには」です。
消費者は、真のニーズにたどり着けないという結果となり、大きな機会損失となってしまうからです。
そのような機会損失を失くすには、タイミングを明確にすることが大切となります。
そこで必要となるのがカスタマージャーニーマップの作成というわけです。
では、視点をマーケティングそのものにフォーカスしてみましょう。
マーケティングとは何？
それは、顧客を理解することになります。
顧客を内面から深く理解し、様々なチャネルを介し適切なタイミングで適切な情報を提供することが大事です。
ターゲットにおいては、ペルソナの設定により明確にはなります。
しかし、時系列による顧客行動の変化というのは、条件に含まれていません。
ペルソナの行動を俯瞰的に見る必には、時系列に沿ってみることが必要となるのです。
購入・契約、アフターフォローまで消費者の体験価値を作ることが大切となります。
見込み顧客についての検討も必要となります。
見込み顧客、新規顧客、既存顧客とそれぞれ顧客カテゴリは異なり、各フェーズによって適切なアプローチを行う必要があります。
実際に、それぞれの顧客に対し、どのようなアプローチを行なうべきか考える必要がありますが、その時にカスタマージャーニーを活用することになります。
実際に現在行っているマーケティング施策が適切かどうかを判断し、目的とのギャップがないかを見直すことも必要となります。
各フェーズごとの施策と、それに対すして適切な効果を生み出しているかを整理します。
それにより、顧客がどのように変化したのかを把握する必要があるのです。
どのように顧客とコミュニケーションをとるかというのがポイントとなるわけです。
情報社会の現代では、情報過多であることは間違いありません。
ですが、情報というのは、誰もが簡単に入手することができます。
しかし、実際には選ぶのは、顧客自身なのです。
最終的に商品やサービスというプロダクトに顧客が行くつくまでに、情報自体においても顧客の取捨選択がなされているわけです。
となると、既に商品やサービスを選ぶ以前の問題として、実は情報によってある程度フィルタリングされていることになります。
では、顧客自身が実は自分自身のニーズに勘違いしていたとしたら、どうでしょうか。
そもそも根本から間違っていたようでは、情報取得も間違っていることになります。
カスタマージャーニーの概念と基本、活用方法を知る！③【カスタマージャーニーと顧客ニーズ】
「カスタマージャーニーの概念と基本、活用方法を知る！」というテーマで3つ目に取り上げるのは「カスタマージャーニーと顧客ニーズ」です
情報を発信する側の企業としては、顧客へのアプローチとして次のような施策を行います。
- マス広告
- Web広告
- SEO
- SNS
- オフライン施策
- メルマガ
上記のような具体的な施策を行うわけですが、実際にこれらの施策を運用するために企業内では、それぞれの担当によって行われているのが、ほとんどです。
つまり各担当がそれぞれに施策を打つわけです。
となると、各部署毎、担当者毎によって、それぞれとらえる視点は異なることになるわけです。
広告宣伝にフォーカスするか、Webマーケティングにフォーカスするか、はたまた営業か広報かによって発信する情報も微妙に異なるわけです。
そのように組織内における情報発信の違いは、当たり前のことであるからこそ、企業全体で情報を共有することが大切であり、全体図としてとらえた時、カスタマージャーニーを共有することにより意識合わせをすることができるというわけです。
例え、同じ商品やサービスであっても、カスタマージャーニーは顧客の属性や環境により異なります。
顧客の属性に応じた複数のカスタマージャーニーを適切にマネジメントしていくことは極めて難しいのです。
多様化する顧客ニーズにいかに対応できるかが企業においては大切になるのです。