商品やサービスの販売業などは、ダイレクトに顧客に接する仕事です。そんな接客業で働くする方にとって、「また来たい」と思わせる接客の極意をお教えします。
接客にはちょっとしたコツから基本までありますので、この機会にそのノウハウを身につけましょう。
接客の基本
「接客」の仕事はお客様とダイレクトに繋がる仕事です。その為、接客の仕事をしている方は、「人との関わりが好き」、「コミュニケーションをとるのが好き」、「人と触れ合い、話すのが好き」など様々な理由があるからではないでしょうか。
しかし、世の中には様々なタイプの方がいて、最初は自分のコミュニケーション力に自信があったとしても、毎日接客を行う中で上手くいかないと思うこともあるのではないでしょうか。
「接客」にもそれなりのコツがあります。ワンランク上の積極をし、お客様に喜んでもらえるような接客の極意を身に付けましょう。
まずは、「接客」の基本から触れてみます。
【笑顔】
まず、接客の基本となるのが「笑顔」です。しかも自然な笑顔が必要となります。作り笑顔というのは意外と顧客にはバレてしまうものです。
人に対して大きな印象を与えるのが実は「笑顔」なんです。笑顔はコミュニケーションを円滑にする為に大きな力を持っています。
商品やサービスに対しての知識がかなり豊富でも、笑顔のない接客には顧客は良い印象を抱きません。お客様の目を見て、明るい自然な笑顔は魅力的な接客の基本です。
そして、「いらっしゃいませ」、「こんにちは」、「ありがとうございました。」などの明るい挨拶にも笑顔は必要ですし好印象を与えます。
【身だしなみ】
接客業に関わらず社会人であれば、身だしなみは働く上での基本です。不特定多数の人を相手にする接客業であれば、尚更身だしなみは気をつけなければなりません。
身だしなみでまず必要なのは清潔感です。キレイな人に接客されれば、それだけで顧客には好印象を与えます。業種やTPOにマッチした服装ももちろん大切です。
女性ならナチュラルメイクを基本とし明るいメイクを心掛けます。髪の毛はシンプルに束ねたりしスッキリさせます。男性であれば、こまめに散髪をし、さっぱりとした爽やかな髪型にしましょう。だらしないスーツの着こなしはNGです。
【言葉つかい】
お客様に対しての言葉使いも大切です。アパレルなどの販売業などの場合、はじめてそのお店を訪れる場合もありますから、あまりフランクになり過ぎる言葉使いは避けましょう。
かと言って、あまりに硬すぎるとギクシャクした空気になってしまうので、自然な丁寧語の言葉使いを意識しましょう。声のトーンも重要で明るくソフトなトーンで喋りましょう。何を言っているのかわかないような、ボソボソした声や小声はNGです。
小声の場合は、自信がないのかな？と顧客に悟られてしまうことになるので、ハキハキと喋りましょう。
【アイコンタクト】
笑顔、挨拶、言葉使いと同じく大切なのが「アイコンタクト」です。「アイコンタクト」は実は、言葉で伝える以上に重要で、相手にも伝わりやすいものです。顧客に対しての印象もよくなるはずです。
【距離感】
接客の場合に重要となるのが、顧客との距離感です。遠すぎず近すぎず適度な距離感を保ちます。あまりに近すぎると鬱陶しさを感じられたりします。「パーソナルスペース」と呼ばれる自分だけのエリアに入られると人は不快に感じられるものです。
接客する場合のビジネスでの距離感は、約120cmが最適と言われています。接客には常にこの距離感を保ち、接客しましょう。
接客のNG行為
接客する側もされる側も同じ人間です。些細なことが、お客様からの印象を変えてしまうこともあります。接客する側としては、いくら忙しいからと言って、ついついやってしまうような行動もNGとなってしまうので気をつけましょう。
【張り付き行為】
販売業の接客の場合、お客様へ「べったり張り付く」ようなマンマーク接客はNGです。例えば顧客が何気なく商品を手にとった際に間髪入れずに、声をかけるような接客はNGです。
顧客からすれば、完全に見られているという感じがし、店内から立ち去ろうとしまうでしょう。あれこれ、話しかけるのは逆効果となります。
顧客に対しウンザリするような接客を続けていると集客面にも影響を与えてしまいます。
【指をさす行為】
接客の中で無意識に行ってしまいがちな行為が「指をさす行為」です。人に指をさすことは、もちろんNGですが、商品を指さす行為もよくありません。
例えば、顧客から商品の場所を聞かれた際に、商品の場所がある場所を指で指し示してはいれません。しっかりとその商品の手前まで誘導するのが接客の基本です。
【忙しさにかまけて客を後回しにしない】
接客業が主な仕事だとしても、それ以外の仕事もたくさんあるのが店舗スタッフなどの役割です。例えば在庫チェック、品出し、商品整理、事務処理、店舗清掃、電話対応など実に多くの仕事があります。
そんな中、忙しいタイミングというのは必ずあるでしょうが、お客様から問い合わせがあった場合には、忙しさにかまけて自分の仕事を優先させてはいけません。
どんな時にも顧客優先のスタンスを忘れないようにしましょう。
【会話に否定はしない】
お客様との会話の中で、基本、否定はしないようにしましょう。否定の言葉は、顧客に対し悪印象を与えてしまいます。否定の言葉ではなく提案の言葉を使いましょう。