現代社会は情報社会であり、日常の中で様々なデータが錯綜しています。
そうした混沌とした状況の中、ビジネスは、より複雑化していますが、その中心にあるのが顧客データです。
というわけで今回は「顧客データ管理が重要な理由」について詳しく説明致します。
顧客データ管理が重要な理由①【データ管理とは】
「顧客データ管理が重要な理由」というテーマで1つ目に取り上げるのは「データ管理とは」です。
現代社会は情報社会。そして現代人にとっての情報というのは、今や日常の中で必要不可欠な存在となっています。
皆さんも、日常をふと振り返ってみればわかりますが、どれたけ自分が情報を頼りに生きているかということが実感できるのではないでしょうか。
具体的に言えば、例えば皆さんは一日たりともメディアや情報に接触しないという日はあるでしょうか？
現代人が日常を過ごす中で、情報に触れないということは、実は現実的には難しい状況となっているのです。
家の中にいてもそうですし、一歩外出しても必ず情報に接しますし、接しざるをえない状況に現代人は晒されていると言っても過言ではないでしょう。
社会全体でのIT化が刻々と進んでおり、情報がスピーディーに行き交っている現実の中、扱うべきデータ量も非常に膨大に膨らんでいるのです。
データというのは、日々生み出されています。というよりも、現在の状況からすれば、世の中に溢れるデータというのは日次で生み出されているわけではなく秒単位で生み出されているのです。
スマートフォンがこれだけ普及した今、各個人のユーザーが、場所も時間も問わず、データを無意識に作成している状態なのですから。
例えば、通勤中の電車の中でも、寝る直前のベットの中でも、オンラインショップにてポチッとするだけで、注文データが作成されるわけです。
注文データ1つにしたって企業が抱える重要な顧客データとなるわけですから、毎分毎秒で生み出される膨大なデータを管理することだけでも、実は非常に困難なことなのです。
このような情報社会において企業が今あるデータを最大限に活用するためには、まずは正確なデータ管理が必要不可欠となるわけです。
逆に言えばデータが適切に管理されてさえいれば、スムーズなデータ活用というのが行えるということになり、企業の成長を加速させることにも繋がっています。
データというのは業種、業態に関わらず、各企業において膨大なデータが存在していることは、改めて言う必要もありませんが、ただ単にデータを蓄積していれば、それでいいというわけではありません。
企業が成長していくためにデータ活用は必須であると認識している企業も多いことも事実です。
企業に存在する多くのデータは、各部門に合わせ目的・用途に合わせて複数のシステムで管理している企業も多いはずです。
それぞれの部署で複数のシステムを使っているということは、つまりデータが社内に散在してしまっているということ。
データの散在は、以下のような事態を引き起こす可能性もあります。
- 多重入力による非効率な運用
- データの質の低下
- トラブル発生による遅延
- 製品在庫の不透明な管理
- 営業案件の管理不備
上記のような非効率な業務遅延やトラブルを招くことを防止するために、適切なデータ管理が求められるのです。
顧客データ管理が重要な理由②【顧客データの活用法】
「顧客データ管理が重要な理由」というテーマで1つ目に取り上げるのは「顧客データの活用法」です。
データを正確に把握するためには、まずは企業内に存在するデータの所在を知ることです。
各部署のどの業務において、どんなデータが発生するのかを明確にとらえ、企業内に存在する貴重なデータを取りこぼすことなく集約する必要があります。
そうして統合的に業務を管理することができれば、業務の効率化や社内情報の共有が可能となるというわけです。
常に最新のデータを利用できるという体制作りが整うことにより、ケアレスミスやトラブル防止にも繋がり、結果的に業務の効率化、スピードアップに繋がっていきます。
企業活動においてのデータというのは、常に発生するものと言えます。
顧客１人ひとりの消費アクションが１つの顧客データとして生み出されるわけです。現在のデータというのは、常に膨大なデータが存在していることになります。
企業において取り扱うデータとしては、次のようなものがあります。
- 売上データ
- 顧客データ
- 販売データ
- 在庫データ
- 経理データ
- 人事データ
上記のような様々なデータの上で現在の企業というのは、成り立っているのです。
業務の効率化や経営の意思決定、商品、サービスの開発及び改良などにデータ活用は欠かせません。
データの蓄積自体はできていても、その蓄積したデータを有効活用できているかと言えば、決してそうではありません。
データを分析して活用できていると自信を持って言える企業は、実際にはそれほど多くはありません。
顧客情報とは、営業部門のみではなくマーケティングや商品開発という企業活動において非常に幅広い部門で活用するものです。
顧客データ管理が重要な理由③【顧客データ活用に意識すること】
「顧客データ管理が重要な理由」というテーマで3つ目に取り上げるのは「顧客データ活用に意識すること」です。
企業が顧客データをより意識的に活用するためには、具体的には、どのような考え方を持って進めていけばよいのでしょうか。
顧客データというのは、実は１つの企業内においても分断されているケースも多々あり、分断的な施策を考慮しデータを統合していく必要があるのです。
仮に顧客データの管理基盤を行っていたとしてもデジタルメディアやマスメディアという各メディアにおいてもマーケティング施策そのものが、既に分断されているようでは効果は半減してしまいます。
各施策において企業内で担当が異なる場合、システムに蓄積された顧客データを、どのように有効活用するかを共有する必要があるのです。
顧客データというのは、その企業が独自に持つものではありますが、自社内のデータのみに限らず使えるものは、活用すべきなのです。
なぜなら、自社内のデータのみで見ても必ず、市場全体と分断されている状態が起こり得るからです。
市場というのは、常に動いており変化しています。
だからこそ社内外で蓄積される顧客データと、掛け合わせて使用することにより、市場とのギャップを埋めるわけです。
データというのは、使い方次第で結果が変わってきます。実施した施策の効果の分析や測定をすることによって、データの最適化を行なうことにより、その後のマーケティング施策も変わってくるというものです。
市場全体のリアルな現状が、どうなっているかを知ることは、データ分析において当然意識すべきことであり、市場データを理解することが大切なのです。
データとの分断がある状態では、必ずギャップが広がりますし、新たな価値を生み出すような施策を行なうことは難しくなります。
市場全体の動きを捉えること必要不可欠であり、そこに自社の顧客データを活用せねばならないのです。
貴重な顧客データもタイミングと使い方を間違えば、大きな機会損失となりかねません。
前提として、まずは企業内での統制をはかり、全社で一貫性をキープし、高いマーケティング戦略を策定の上実行すべきなのです。
既存顧客データ活用をしマーケティング効果を上げるというのは、企業にとっての常套手段と言えます。
具体的にクロスセルやアップセルを狙う手段としては、既に一般的なものとなっています。
データというのは、１つの企業の中でも扱うデータというのは、実に様々あり、各部門によってそれぞれ異ります。
だからと言って１つの企業内において、各専門部署がデータを保持し、それぞれで活用しさえすればよいというわけでは決してないのです。
複数の部門のデータをデータベースに集約し分析することにより、各部門間において発生したデータについても読み解くことができるというわけです。
顧客のニーズや市場を把握し、自社の商品やサービスがどのような形で提供できるかをブラッシュアップしていくことこそ、現代企業には求められるのではないでしょうか。