営業をしていると毎日が大小を問わずトラブルの連続です。
顧客からのご指摘案件はその最たるものですが、その対処の仕方が営業の本領発揮の場面とも言えます。
ご指摘対応はピンチであると同時に顧客の心を掴むチャンスでもあります。
良い営業であるためのご指摘案件への対応方法をご紹介します。
目次
クレームなのかご指摘なのか
顧客からお叱りを受けた時にそれがどういった内容のものなのかは見極める必要があります。
謝らないといけないのはどちらも同じではありますが、理不尽なものも多いクレームとこちら側に非が大きいご指摘では対応が変わってきます。
誠意を持って対応する必要がある
ご指摘が入っている時にはその内容を真摯に受け止めなければなりません。
誠意を持って対応しなければならず、こちら側の非を認めない対応をしていては顧客の心は離れていきます。
ご指摘は顧客からの改善要望であったり叱咤となります。
会社を良くしていくには顧客の満足度を高める必要があるので、これは改善のチャンスとも言えます。
ご指摘が入った際には誠意を持って対応するようにしましょう。
クレームでも落ち度はある
クレームはやや理不尽な内容も多いのでちょっとした不運的な部分もありますが、何かしらの落ち度があったという点は無視できません。
改善出来ることと出来ないことはありますがしっかりと内容は受け止めた対応をしないと二次的なクレームに広がることもありますので注意が必要です。
クレームだからといって適当な対応をしていると大ごとになりかねません。
何度もクレームを入れて来る顧客は非常に面倒な相手ではありますが、意見をくれるという点では貴重とも言えます。
他の顧客であれば察して我慢するようなことも、クレームを言う人はお構いなしに言います。
精神的には疲れる相手かもしれませんがきちんと対応することが大切です。
ご指摘案件は初動が大切
ご指摘が入った時には何よりも初動が大切です。
決着の半分以上はここで決まると言っても過言ではなく、上手に収めればここで終結することもできます。
しかし対応を間違えてしまうと大きな問題へと発展していきます。
とにかくすぐに謝る
顧客からご指摘が入った時にはすぐに謝ることを心掛けましょう。
ここで言い訳をしたり、非を認めないと顧客の怒りに拍車をかけることになります。
ご指摘を受けたことについて、事実確認をしたり原因を探ってからではないと説明ができないと考える人もいるでしょうが、それは次のステップです。
電話などで連絡を受けた時にも可能であれば顧客の元まで直接謝りに行った方が良いです。
顧客の言い分をよく聞く
どんな内容であっても顧客の言い分はしっかりと聞くようにしましょう。
ここですぐに「しかし」や「そんなことはない」と否定してしまってはいけません。
顧客も指摘を入れた瞬間は熱くなってしまっている場合が少なくありません。
じっと話を聞いて先に怒りを鎮めれば冷静な話し合いも可能となります。
勇気を持って事実確認はする
ご指摘を受けている時に「これはどういう意味だろう」と思うことを言われることがあります。
そのような時には勇気を持って確認して、不明点は残さないようにしなければなりません。
もしかしたらそれは誤解かもしれませんし、重要なポイントが隠れている可能性もあるからです。
質問の仕方には慎重になり、相手不快感を与えないようにしなければなりませんが曖昧にしたまま対応すると解決が遠のいてしまいます。
問題解決のための落とし所を探る
ご指摘やクレームを受けた時にはどこかで着地させなければなりません。
きちんと着地させれば今後に遺恨は残りませんが、中途半端に終わるといつまでも不満が残ることになります。
謝罪が目的なら誠意で対応する
顧客が特に補償などを求めておらず謝罪を目的としているならば、精神誠意対応しなければなりません。
極力早い段階で可能であれば上司などの責任者と謝罪しに行くのが最善です。
そこで今後同じような問題が発生しないための対応策などを示せばそれほど大きな問題にはなりません。
逆に補償を求めていない相手に対して積極的に補償を行っていくと「カネで解決するつもりか」という印象を与えかねません。
顧客としては意見を言っただけなのに口うるさいクレーマー扱いされたと感じてしまうので、今後は本音で話してもらえなくなる恐れがあります。
補償が必要なら会社対応
弁償であったり、何か特別なサービスなどの補償が必要な顧客の場合はもう営業個人で対応できる範疇ではありません。
自分で何とかしたい気持ちはあるでしょうが、ここは会社に対応を任せることになります。
営業がすべきことは顧客の要求をしっかりと聞いて解決策を模索することです。
かつ会社も補償はできるだけ少なくしたいので、会社で対応できる範囲内で顧客に提示していかなければなりません。
会社対応ではありますが営業として両者の間でうまく立ち回らないといけないので非常にハードと言えます。
ご指摘対応後の心得
一度ご指摘などを受けた後にどのような行動が出来るかが先の付き合いに関わってきます。
ひとつの山場を迎えたからこそ関係性が変わりやすいタイミングですので大切にしなければなりません。
疎遠にならないようにする
ご指摘などが発生した顧客は気まずくてなかなか今まで通りに接しにくく感じるのは仕方がないことです。
しかしここで疎遠になってしまうと貴重な顧客を失うことになりますので、勇気を持って今まで通りの関係を続けようとすべきです。
実際顧客も問題さえ解決してしまえば、ビジネスですので根に持ったりすることはありませんので安心してください。
これがきっかけで関係が深まることもよくある話です。
同じミスはしない
一番大切なことは同じミスはしないということです。
初めてのミスであればしっかりとカバーすれば解決することの方が多いです。
しかし2度目となると前回の反省は嘘だったのかということになり信頼は大きく落ちることになります。
そのまま契約が打ち切りになってもおかしくはなく、慎重な対応が求められます。
まとめ
営業をしていてクレームやご指摘に遭遇しないということはほぼ不可能です。
肝心なのはそれが起こった時にどう対応するかです。
適切な対応をすれば顧客との関係が壊れることはありませんので、素早く正確な対応を心掛けてください。