ビジネスにおいて売り上げを上げるために当然、数字というのは意識すべきことです。
数字としての要素として顧客単価に関連するアップセル、クロスセルがあります。
というわけで今回は「顧客単価を上昇させるアップセル・クロスセルとは？」について詳しく説明致します。
顧客単価を上昇させるアップセル・クロスセルとは？①【売り上げをあげるための要素】
「顧客単価を上昇させるアップセル・クロスセルとは？」というテーマで1つ目に取り上げるのは「売り上げをあげるための要素」です。
売り上げを上げるための必要な要素というのは、いくつもあります。
その要素を知るか知らないかでは、ビジネスでは非常に大きな差が出るのです。
そんな要素としてアップセルとクロスセルがあります。
皆さんは、この言葉を聞いたことがありますか？
一般的にメジャーな用語ではないので、はじめて聞いたという方も多数いらっしゃるのではないでしょうか。
では、アップセルとクロスセルとは、いったいなんぞや？となるわけですが顧客一人あたりの単価を高め、LTV（顧客生涯価値）を向上させるのに欠かせない手段なのです。
アップセルとは、「顧客が購入したもの、購入しようとしているものよりも、さらに上の商材を提案し購買してもらうこと」となります。
顧客一人あたりの単価向上が目的となります。顧客一人の単価があがれば、当然売り上げとしての全体も大きく膨らむというわけです。
顧客単価向上という視点は、営業では当たり前のことなのです。
近年ではサブスクリプション型ビジネスが増加してあり、あらゆるサービスが存在しますが、サブスクリプション型ビジネスは、LTVの考え方自体が浸透してきたことに要因があります。
売上を伸ばす手段として具体的に有効だからと認識されたからです。
アップセルの反対としてダウンセルがあります。
通常よりも料金を下げ下位の商材を提案し顧客に購買してもらうことです。
売り上げ的にはダウンしますが顧客との関係性をキープしておくためには有効な手段と言えます。
最初はダウンセルでも、継続的な関係性があれば、その後アップセルにつなげることが可能となるからです。
関係性やきっかけそのものを作ること自体がLTVの向上へと繋がっているからです。
顧客単価を上昇させるアップセル・クロスセルとは？②【アップセルとクロスセル】
「顧客単価を上昇させるアップセル・クロスセルとは？」というテーマで2つ目に取り上げるのは「アップセルとクロスセル」です。
アップセルの手段としては、どのようにすればよいのでしょうか。アップセルを成功させるための方法は、1つのみではありません。
基本となるのは、消費者心理をいかにして揺さぶることができるのかとなります。
消費者心理に積極的に働きかけることが重要となるのです。
上位のものを選んだほうが、お得になりますよということを顧客にアプローチするのです。
金額的には高くても、機能が優れていれば、トータル的にみれば結果として優れているということになるということを納得してもらうのです。
あと少しだけ出費してくれれば、必ず満足のいく結果を得られると、消費者に訴えかけることです。
上位の商品やサービスに対し、いかに顧客に興味を持ってもらうかが大切なのです。
代表的な手法としては、次のようものがあります。
- トライアル期間の設定→無料ならば上のものを試してみようと思う
- キャンペーンによるお得感の演出→お得になるなら上位のものを選んでみよう
- ボリュームディスカウント→まとめて買いならお得だから、この際購入してみよう
- 口コミ情報の提示→多くのユーザーからの評価が高いなら安心
具体的には、上記のような手法があげられますが、顧客の状況を熟知した営業担当者の一声というのも非常に大きな効果があることは言うまでもありません。
実際に顧客に対し提示するのは、より具体的な提案をすることが効果的と言えます。
自社のビジネスや顧客にマッチしたアプローチ手法がどのようなものか適切かを検討することが大切です。
結局は、各企業や店舗によって、それぞれ微妙にアプローチは違ってくるというわけです。
次にクロスセルについてです。
クロスセルとは、「顧客が購入を検討している商材に関連する別商材を提案することで、同時に購入してもらうこと」です。
クロスセルもアップセルと同様に目的は、顧客ひとりあたりの単価向上となります。
別商材は主商材のサブ的なものもあれば、ニーズに応えられる関連商品の場合もあります。
補助的なものの具体例として、よくあるのが飲食店のドリンクセットですね。ハンバーガーなどのセットメニューとしては一般的ですね。
クロスセルは実は消費者の非常に身近なところにあるのです。
関連したニーズへの対応商品としては、ECサイトでよく見かけるものです。
商品ページや決済ページで、見かけるのは、「こちらの商品を購入した方は、この商品も購入しています」という紹介機能です。
それを見たユーザーは、ついついポチっとクリックしてしまうことは、よくある行動と言えるでしょう。
これまで説明してきたようにアップセルとクロスセルの目的というのは、顧客単価向上というように同じとなります。違うのはアプローチの仕方です。
アップセルが上位のプラン、商材、サービスを購買してもらうことにより顧客単価を上げるのに対し、クロスセルは関連商材の購入してもらうことにより顧客単価の向上を行います。
顧客単価を上昇させるアップセル・クロスセルとは？③【アップセルとクロスセルに取り組む意味とは？】
「顧客単価を上昇させるアップセル・クロスセルとは？」というテーマで3つ目に取り上げるのは「アップセルとクロスセルに取り組む意味とは？」です。
アップセルもクロスセルも、用語としての扱いこそ違え度、概念そのものは前から存在していたのです。
この二つがなぜ、今、多くの企業に注目されているのかと言えば営業活動においての既存顧客の重要度の認識性が高まっているからです。
これまでの日本ビジネスというのは世界のビジネススタンダートとは異なった一面がありました。
中でもBtoBビジネスにおいては既存顧客ではなく、どちらかと言えば新規顧客の開拓に比重が置かれてきていたというのが本当のところです。
ですが、昔と今では状況が変わってきており、現代ではありとあらゆる情報が世の中に溢れている現代において、他社との差別化は非常に厳しく競合他社との競争も非常に激しくなってきたのです。
消費者からすれば、ネットて検索すれば簡単に他社との比較というのをできるようになったのです。
このよようなビジネス環境を取り巻く状況の変化によって新規顧客の獲得自体が非常に難しくなりコストは、増加傾向にあるという事情があるのです。
新規顧客の開拓をはもちろん止めるようなことはありませんが、実績として伸び悩んでいる傾向からすると、何か手立てを打たなくてはなならない状況となってきたのです。
そのような状況を打破するために既存客に対し目を向けられるような状況となってきたのです。
既存顧客向けの営業手法としてのアプローチ手段としてカスタマーサクセスが注目されることになったのです。
カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験にフォーカスをあてた営業手法となります。
その活動のひとつとしてアップセルとクロスセルも含まれているというわけです。
これらの活動への理解が進んだ結果、
これによって企業が求めるのは単純な売上自体に着目するわけではなく、LTVの観点からビジネス再構築の検討が積極的に行われるようになっていったのです。
時代背景の流れから新規顧客のみではなく既存顧客を対象とした理由がそこにあるのです。
顧客の満足度を高めることにより新規であれ既存であれ顧客のニーズに応えることができるというわけです。
また自社のビジネスモデルを市場や顧客にいかにしてマッチさせていくかということを検討することが大切となります。