営業のコツとして顧客のニーズを把握することが第一です。
そのためにはヒアリングが必要であり、そのヒアリングの成果によって営業の成績が変わってくると言っても過言ではありません。
話しが上手ければ営業で結果を残せるとは限らず、聞くことも上手くできなければなりません。
営業におけるヒアリングの重要性をご説明します。
ヒアリングにこそ営業の醍醐味である
営業をするには顧客のことを知らなければなりません。
一方的に自社の提案を行ったとしてもそれが顧客に合っているとは限りません。
そのためにもまずは顧客が何を求めているかを知るようにしましょう。
実際のところ商品力があればある程度は実績を残すことが可能です。
しかしそれでは商品力に頼った誰でもできる仕事であり、言ってしまえばあなた以外の人がやっても同じような実績を残すことになったでしょう。
壁に当たっているあなたはもしかしたらそんな商品力に頼った営業になっていたのではないでしょうか。
ヒアリングができてその顧客のための提案をすることが営業の仕事です。
提案力とヒアリング力は同じくらい重要です。
ヒアリングが必要な理由
業種によっても違いますが、基本的には営業の仕事は提案ですので、顧客が求めているものをぶつけていかなければなりません。
そのためにはヒアリングが欠かせませんので、時には無理に提案を行わないでヒアリングに徹することも必要になります。
慢性的に営業ができていないなと感じている人は尚更で、遠回りになってでもまずは情報を集めて整理をすることも必要です。
ヒアリングすべきこと
ヒアリングすべき項目は次の3つです。
・課題
・目的
・予算規模
ヒアリングの基本ですが、顧客の課題や目的をはっきりとさせておかなければ良い提案はできません。
仮に顧客の方から提案を求められてきた場合でも、顧客自身が自分の望みを理解しきれていない場合もあります。
営業がしっかりと聞きだすことが求められます。
また予算規模も重要です。
お金のことを質問するのは失礼ではないかと思って遠慮してしまう人もいるでしょうが、予算がわからずに提案しても意味がありません。
どんなに完ぺきな提案をしたとしても無い袖は振れませんので、予算規模に合わせた提案は必須です。
その範囲内で効果的な提案を行うことで顧客に満足を与えることができます。
ヒアリングのコツ
ヒアリングはただ「どうですか?」と質問を重ねていっても仕方がありません。
それでは尋問のようになってしまい顧客の本心を引きだすことは難しくなってしまいます。
会社によってはヒアリングシートを用意していたり、カウンセリングと称して予め決まっている項目についての回答を求める場合があります。
その場合は会社の方針に従うべきですが、営業がヒアリングを行うのであればより顧客のニーズを聞き出せる工夫をしなければなりません。
ヒアリングがうまくいっていない人は次の方法を試してみてください。
・「Yes/No」で答えられる質問をする
・1つの回答から話しを広げていく
・別案件での例も紹介する
漠然と「何かお困りですか?」と質問されてうまく答えられる人はそれほど多くはいません。
そうすると当たり障りのない回答をすることになりますが、営業側もとりあえずはヒアリングできたという自己満足に陥ります。
その結果待っているのは顧客が本当に望んでいるものとは違った提案であり、お断りの言葉です。
顧客も満たされず、営業も結果が残せないという双方にとって不満の残る結果となります。
そうならないためには営業側が顧客のことを調べ上げてから仮説を立てて質問をすることです。
その仮説が合っていればそこを深堀していくことでニーズが掴めます。
仮説が外れている場合はもっとチャンスであり、顧客は訂正しようとして本音を語り出します。
また、顧客は営業に好意的とは限りません。
仮に困り事があったとしてもそれを話したくないと思っているかもしれず、そんな時に自分の情報ばかりを聞きだされるのも気分が良いものではありません。
ヒアリングをする時には同じようなケースで他の顧客はどうしているのかといった情報の提供も必要になります。
情報を与えることでその見返りとして情報をもらうようにするのです。
他の顧客の事例は参考にもなりますので、それを使ってアドバイスを送ることで信頼も得られるようになります。
ヒアリングとマーケティングは違う
顧客のことを知る方法の1つとしてマーケティングがあります。
ですが、顧客のニーズに合わせた提案や商品開発を行うという点では共通しているものの、実際は別物と考えた方がよいでしょう。
マーケティングはあくまでも傾向であり、その顧客に合っているかは不明です。
不特定多数に対して売っていく商品であれば傾向は重要でありますが、特定の顧客に対する営業の場合では参考程度にしかなりません。
マーケティングができているから大丈夫という発想は一方通行の提案になりやすく危険です。
マーケティングで得た傾向を参考にしたうえで、ヒアリングを重ねて自分の顧客に合わせてカスタマイズした提案を行うことが営業の仕事です。
ヒアリングを目的にしない
ヒアリングの必要性についてご説明しましたが、ヒアリングはあくまでも営業をうまくいかせるための手段であり目的にしてはいけません。
うまくヒアリングができて顧客のニーズを引きだすことができたとしても、そのニーズに対して応えられないのであれば意味を持ちません。
顧客からしても「それを知ってどうするの?」ということになってしまいます。
現在自社にないニーズを掴むことは商品開発の参考になるのでそれはそれで重要です。
ですが、すぐに顧客に満足を与えることを考えるなら提案できることをから逆算してヒアリングを行うことも必要です。
話しを大きくすれば良いというものではなく、自社で対応できることも考えないとヒアリングをしただけで自己満足することになってしまいます。
まとめ
ヒアリングと言ってもそのやり方や目的は様々です。
何かを訊き出さなければと思っても、それが整理できていなければ営業に繋がるヒアリングとはなりません。
ヒアリングも経験が必要ですのですぐにうまくできるようになるものではありませんので、何度もチャレンジして、良いヒアリングを心掛けてください。