日常の中にある非日常。
だからこそ、人々はそんな非日常に憧れを抱くのです。非日常という意味では現実世界で顧客に夢を与えてくれれのがディズニーリゾートです。
そんなディズニーリゾートが今、戦略転換をはかっているのです。
というわけで今回は「歴史的戦略転換！ディズニーリゾートの向かう先とは」について詳しく説明致します。
歴史的戦略転換！ディズニーリゾートの向かう先とは①【見えてきた課題と今後の方向性】
「歴史的戦略転換！ディズニーリゾートの向かう先とは」というテーマで1つ目に取り上げるのは「見えてきた課題と今後の方向性」です。
皆さんは、夢の国を訪れたことはありますか？
夢の国と言って具体的にパッと思いつくのが東京ディズニーリゾートです。
東京ディズニーランドと東京ディズニーシー、そしてそれを取り巻くベイサイドのリゾートホテルや商業施設など、エリア一帯が夢の国として多くの人を魅了しています。
熱狂的なディズニーマニアも非常に多数存在し、年間を通して何十回と訪れる固定ファンもいます。
確かに一度足を踏み入れると、もう一回行ってみたい、そう思わせるような完成度の高いエンターテインメントの国と言えます。
そんな夢の国、東京ディズニーリゾートを運営しているのがオリエンタルランドです。
今、オリエンタルランドは、歴史的な転換点を迎えているのです。
では、具代的に何をどう変えていこうとオリエンタルランドは、考えているのでしょうか？
それを知るためには、まず、ディズニーリゾートが最も大事にしているものとは、なんなのか、わかりますか？
それは、ゲスト、つまり顧客なんです。
ビジネスにおいて最も重要となるのが顧客です。
ビジネスにおいても、マーケティングにおいても基本として考慮すべきなのは、顧客そのものであり、売り手としては、売り手目線ではなく、いつでも顧客目線で考えていくことが必要となります。
オリエンタルランドか考えている歴史的変化とは、ゲストのパーク体験の品質そのものの向上です。
普通に考えても夢の国であるディズニーランドは、ゲスト第一、顧客ファーストという確かな理念をもってテーマパークとしての運営を行っていることは、実際に訪れてみればわかることです。
パーク内に入るとパークスタッフの顧客＝ゲストへの対応、つまり接客というのは、非常に徹底比較されておら、笑顔が途絶えません。
パークス内では、一人ひとりのスタッフをキャストといい、ディズニーを成立させるために必用な重要な要素として認識されています。
それだけディズニーにおけるキャストのゲストへの対応は、非常に素晴らしいものがあります。
顧客満足度を高めること自体がビジネスを長続きさせることに繋がりますが、夢の世界であるディズニーについては、ゲストに接客と感じさせないような接し方が必要とされるのです。
なぜなら、夢の国であるからなのです。
これまでのディズニーリゾートのゲストに対する評価というのは、それなりに高いからこそ、ディズニーは長蛇の列ができるほどの人気なのです。
ゲストの体験価値の向上という意味では、ダイレクトに影響を及ぼしたのがコロナによる影響です。
飲食店やアミューズメントパーク、テーマパーク、演劇やライブ会場など、とにかく人が密集する場所のほとんどがNGとされました。
そのため各業種、業界においても何かしらの対策や、これまでとは異なる「変化」を与える必要があったのです。
歴史的戦略転換！ディズニーリゾートの向かう先とは②【入園者数の戦略変更】
「歴史的戦略転換！ディズニーリゾートの向かう先とは」というテーマで2つ目に取り上げるのは「入園者数の戦略変更」です。
東京ディズニーリゾートが行った変化とは、「1日当たりの入園者数の上限の引き下げ」です。
この引き下げは、コロナ前後を指しますが、ディズニーとしての入園者数条件を変えるというのは、歴史的なことであり、今起こっている世の中の変化というものが非常に大きいものだと認識できます。
東京ディズニーランドが開業して、既に40年近くという長い年月が過ぎましたが、これは大きな変化と言えます。
これまでのディズニーリゾートのビジネス戦略としては、テーマパークそのものへの積極的な投資、顧客ニーズをは把握した緻密なマーケティング戦略、そして入園者数を増やすことにより収益拡大路線を歩んできました。
しかし、今回の入園制限条件の見直しは、定量としてのキャパを狭めることであり、これまでの方針とは、真逆と言えます。
ディズニーが開業してから、大規模テーマパークとしての拡大は、計画的に行われディズニーブランドを決して崩すことこないような中長期的な計画が進められると共に投資額も、それなりに大きかったのです。
投資サイクルとしても、一般企業では、継続的な投資が難しい中、サイクルとして繰り返してきたのは、顧客＝ゲストを飽きさせないことを第一として考えているからこそなのではないでしょうか。
奇しくもディズニーが価値観として気がついたのは、紛れもないコロナ禍という状況でした。
これまでには、決してあり得ない状況が起こったことにより、新たな一面が見えたのです。
コロナ禍による入場制限による影響は、想定外にゲストの満足度を高めることに繋がったのです。
これまでのディズニーというのは、とにかく長蛇の列は、当たり前。1つのアトラクションに対する待ち時間も、１時間超ということも、ざらでした。
これもディズニーならではの風物詩と言えますが、これがディズニーの常識なら、ゲストは、それさえも楽しもうと当たり前のことと思っていたのです。
ピーク時には、あまりの人の多さに本当にパークを満喫できたかと言えば、全ての人が満足しているわけではありませんでした。
しかし、入場人数を制限したことにより、混雑が緩和されたことにより、ゲストの満足度は結果的に向上したというわけです。
そもそもリゾート地というのは「付加価値」なのです。
どれだけナチュラルに顧客満足度を高めることが大切なのかということが顧客心理、言い換えれば人間心理に訴えかけられるのかということが根底に存在しているわけです。
リゾート地というのは、現実には確かに存在していますが、日常の中の非日常なのです。
演出としての”非日常を作ること”により、リゾート地としての存在価値は高まり、高付加価値型リゾートへシフトしていくのです。
テーマパークなど集客サイクルとしては、休日のほうがアットウテキに上がるのですが、平日であっても入園者数は増加し、結果的に底上げとなったことにより、平均化したのです。
パークの環境を維持しつつめ、ゲストの満足感を高めたことは、トータルで評価すれば、マイナスではなく、むしろプロスに働いたのではないでしょうか。
歴史的戦略転換！ディズニーリゾートの向かう先とは③【新たな戦略とアプローチ】
「歴史的戦略転換！ディズニーリゾートの向かう先とは」というテーマで3つ目に取り上げるのは「新たな戦略とアプローチ」です。
またパーク内のみではなく、ディズニーリゾート全体としての周辺施設もまた、連携して新たなディズニーの戦略と共に歩んでいるのです。
イクスピアリ、舞浜アンフィシアター、各リゾートホテルなどとの関係強化、連携そのものが非常に大切になるのです。
様々な取り組み、そして時代に合わせた変化、環境整備などが積極的に行われていますが、その一方でパークチケットの値上げという問題もあります。
これは、実際にはゲストには、どう映っているのか？しっかりと受け止め、見極めていく必要があります。
また現時点では、年間パスポートも廃止になっています。ディズニーマニアにとっては、一年中楽しめるこのチケットの価値というのは、非常に大きかったのではないでしょうか。
はたして、年間パスポートが今後、復活するのかも注目すべき点です。